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quarta-feira, 21 de junho de 2017

Como pensar no ambiente da loja a partir da experiência do usuário e do pagamento móvel*

por Marcos Abellón*

O mais novo cliente dos estabelecimentos comerciais não é apenas o comprador: é o consumidor e o seu smartphone. Segundo estudo da União Internacional de telecomunicações (UIT), já são mais de 7 bilhões de aparelhos no mundo e esse número só tende a aumentar. Só no Brasil, são 236 milhões (dado da FGV-SP). Hoje as pessoas não saem mais de casa sem seus smartphones, tanto que já está sendo estudado até mesmo a doença causada pelo uso excessivo desse aparelhos, chamada de Nomofobia (abreviação de no-mobile-phone phobia, em inglês).

Mas o que esse quadro interfere nos negócios? Muita coisa. A tecnologia móvel e a internet mudaram o modo como as pessoas compram, negociam e interagem umas com as outras. Os novos consumidores são muitos mais informados e exigem uma atenção mais especializada dentro das lojas físicas. Se o ambiente on-line esbanja agilidade, as lojas físicas têm a seu favor a possibilidade de criar experiências completas para seus clientes. Se realizar uma compra, uma refeição ou investir qualquer tempo naquele determinado local for uma experiência memorável, o proprietário tem muitas chances de ver seu cliente voltar.


Além dessas questões de comportamento, precisamos considerar também que o futuro é mobile. Em breve, não vamos mais sair de casa com dinheiro, cartão de crédito e diversos documentos. Tudo estará registrado no nosso smartphone. Atualmente, as principais fabricantes de celulares e também as operadoras de cartão de crédito já possuem suas apostas para o futuro, sejam os leitores móveis de cartões, celulares com tecnologia NFC (pagamento por aproximação) ou pagamento via carteira digital. Observando as novidades, minha aposta é que as pessoas simplesmente poderão realizar seus pagamentos em lojas, dividir contas em bares e participar de programas de fidelidade usando seu smartphone para pagamentos on-line.

Com isso, ganha o estabelecimento que apresentar a melhor estrutura para receber o seu cliente. Não adianta mais pensar apenas na qualidade do atendimento, dos produtos, etc, se não tiver acesso ao Wi-Fi. Se hoje essa já é uma das perguntas mais feitas aos garçons e atendentes de bares e restaurantes, imagine quando o pagamento depender disso.

Para você ter uma ideia de como o acesso à Internet é importante, um estudo realizado pela IHL Group e pela AirTight Networks mostra que 82% dos grandes e médios varejistas já contam com Wi-Fi em suas lojas. Desses 27,5% confirmam que a fidelidade dos seus clientes aumentou com o uso da rede sem fio. Além disso, disponibilizar Wi-Fi faz com que os clientes permaneçam mais tempo no estabelecimento e, por consequência, consumam mais. Quando estão em grupos, as pessoas tiram fotos, postam nas suas redes sociais, marcam os amigos e mostram para o mundo como foi divertido aquele encontro. Nisso, elas geram mídia espontânea para o estabelecimento e ainda aumentam seu tempo de permanência no local.

Outro ponto importante que precisará ser repensado por muitos estabelecimentos, como bares e restaurantes, é a questão da bateria. Novamente: se hoje as pessoas já ficam extremamente incomodadas quando ficam sem bateria no celular, imagine quando o pagamento da conta depender disso. Hoje já encontramos alguns cafés que disponibilizam, nas mesas, tomadas e carregadores de celulares. Alguns shoppings também já possuem torres ou pequenos armários para que as pessoas carreguem seus aparelhos. Essa facilidade não é oferecida apenas por gentileza: é uma forma de manter o cliente mais tempo no seu espaço.

Imagino que, num futuro não tão distante, vamos ter pequenas estações de carregamento de bateria nas mesas de todos os bares, restaurantes e cafeterias. As lojas precisam disponibilizar balcões com tomadas e carregadores e, assim que o cliente entrar em cada um destes estabelecimentos, seu Wi-Fi irá conectar automaticamente. Esse momento será usado para dar as boas-vindas e enviar uma oferta, um desconto ou apresentar qual a especialidade do dia. Nos restaurantes, assim que todos os convidados sentarem em uma mesa será aberta uma comanda para o grupo. O pedido poderá ser realizado pelo celular, em uma rede exclusiva, e pagar a conta será muito menos desgastante com apps que garantem a divisão da conta.

A receptividade dos estabelecimentos será medida pela capacidade de receber os consumidores e seus smartphones. As pessoas já escolhem os locais onde desejam passar seu tempo de acordo com seus gostos pessoais e das experiências geradas naquele local. Agora, mais um componente entra nessa briga: a tecnologia. Fica em vantagem quem oferecer uma rede mais rápida e uma solução mais criativa para o problema das baterias.

Marcos Abellón é diretor geral da W5 Solutions, empresa brasileira que desenvolve soluções para Educação, ferramenta de BI e aplicativo para pagamento móvel.

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