terça-feira, 17 de abril de 2018

Varejo físico e eletrônico aliam a tecnologia ao atendimento para garantir experiências memoráveis aos consumidores

Especialistas falam de ferramentas que são tendências na melhoria da jornada dos consumidores

A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) prevê alta de 15% em 2018, em relação ao ano anterior, no setor do varejo eletrônico. A estimativa é que se fature R$ 68,8 bilhões. Mas não é só o mundo virtual que vem progredindo. O varejo físico tem desenvolvido meios para se aproximar cada vez mais do digital, seja na identificação dos clientes ou nas soluções de analytics. As tecnologias despontam favorecendo as relações e ajudando a levantar dados para decisões comerciais mais acertadas.


No fim, quem ganha com essa aproximação do on e do off é o consumidor. Hoje, ele pode comprar em uma loja física e receber em casa, ou comprar no virtual e retirar no estabelecimento. Eventualmente ainda consegue obter descontos extras nestas transações.

Opções de compra e entrega

Com diversas opções de entrega, inclusive a de receber flores e demais artigos em até 3 horas, a Giuliana Flores oferece também a possibilidade de adquirir seus produtos direto de quiosques e lojas físicas. “Percebemos a necessidade dos consumidores de múltiplas opções. Por isso, dispomos de tantos pontos de contato. Dentre eles, suporte on-line via chat e redes sociais, SAC, central de atendimento telefônico, e-mail, lojas físicas e quiosques em shoppings. Assim, garantimos uma boa experiência para os consumidores em todos os canais em que atuamos e a garantia de obter sua encomenda no menor tempo possível”, comenta Clovis Souza, fundador da Giuliana Flores, maior floricultura on-line do Brasil.

Proximidade virtual

Apesar da popularização dos chatbots, o seu uso não é recomendado para todos os segmentos. “Aqui, no O Amor é Simples, não é um robô que responde as mensagens de maneira automática. Como nosso business é muito segmentado, estamos sempre atentos aos feedbacks e necessidades das clientes para com o máximo de eficiência. Além disso, estamos testando uma inovação: lives exclusivas com noivas e suas madrinhas para escolherem o vestido e tirarem todas as dúvidas. Assim, reduzimos a distância criada naturalmente por sermos um ecommerce e reforçamos nosso compromisso em ter um atendimento próximo e pessoal, inovando no fazer negócio online”, afirma Natália Pegoraro, sócia-fundadora d'O Amor é Simples, e-commerce de vestidos de noiva que tem como objetivo revolucionar a indústria de casamentos do Brasil.

A tecnologia é aliada

A Piticas, rede de franquias de camisetas de ícones da cultura pop, investe em soluções digitais para melhorar o atendimento físico. “Estamos implantando um novo sistema de atendimento da marca Piticas, onde conseguiremos integrar melhor os contatos que chegam via telefone, redes sociais, e-mail, etc. Além disso, monitoramos de perto nossas redes a fim de entendermos as necessidades, anseios e desejos do consumidor moderno. Nas lojas, investimos em treinamentos semanais para as equipes de vendas, fazendo com que o time esteja sempre atualizado com as mais modernas técnicas de abordagem e comunicação”, comenta Felipe Rossetti, sócio fundador da empresa.

Engaje seu consumidor

O consumidor 3.0 não busca mais apenas um produto ou serviço, mas sim empresas que atendam suas demandas sociais. “Atuamos em um modelo que promove o engajamento do público. Para isso, estamos sempre alerta aos feedbacks e em atendermos suas demandas”, comenta Miguel Moreira, gerente da marca Galinha Pintadinha. “Como o nosso público é composto por crianças, damos muito valor às parcerias que fechamos. Para licenciar alguma empresa, primeiro verificamos sobre o seu modelo de atuação e se todos os certificados necessários estão em dia, com o intuito de garantir a satisfação dos pais”, finaliza.

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