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segunda-feira, 26 de março de 2018

Três mudanças necessárias para implementar um centro de operações focado em serviços

Ter um Network Operations Center (conhecido pelo mercado como NOC) que efetivamente contribua para uma operação de sucesso é chave para qualquer operadora de telecomunicações.

Normalmente lembrados apenas nos momentos de crise e indisponibilidade, os NOCs podem, ou melhor, devem ter um papel estratégico para o aumento dos índices de qualidade dos serviços e eficiência da operação.

No entanto, e para exercer este foco mais estratégico, os NOCs precisam se transformar. Tradicionalmente, são responsáveis por zelar pelo bom funcionamento da infraestrutura e seu foco é na análise de elementos da rede. No entanto, para alinhar-se a este novo papel, devem alterar seu foco para garantir a qualidade dos serviços prestados aos clientes. Além disto, os NOCs estão no centro da operação - tanto do ponto de vista de processos quanto de ferramentas – o que faz com que eles influenciem diretamente áreas complementares, tais como serviços de campo e atendimento aos clientes.

Laerte Sabino, COO da Icato Tech
Embora seja um senso comum que esse é o caminho de futuro para os NOCs, promover essa mudança de foco não é nada simples. A cultura já estabelecida, o emprego de tecnologias obsoletas ou não integradas, além dos processos fragmentados, formam as principais barreiras na transformação de um modelo network centric para um customer centric.

Ao longo dos últimos anos, tenho visto muitos gestores de NOC e Diretores de Operação se deparando com este desafio. Se você também está diante dele, talvez a experiência que temos acumulado auxiliando na transformação dos NOCs te ajude.

Há três mudanças que a experiência tem me demonstrado serem fundamentais para o sucesso dessa jornada de transformação:

1 . Adequando o foco de toda a equipe.

O primeiro passo é conseguir que toda a equipe esteja alinhada ao verdadeiro foco de seu trabalho: garantir a qualidade e disponibilidade dos serviços para os clientes.

Este senso verdadeiro de propósito precisa guiar tanto os projetos quanto o dia a dia da operação. “Já segui o procedimento especificado para o tratamento de um alarme” já não deve ser o suficiente para qualquer um dos profissionais da área enquanto os serviços não estiverem disponíveis. Não adianta “zelar pelas caixas”, se os clientes não conseguem utilizar os serviços!

Talvez este pareça um passo simples, mas não é. Envolve uma mudança na forma de pensar, que implica em maior pró-atividade e novas atividades, e também requer apoio e evolução sistêmica e de processos.

Tudo começa com as diretrizes corretas:

  • Qual o foco estabelecido para os novos projetos?
  • Quais os critérios para serem considerados sucesso?
  • Quais KPIs são acompanhadas pelos executivos?
  • Onde é gasto o maior tempo de acompanhamento, aprofundamento e discussão?


2. AUTOMAÇÃO é chave no processo de transformação

Estima-se que, em geral, mais de 40% das atividades do NOC ainda possam ser automatizadas.

Além de aumentar a produtividade, a automação pode gerar uma redução de custos entre 20% e 30%, sem contar o ganho de qualidade nos serviços - que é o que este “novo NOC” deve ter sempre em mente. Isto é a fonte de financiamento para absorver as novas atividades e objetivos.

Atividades como coleta de dados, análise, registro, execução de comandos, validação ou verificação são exemplos de automações que podem elevar os NOCs a um novo e ainda mais estratégico patamar.

Por exemplo, um processo de corretiva de falhas pode requerer intervenção humana em cada estágio - monitoração, detecção, identificação da causa, análise de impacto, resolução ou encaminhamento e registro. Isto requer uma quantidade crescente de profissionais, que não se tem mais disponível, provocando sobrecarga, limitando o tratamento de um percentual baixo de problemas, e um atendimento inadequado a atividades de prevenção e melhoria contínua.

A verdade é que qualquer atividade repetitiva que possa ser automatizada é uma pepita de ouro a ser explorada. Então, qual o segredo? Minha sugestão é:


  • Envolva a equipe e selecione os melhores profissionais da operação para atuar na transformação, priorizando o que será automatizado e mapeando os procedimentos corretos. Garanta que estes profissionais tenham metas condizentes e sejam valorizados;
  • Escolha ferramentas adequadas, tanto para apoiar à análise como a execução das automações;
  • Faça da automação um mantra em todas as áreas com o devido suporte de especialistas e gestores, com espaço nas reuniões executivas e forums dedicados à melhoria contínua. Quanto maior o engajamento da equipe, maiores os resultados.

Somente uma operação com elevado nível de automação pode oferecer uma experiência digital a seus clientes.

3. Surge um novo perfil de equipe – esteja atento e antecipe-se à mudança

É inevitável que estas mudanças propostas impactem no perfil da equipe do NOC.

Certamente haverá resistência, pois muitos profissionais considerarão que as automações reduzirão os postos de trabalho e, para ser franco, isto é verdade – em partes.

A automação reduz a necessidade de atividades de baixo valor agregado. Porém, este processo requer e gera novas oportunidades para profissionais com maior capacidade, cujos requisitos são, por exemplo, visão do processo, capacidade de consumir tecnologias de analytics e cognição, e, principalmente, a capacidade de identificar as maiores pepitas de ouro, em relação ao potencial de automação e de impacto na qualidade percebidas pelos clientes.

Estas atividades serão desempenhadas em times, mas o conhecimento profundo dos operadores e especialistas é primordial. Eles precisam ser protagonistas, ficando claro que aqueles que tiverem a capacidade de se desenvolver terão as melhores oportunidades neste novo modelo de operação.

As mudanças acontecerão, quer você queira e esteja preparado ou não. O fato é que o NOC do futuro terá menos profissionais, mas serão mais qualificados e valorizados. E estes ainda terão a oportunidade de influenciar outras áreas da operação, pois é fácil perceber que os mesmos conceitos podem auxiliar na redução de visitas técnicas improdutivas, prevenção de falhas, redução de ligações no call center etc.

Claro, a execução com excelência continuará sendo a base de funcionamento de qualquer operação.

Esta mudança já está acontecendo e o questionamento que fica é: que papel você quer ter neste processo? Protagonista ou expectador?

Artigo criado por Laerte Sabino, Chief Operation Officer da Icaro Tech, especializada em soluções para Operações Inteligentes.

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