E vamos falar de pós-vendas.Os comerciantes em sua grande maioria ainda nao perceberam que o serviço de pós-venda que você oferece ao seu cliente é tão, ou até mais importante do que o serviço de venda propriamente dito.
Acho interessante como na hora de comprar, algumas lojas lhe oferecem um tapete vermelho na entrada, flores, musica, etc. Mas na hora que o cliente mais precisa da loja, principalmente na hora da troca, ou de outro problema, a loja lhe oferece um espaço nos fundos da loja (para ninguem ver), espera e burocracia (ou então uma irritante musiquinha de espera, quando tenta se resolver via telefone).
É lógico que o lojista teme a todo tempo que seja enganado, que o cliente esteja usando de má fé quando chega no balcão dizendo que o produto "veio" com defeito. Infelizmente, isso acontece, mas é tão raro, que todo problema deveria ser levado mais à serio.
Tenho visto algumas boas tentativas de amenizar os problemas. Nos supermercados da rede Carrefour, por exemplo, antes de levar qualquer produto que utilize garantia, voce é obrigado a passar por um balcão, onde o aparelho é previamente testado. Demora um pouco, uma vez que o que voce quer é logo levar o aparelho e ligar em casa de uma vez, mas é válido e ameniza nao so as dores de cabeça do lojista, como também os eventuais problemas que o consumidor pode ter ao chegar em casa com o aparelho.
Na demais lojas, existem duas alternativas que venho observando:
A.) Lojas que possuem balcões de SAC logo na entrada da loja, muitas vezes junto ao caixa
B.) Lojas que possuem apenas um balcao de informações na frente, mas o SAC fica ao fundo da loja
Na situação A, o lojista mostra que está apto à resolver qualquer problema do cliente, entretanto, é uma situação que faz com que crie algumas situações embaraçosas, com clientes impacientes ou irritados que podem constrangir quem está no momento passando pelo caixa. Eu diria que é comum ver clientes berrando para clientes que estao no caixa coisas como: "Nao comprem aqui, pois eles nao entregam, não compre aqui porque eles sao desonestos", e por aí vai.
Na situação B, voce se livra da possibilidade de um escandalo junto aos seus clientes, como na situação A, entretanto, voce tambem mostra que atende bem no momento da compra, mas deseja esconder qualquer tipo de problemas que possa ter com um cliente.
São duas situações distintas e deve-se ponderar muito bem na hora de decidir qual situação se encaixa melhor para sua loja.
Outro item que acredito ser importante é que vejo quase que sempre lojistas investindo em belíssimos e enormes balcões de sac, com pedras de granito, repleto de atendentes maravilhosas, cheio de pessoas, computadores e impressoras cuspindo papel a todo momento.
Lembre-se: Quanto maior o seu balcão de SAC, maior (na cabeça do cliente) a quantidade de problemas que voce tem ! Um balcão muito grande passa ao cliente a idéia que a todo momento voce tem esse tipo de problema ! Pondere !
O que o cliente quer é atendimento rápido e eficaz, nao um balcão bonito. No momento da compra, o que ele realmente quer é EFICIÊNCIA.
Um grande abraço e boas vendas
Caio Camargo
http://falandodevarejo.blogspot.com/