A Disney recebe 120 mil visitantes diariamente apenas em seu parque localizado na cidade de Orlando (Flórida, EUA). Com 130 mil funcionários espalhados por sete unidades no mundo - sendo que existem mais quatro em construção - 70% dos clientes diários estão lá pela segunda ou terceira vez. Este dado impressionante demonstra que há algo de muito especial na forma como a Disney atende as pessoas. "A proposta da Disney é trazer a felicidade para a vida das pessoas. É necessário criar um 'fator UAU': oportunizar uma proposta para a sua marca, conhecer seu cliente e oferecer um serviço excepcional, entendendo ele como um investimento e não um gasto", explicou o palestrante.
Para explicar como a Disney é tão capaz de encantar seus clientes, Martins apontou os quatro passos-chave que a rede de parques utiliza em todos os negócios: segurança, cortesia, show e eficiência. Dessa forma, é possível fazer do local um espaço onde os visitantes buscam a felicidade. "Para recuperar um momento trágico, são necessários 37 momentos mágicos. Todos os colaboradores estão lá para dar show e encantar. Quando somos bem atendidos voltamos à loja e na Disney não é diferente", apontou.
Segundo Martins, um fato que muitas vezes atrapalha os negócios do varejo é a ânsia de vender mais rapidamente e cada vez mais. Para evitar isso, destaca que a gestão do negócio e treinamento de gerências e funcionários é essencial para as empresas crescerem: "É muito mais barato encantar o cliente quando ele estiver dentro do ponto de venda do que quando já foi embora. Do lado de fora é necessário gastar com marketing, anúncios, publicidade, etc. Os clientes não compram apenas produtos. Eles compram episódios e experiências futuras, e quando se vende um episódio, vende-se muito mais".
Com anos de visitas aos parques da Disney World para aprender as melhores práticas em atendimento e aplicá-los em empresas brasileiras, Martins explica que a maneira como a Disney atua é extremamente eficiente, mas de fácil inserção dentro de qualquer negócio. "O método da Disney é sempre o mesmo, com processos que são sempre iguais, mas com muita atenção nos detalhes que agregam valor aos negócios. Para atingir este nível de magia, é preciso uma grande preparação, inclusive o treinamento dos gestores. Com gente sonhadora, é possível levar as empresas para frente", finalizou.
Sobre o Sindilojas Porto Alegre
Fundado em 1937, o Sindilojas Porto Alegre é o representante legal dos comerciantes de Porto Alegre e Alvorada e reúne aproximadamente 18 mil estabelecimentos nas duas cidades. Além de atuar na representação e defesa da categoria, desenvolve ações que promovem o fortalecimento das empresas. O Sindicato realiza pesquisas no setor, qualificação profissional e oferece uma série de serviços voltados aos lojistas.
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