Olá amigos do varejo!

Pude observar algumas importantes reflexões durante as palestras da RBTE. Como já falei por aqui, foram mais de 190 palestras nos dias de evento, espalhadas pelos três eventos, em diversos pequenos espaços, alguns com 100, outros com até 500 participantes, a maioria sempre com gente de pé observando.

Houve alguns espaços destinados somente às questões como pagamentos móveis, assunto cada vez mais importante, principalmente para o Brasil que ainda inicia passos sobre o assunto, ou ainda palcos especiais, como o promovido pelo POPAI, onde tive o prazer de acompanhar uma palestra do brasileiro Renato de Castro, um grande amigo e que hoje é considerado um dos maiores especialistas sobre Smart Cities (cidades inteligentes) da atualidade.

Um dos pontos mais importantes que me chamou a atenção, e que não faz parte das palestras como tópico, é que em pelo menos três palestras que assisti o palestrante tinha o cargo de Head de Omnichannel, ou Diretor de Omnichannel, algo que ainda nem se iniciou no Brasil ou tampouco já vimos em outros eventos como a NRF, mas que começa a fazer cada vez mais sentido, sendo esse o principal encarregado da experiência como um todo da loja. A questão do Omnichannel deixa a área técnica e informatizada e passa a ser uma questão de relação entre a marca e seus consumidores.

E tal qual coloquei aqui no blog quando citei o quanto o “Click&Collect” já é um assunto amadurecido por lá, com espaços similares aos que encontramos em áreas de crediário nos magazines daqui.

Uma das palestras que abriu o evento foi a do pessoal da John Lewis, que abordou muito o tema, e seu contexto dentro do mundo do Omnichannel.

O desafio John Lewis para se tornar Omni-Channel

Mark Lewis, Head de Omnichannel da marca, diz que a marca já trabalha com o Click & Collect há oito anos (!), e que há hoje no Omnichannel grandes desafios, mas também grandes oportunidades. Segundo ele, os consumidores omnichannel da marca consomem até três vezes mais do que os consumidores tradicionais.

Mark Lewis, da John Lewis: A jornada da John Lewis para se tornar Omni-Channel
Lewis também apresentou um outro importante ponto, a importância de TODOS os profissionais da marca na hora de criar a experiência da marca, lembrando que dependendo onde a compra tenha sido feita, como no caso uma compra online, o entregador ou o motorista do caminhão poderá ser o contato de sua marca com o consumidor. Você e sua marca já se deram conta disso? A experiência não termina na finalização do carrinho de compras...

Para se ter uma ideia da importância do esforço em construir uma experiência omni-channel cada vez mais interessante, Lewis citou que de que 15%, hoje os investimentos em tecnologia consomem cerca de 37% dos recursos (capex).

O grande desafio de todos, e não somente da John Lewis está em ter uma visão única do cliente em todos os canais, porém, o mais importante é a experiência para cada cliente, que seja sempre única e sem atrito (termo que vem sendo muito utilizado), buscando criar inspiração e experiência.

Um comercial de 2012 deles mostra muito sobre o que estão tentando fazer, unindo os "dois mundos".




E tem muito mais ainda sobre as palestras da RBTE 2016!

Confira tudo o que rolou durante nossa Missão Londres em http://bit.ly/missaolondres2016

Um grande abraço e boas vendas

Caio Camargo
Editor
Falando de Varejo
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