E-Commerce e redes sociais são os principais focos para estreitar o relacionamento com o consumidor, que fica cada vez mais íntimo com as práticas do multicanal (ou omnichannel)

Presente entre os cinco principais grupos de tendências para o novo varejo - juntamente Consumidor 2.0, Reputação, Cadeia End2End Sustentáveis e Novo Marketing – o conceito Multicommerce (ou omnichannel) é a corrente mais tangível dentro da agenda de prioridades do setor varejista. Pensando nisso, a DOM Strategy Partners, consultoria 100% nacional focada em estratégia corporativa, em parceria com o SRC (Strategy Research Center), realizou uma pesquisa com as principais redes do País para entender como estas empresas se adequam para incluir a gestão multicanal dentro das suas estratégias de fidelização com o cliente.

Segundo o levantamento, o e-commerce é o principal foco dos 14 segmentos varejistas ouvidos pela consultoria. O destaque vai para os supermercados, já que 83% dos entrevistados afirmam ter como prioridade fortalecer sua presença neste modelo de transação.

As demais frentes e os percentuais com pretensão de ampliação de vendas no campo virtual são as franquias (79%), magazines (76%), drogarias e discount stores (69%), lojas de conveniência (64%), moda/têxtil (56%) e cosméticos/beleza (52%).

Já as categorias que têm a web como principal canal, como é o caso do varejo online e do personal exchange (C2C), direcionam os seus esforços nas rede sociais com a pretensão de crescerem em 96% e 84%, respectivamente. O sistema door to door também aparece na lista como foco de 42% das lojas entrevistadas de livros e CDs.

Entre os canais para relacionamento e comunicação, as redes sociais e o Contact Center despontam como os meios mais lembrados para aprimorar o diálogo com o cliente.

“O consumidor não distingue mais online do offline. Quando está online, ele está conectado às redes sociais, está compartilhando, validando suas opiniões com amigos, pesquisando, aprendendo e desenvolvendo um ponto de vista. Informação, inovação e interatividade são os fatores chaves para intensificar o relação com o consumidor cross channel”, explica Daniel Domeneghetti, autor da pesquisa e CEO da DOM Strategy Partners.

Quando perguntados sobre quais são os desafios mais relevantes nesta tendência, os varejistas apontaram oito necessidades: competitividade superior e percebida em ambiente de excesso de oferta; implementação efetiva do multivarejo; desafio do produto certo; agregação de serviços; cadeias eficazes como fator crítico de sucesso; o relacionamento e colaboração; a correta equação com diferentes clusters e segmentos de consumidores e, por último, garantia de feedback continuo positivo marca/oferta.
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