por Fred Rocha


O lojista que conseguir oferecer o melhor atendimento ao cliente vai obter melhores resultados. Não tem outra conta.

Para ajudar a reverter o cenário negativo que o comércio viveu neste último ano eu aposto no atendimento como carta na manga. Se o varejista conseguir converter o maior número de visitas em vendas, com certeza pelo menos ele vai conseguir dar uma respirada para começar 2016 com um fôlego novo.

Mas qual é o segredo para atender bem, afinal o que o cliente espera? Percebo que os lojistas têm tido uma dificuldade muito grande para treinar suas equipes, para prepara-los. E quando eu falo em treinamento quero dizer que é um trabalho profissional que precisa ser recorrente, não adianta oferecer uma palestra motivacional por ano para os seus funcionários de duas horas que não vai sortir o resultado que você espera. Pode até fazer com que eles despertem para algumas coisas, mas o que dá resultado é um trabalho de consultoria e orientação frequente, onde eles poderão aprofundar no conhecimento, tirar suas dúvidas e aperfeiçoar a prática. Tem que fazer parte da rotina da loja mesmo, sugiro que aconteça pelo menos uma vez por mês, para alinhar e desenvolver uma estratégia que gere resultados consistentes.

E dentro desse universo chamado atendimento eu queria chamar atenção para uma mudança que vem ocorrendo no mercado e que eu tenho observado no varejo brasileiro, apesar de já ser comum em outros países também, que é a presença da terceira idade no ponto de venda. E como isso é gostoso!

Ao ser atendido por uma pessoa mais velha desde a primeira abordagem a gente nota como eles ainda preservam características que os novos vendedores parecem ter esquecido. São atenciosos de verdade, cordiais, educados e principalmente eles demostram um interesse real pelo seu problema e disposição para ajudá-lo a resolver. Apesar de ser um movimento ainda pequeno tenho notado que vem aumento gradativamente. Tenho um exemplo perto da minha casa, o Seu Antônio trabalha como repositor no setor de laticínios num supermercado do bairro e é extremamente atencioso, sempre que eu precisei ele foi meu ponto de contato com a empresa e particularmente não poderia ter havido experiência melhor.

Nos Estados Unidos é muito comum à presença dos idosos nos pontos de venda, eles estão na linha de frente do comércio muito mais, aliás, do que os jovens. Isso porque os varejistas nos EUA já perceberam que as pessoas que fazem este elo, este contato, entre empresa e cliente é fundamental para o sucesso ou fracasso do negócio. Nessa minha última viagem para lá como eu já vinha observando está característica, fiz questão de conversar com alguns idosos acima de 70 anos e eu fiquei impressionado por ver o prazer que eles têm de estar ali, de trabalhar e de serem de fato úteis.
Previsões da Organização Mundial da Saúde (OMS) indicam que, até o final de dezembro, a população de crianças com menos de 5 anos será ultrapassada pela faixa com mais de 65 anos de idade. Ou seja, a mudança veio para ficar e promete transformar a relação de forças entre as gerações e consequentemente precisaremos dar mais atenção e oportunidades aos idosos que não precisam e não devem ser tratados como um “fardo”, mas sim como pessoas experientes e sabias que muito tem a nos ensinar. E por que não ensinar a vender melhor?

Se você deseja oferecer um atendimento com excelência e se principalmente por algum motivo não treinou sua equipe a tempo, invista na contratação de idosos. Vamos buscar os senhores e senhoras que trabalharam aí na década de 80, 90, que sabiam o valor de preservar um cliente e colocá-los nos balcões outra vez.

O comprometimento que eles tem com a empresa, a vontade de fazer, de ajudar o consumidor dão uma energia revigorante que impressiona e surpreende até. Acredito que no Brasil este seja o caminho, minha aposta daqui pra frente será nos vendedores idosos que tem muito, mas muito ainda para oferecer e contribuir com o novo varejo.

Gostou amigo! Compartilhe! Assim podemos melhorar nosso varejo e empregar essa galera mais velha super competente!

Fred Rocha é  consultor especialista em varejo e palestrante - www.fredrocha.marketing
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