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sexta-feira, 19 de maio de 2017

Como a Customer Experience pode gerar um impacto positivo nos negócios

Por Alexandre Bichir*

Em um cenário com tantas tecnologias e plataformas disponíveis, o clichê “a satisfação do cliente vem sempre em primeiro lugar” mostra como é importante que as empresas se preocupem mais com a jornada do consumidor do que com estratégias isoladas. Investir em Customer Experience (CX) e desenvolver capacidades focadas no cliente são ações que geram um impacto positivo nos negócios, principalmente quando aliadas à promoção de uma cultura organizacional a favor de grandes transformações, resultando em um lucro muito maior.

Reter clientes gera lucro

Hoje, independentemente do setor, conquistar um novo cliente é cerca de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um já existente. A Customer Experience parte do princípio de que a relação começa desde o primeiro contato, passando pela compra, pelo pós-venda e finalmente chegando à recompra ou a um upgrade nas vendas (upsell). Todas essas etapas devem ajudar a fidelizar o consumidor, uma vez que é mais vantajoso mantê-lo satisfeito do que gastar tempo e recursos para atrair uma nova clientela.



Além disso, atender um mesmo cliente traz mais ganhos: uma pesquisa realizada por Frederick Reichheld, da Bain & Company, revela que o aumento das taxas de retenção de clientes pode elevar os lucros de uma companhia entre 25% e 95%.

Para se manter competitivo no mercado, são necessárias estratégias focadas na figura do consumidor. Por conta disso, a CX se torna uma preocupação ainda maior. É importante que o planejamento seja feito com base em tendências e inovações que possam contribuir de forma positiva na relação com seu público.

Tecnologia a favor do relacionamento

A tecnologia mudou a forma como o consumidor se relaciona com as marcas. Para empresas que colocam seus clientes no centro da conversa, a assertividade nos contatos torna-se um requisito fundamental. Detalhes como pedir diversas vezes a mesma informação ou oferecer produtos ou serviços quando ele está tentando solucionar um problema podem selar o fim de um relacionamento antes mesmo dele começar.

Para que a aproximação entre clientes e marcas aconteça de verdade, é essencial utilizar as ferramentas certas no momento certo. A inteligência artificial, a automatização, o desenvolvimento de novos canais de atendimento e ferramentas como os chatbots nos oferecem cada vez mais oportunidades para interagir. Mas de nada adianta estar presente em todos os lugares, sem um planejamento e uma integração de canais coerentes e em sinergia com o contexto de cada um dos seus clientes.

O retorno conquistado por CX

Diante de resultados comprovados, é notável que a maioria das empresas já compreende a importância estratégica da Customer Experience. As capacidades da CX são vitais para a entrega de um serviço diferenciado, garantindo, assim, um relacionamento melhor com seu público e até mesmo a fidelização desses consumidores. Já as companhias que ainda estão presas a velhas abordagens de atendimento ao cliente estão fadadas a perderem seu lugar no mercado.

*Alexandre Bichir é CEO da Mutant, empresa brasileira especializada em soluções de comunicação entre marcas e clientes com foco na jornada

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