A polêmica do uso do reconhecimento facial no varejo precisa ser superada para gerar benefícios para todos, inclusive o consumidor.
Não é de hoje que a tecnologia de reconhecimento facial tem sido estudada e testada, principalmente nos últimos anos. Em empresas de transporte, cassinos e até mesmo em alguns estabelecimentos que necessitam ter uma segurança mais eficiente, essa já é uma ferramenta comum e útil. Mas ainda assim, existe uma certa resistência por parte dos varejistas, mas afinal, por que não usar mais este recurso para identificar ladrões conhecidos ou para personalizar as visitas de clientes fiéis quando eles entrarem na loja? Receio e custo.
Os varejistas hesitam em expor tal informação sobre o uso do reconhecimento fácil nas lojas em função do receio de serem mal interpretados pelos “defensores” da privacidade. Mas na contramão desta constatação, o especialista Colin Peacock da Universidade de Leicester, na Inglaterra, por exemplo, afirma que os consumidores compreendem que os benefícios e a segurança proporcionada pela técnica supera a falta de privacidade. Mas alerta para que isso aconteça, o primeiro passo deve ser dado pelos varejistas que precisam estar dispostos a falar sobre a ferramenta que proporciona mais segurança nos ambientes, inclusive, para o próprio consumidor.
Diferente do que muitos ainda pensam, a tecnologia de reconhecimento facial já é utilizada (e tem crescido gradativamente). No varejo temos vários cases de grandes players que utilizam ou já utilizaram algumas dessas técnicas. O Walmart, por exemplo, reconheceu publicamente que testou a tecnologia de reconhecimento facial. No entanto a empresa abandonou porque segundo eles, mostrou pouco ou nenhum retorno sobre o investimento. Aliás, este talvez ainda seja o maior empecilho, o custo. A infraestrutura necessária para implantar o reconhecimento facial exige novas câmeras, servidores extras, além de incluir mudanças processo de trabalho, uma vez que é necessário direcionar e fazer a gestão de todo conteúdo que é captado pelas câmeras.
Os críticos à tecnologia levantam questões tais como: o que acontece quando uma loja armazena dados de alguém e monta um perfil com base no seu rosto? Quem tem acesso e a quais informações? Como essas informações são relacionadas e utilizadas internamente? De fato, você não pode excluir o seu rosto, e uma vez que as empresas o tem em um sistema de reconhecimento facial há poucos limites para o que eles podem fazer com essa informação. No entanto, são os consumidores que devem decidir e escolher se esta tecnologia poderosa é invasiva ou não.
Representantes de várias indústrias e empresas, incluindo Google e Facebook têm feito conversas com grupos de privacidade e de advogados para serem orientados quanto à utilização da tecnologia de reconhecimento facial. Mas assim como no varejo, os usuários precisam opinar e definir se querem ou não disponibilizar seus dados faciais para ser gravado e coletado.
O fato é que independente da opinião dos defensores ou críticos o número de câmeras de segurança, tanto dentro quanto fora das lojas de varejo, não para de aumentar e a maioria dos compradores já estão cientes de que eles estão sendo observados. E os varejistas sabem que são justamente eles, os consumidores, que vão dar a palavra final e decidir se as medidas vão proporcionar mais benefícios do que a inconveniência ou intrusão em suas vidas pessoais, não um grupo de defesa ou ataque. Só para se ter uma ideia da movimentação crescente que essas ferramentas já estão causando, as vendas de software de reconhecimento facial e equipamentos foram de US $ 2,8 bilhões no ano passado em todo o mundo e estão previstas para aumentar para US $ 6,19 bilhões em 2020.
Eu acredito que esta tecnologia vai ser acessível em pouco tempo e deve ser uma estratégia de segurança adicional contra a fraude, furto e até mesmo para ajudar na identificação de clientes. Como já foi dito, a chave para amenizar preocupações com a privacidade dos consumidores reside na comunicação com o cliente a respeito de porque essas tecnologias são benéficas para eles. E indo além do uso destinado a prevenção e segurança, o reconhecimento facial tem aplicações óbvias para o marketing para compradores frequentes quando se movem em torno de lojas. E na era da experiência de compra, os varejistas têm que usar todas as ferramentas para envolver e fidelizar os consumidores.
(*) João Kepler é anjo-investidor e palestrante (www.joaokepler.com.br)