Eu acredito que há bons exemplos onde os varejistas podem se espelhar quando o assunto é encantar os clientes: há exemplos como o atendimento customizado e diferenciado de uma rede como a Starbucks, a descontração da comunicação visual de redes como Eataly, St.Marche e Whole Foods, ou até mesmo a incrível sintonia entre a oferta de produtos e o lifestyle de seus consumidores em marcas como Loius Vitton e Urban Outfitters.
Mas se em exemplos como esses há boas inspirações, o varejo que pretende se entender como marca (e assim todo mundo deveria ser, desde o grande varejistas, ao pequeno varejista que está iniciando hoje seu negócio), precisa encontrar seu caminho próprio, o seu “Quê-de-ser”, ou seja sua essência.
A essência da marca deve ser trabalhada em cada aspecto que cria o ponto-de-venda. Da atmosfera de loja, que consegue envolver os cinco sentidos do consumidor em uma mesma experiência, ao atendimento que deve sempre buscar se humanizar e fugir de padrões ou estereótipos. O que o consumidor quer, sobretudo, é ser bem atendido.
Se ao pensarmos em uma marca como a Disney somos transportados à um mundo de magia, quando pensamos em sua marca, qual sua essência?
O fato que é tentar criar algo de valia e que cause verdadeiro impacto na experiência apenas “redecorando” ou enfeitando o ponto-de-venda, não traz resultados duradouros, não cria uma imagem tão forte, e por vezes, pode até ficar caro. Entre uma loja bonita e arrojada e seja mal atendido. Não haverá segunda chance para a marca.
Pense nisso.
Um grande abraço e boas vendas
Caio Camargo
Editor
+Falando de Varejo