Uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) identificou as estratégias de cobrança mais utilizadas pelas empresas para receberem os pagamentos pendentes e quais são os segmentos dessas dívidas atrasadas. O estudo revela que mais de 80% dos entrevistados foram notificados pelos credores em decorrência das dívidas que os deixaram com nome sujo de cartão de lojas varejistas de eletrodomésticos e eletrônicos (88,2%), cartão de crédito (83,8%) e cartão de lojas varejistas de roupas e calçados (81,2%).A pesquisa mostra que em 58,3% dos casos em que o consumidor é cobrado, as empresas adotaram o formato via carta e 47,5% por telefone. Os entrevistados que receberam a cobrança ainda preferem evitar contato direto com os cobradores: 28,9% querem ser avisado por carta simples e 25,8% por e-mail, e apenas 0,7% preferem a visita do cobrador.
Oito em cada dez consumidores (83,7%) admitem que a cobrança era, de fato, procedente. Entre os que a consideraram indevida, a percepção mais frequente foi a de que os valores não estavam corretos e a questão não foi resolvida (8,0%).
Contas em atraso de internet e TV foram as mais pagas após cobrança
A eficiência das cobranças é bastante variável em função do segmento da conta em atraso. A pesquisa do SPC Brasil mostra que as contas em atraso de internet e TV por assinatura foram as que tiveram os maiores índices de sucesso nas cobranças para o pagamento da dívida, ou seja, elas de fato foram pagas após a cobrança - 54,0% e 52,0%, respectivamente.
Por outro lado, as dívidas em atraso de crediários são as que possuem o índice mais baixo de pagamento (16,9%), atrás das dívidas de empréstimos e do cheque especial (ambos com 24,2%) e do cartão de crédito (29,1%).
Mais da metade se sente constrangida
Um dado esperado é o que mostra que a cobrança é um momento desconfortável para os consumidores: 24,7% se sentem incentivados a pagar as dívidas, porém mais da metade (52,8%) afirma sentir constrangimento, 23,8% ficam chateados e 19,5% angustiados.
Em relação ao tom adotado nas cobranças por parte dos credores, 33,7% garantem que a abordagem foi principalmente respeitosa e 26,8% usam o termo “cordial”. Ao menos 16,8% dos consumidores entrevistados afirmam que o tratamento foi inadequado, sendo que 8,5% mencionam o termo “ameaçador”.
O estudo identificou que o principal argumento adotado pelo cobrador para convencer o consumidor a pagar as contas pendentes foi informar de que o nome do entrevistado seria cadastrado em serviços de proteção ao crédito caso a dívida não fosse quitada (53,2%). Um em cada cinco consumidores (20,4%) garante ter sido avisado de que seria acionado judicialmente.
Dicas para uma boa negociação das dívidas
Segundo a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti, é importante que a iniciativa de tentar negociar a dívida também parta do consumidor. “Mas antes deve existir um planejamento para saber quais dívidas são mais importantes pagar primeiro e aí então negociar com a empresa credora”, diz. “Antes de tudo o consumidor tem que conhecer a fundo os próprios gastos e sua renda para saber quanto pode disponibilizar para o pagamento do total da dívida ou das parcelas mensais”, explica.
Confira algumas dicas que a economista dá para os consumidores conseguirem uma boa negociação das suas dívidas:
Tentar substituir a dívida, considerando taxas de juros mais baixas: “As taxas do cartão de crédito (média de 440% ao ano) e do cheque especial (média de 290% ao ano) são muito altas e é possível trocar essas dívidas por um empréstimo pessoal com taxas de juros mais razoáveis (30% ao ano, em média). Mas é importante estar atento às parcelas deste novo empréstimo e honrar o pagamento delas”;
Não ter vergonha ou medo do gerente do banco ou do responsável pela cobrança. “O consumidor deve ser firme e conversar com o credor o quanto antes. Mesmo que o problema seja antigo, vale a pena negociar com o gerente ou empresa credora para conseguir descontos e menores taxas de juros. O banco sempre tem interesse em negociar para poder receber o valor devido ou ao menos parte dele, por isso é importante não desistir e ir atrás”;
Em caso da negociação com o banco credor não ser bem sucedida, tentar a portabilidade do crédito, ou seja, trocar o banco com qual a dívida foi originada. “De acordo com a regulamentação do Banco Central, se o consumidor encontrar um banco que aceite financiar sua dívida em condições melhores que as do seu banco atual e com taxas de juros menores, ele pode mudar sua pendência de um banco para o outro, melhorar as condições de seus empréstimos e reduzir seus custos.
Metodologia
A pesquisa entrevistou 794 consumidores residentes em todas as regiões brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, de ambos os sexos e de todas as classes sociais, atuais inadimplentes ou ex-inadimplentes há no máximo 12 meses. A margem de erro é de 3,5 pontos percentuais para uma confiança de 95%.