A chamada “geração millenial” (também conhecida como geração Y) tem causado impacto na forma como os serviços financeiros são desenvolvidos e entregues ao consumidor. Muito espaço foi dedicado a discutir como a primeira geração nascida na era digital está transformando o comércio – e pagamentos – com diferentes expectativas, preferências e comportamentos.
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| Christopher Taine |
A maior geração da história tem se tornado uma das principais na demografia da força de trabalho global, por isso é interessante olhar como os comportamentos e preferências dos millennials irão influenciar – e eventualmente transformar – os comportamentos e preferências da população em geral.
Os millennials adotam cedo
Os millennials tem uma probabilidade 2,5 vezes maior de adotar tecnologias cedo se comparados a gerações mais velhas, mas devemos manter em mente que, apesar de serem “early-adopters”, eles não são os únicos que adotarão as novidades. Em breve, eles serão seguidos pela massa de consumidores em todos os grupos e gerações. Talvez seja hora de parar de falar sobre as expectativas dos millennials no comércio, pagamentos e bancos, e simplesmente reconhecer que, até 2020, eles definirão as expectativas básicas da maioria da população.
Basta olhar o Facebook para perceber este efeito em ação. A rede social começou dentro de um dormitório de universidade, mas levou apenas alguns anos para que o Facebook se tornasse a ferramenta de comunicação padrão para os baby boomers. Os números de 2014 mostraram que o crescimento demográfico mais rápido do Facebook nos últimos anos foi entre o grupo com mais de 55 anos de idade (80,4% entre 2011-2014).
Então, se as preferências e comportamentos dos millenials hoje serão seguidos pelas gerações mais velhas, o que isso significa para os pagamentos?
Mudança de gostos
Os Millennials – tipicamente definidos como as pessoas que nasceram entre 1980 e 1999 – são mais conscientes de dívidas do que as gerações anteriores. Quase 70% preferem débito a cartões de crédito, segundo uma pesquisa do Bankrate em parceria com o Princeton Survey Research Associates International. Um outro estudo[1] aponta, ainda, que 62% da geração Y estão confortáveis em conectar informações de pagamento a aplicativos varejistas para acelerar os pagamentos, 45% estão confortáveis com a ideia de conectar informações de pagamento com dispositivos portáteis, e 44% preferem o uso de telefones ao invés de dinheiro para pagar pequenos itens.
As implicações destes números são bastante claras e se relacionam com a necessidade de soluções omni-channel, no entanto também é notável que três quartos de todos os compradores – e 81% dos millenials – abandonam seus carrinhos de compras de sites mobile que são lentos ou propensos a falhas, de acordo com a Dynatrace. Os padrões de exigência dos consumidores sobem à medida que compras on-line crescem, e são mais elevados também entre os consumidores que detém mais poder de compra.
Além disso, os millennials já nasceram em um mundo que possui uma web 2.0 e no qual as experiências online customizadas e altamente pessoais são regra. Isso se estende aos pagamentos, com o desejo de concluir transações com os métodos de pagamento escolhidos, variando por região ou país.
Os comerciantes não precisam olhar além das demandas e expectativas dos millennials de hoje para saber como eles vão atender a todos os consumidores nos próximos 3 a 5 anos. Em 2020, a palavra "millenial" terá seguido seu curso, e todos os players do e-commerce e das Fintechs simplesmente estarão focados em permitir que os consumidores de todas as idades comprem e paguem quando quiserem, como e onde quiserem.
(*) Christopher Taine é Gerente de PR da ACI Worldwide