Podemos falar com propriedade, pois temos sido constantemente demandados por algumas das maiores redes varejistas do País a apoiá-los nestes momentos estratégicos. Isso torna fundamental compartilhar com o mercado o que aprendemos sobre a tênue fronteira entre a TI e a experiência do cliente. Comecemos pelo que se quer evitar a todo custo: perdas de vendas e insatisfação do cliente por indisponibilidade do sistema de pagamentos no estabelecimento. É o pior cenário: desistência da compra, insatisfação com as marcas, reclamações em filas que são reverberadas por outros clientes à espera de sua vez.
Para assegurar as vendas – e evitar que o consumidor caia nos braços da concorrência – é vital garantir um bom fluxo das operações de cartões de crédito e débito, as que mais cresceram nos últimos dez anos no varejo brasileiro. Segundo dados da ABECS – Associação Brasileira de Empresas de Cartões e Serviços, em 2017 95% dos consumidores brasileiros utilizaram esses meios de pagamento todo mês, sendo que 53% deles utilizaram cartões em compras pelo menos uma vez por semana.
É isso que coloca a alta disponibilidade da solução de pagamentos no centro do jogo. Mas o que é essa alta disponibilidade? Conceituar pode parecer fácil: é um software ou sistema que nunca para de operar, 24 horas por dia, 7 dias por semana e que sempre está aliado a uma boa infraestrutura. Na prática é muito mais do que isso: quando falamos em pagamento eletrônico no varejo, estamos nos referindo a ambientes complexos e sofisticados, envolvendo recursos de telecom como links de comunicação de alta velocidade, equipamentos de rede como roteadores e switches, servidores de alta performance, bancos de dados e softwares concentradores de transações eletrônicas, denominados TEF(sigla para Transferência Eletrônica de Fundos).
Independentemente da confiabilidade e sofisticação destes componentes, o risco de uma falha individual em qualquer um deles sempre existirá. E qual o caminho para mitigar riscos e assegurar uma performance elevada do sistema de pagamentos, mesmo em momentos de pico de demanda? É necessário implementar um modelo de operação non-stop, que implica em combinar alta qualidade dos equipamentos e softwares a uma série de recursos de tecnologia e técnicas relacionadas a arquitetura de sistemas, de forma a diminuir o impacto de possíveis falhas dos elementos envolvidos.
Entre os mais importantes, podemos destacar a redundância, onde um elemento do sistema sempre tem outro elemento de igual capacidade para ser acionado em caso de falha. Esse conceito pode ser aplicado, por exemplo, aos links de comunicação, servidores, equipamentos de rede e gerenciadores de banco de dados.
Entretanto, o modelo tradicional de implementação de redundância, denominado “ativo-passivo” por si só carrega o chamado “downtime”, que é o período de indisponibilidade entre a falha e o acionamento dos elementos redundantes. Uma evolução deste modelo é o chamado “ativo-ativo”, que requer um nível de sofisticação que somente o software pode implementar. Por isso, no caso da solução de pagamento eletrônico, o software de TEF é um ponto central na estratégia non-stop. Ele deve ser capaz de monitorar e chavear entre diversos elementos cruciais, como links de comunicação, conectividade com as autorizadoras de cartões, servidores e sistemas de gerenciamento de banco de dados.
Exemplos de ações que exclusivamente o software de TEF é capaz de executar, pois depende de condições somente detectadas por ele, incluem o monitoramento de atividade dos links de comunicação com as redes autorizadoras de cartões, a aplicação de algoritmos de balanceamento de carga, que distribuem o volume de transações de pagamento entre os diversos canais disponíveis, e o chaveamento do fluxo de transações para outra autorizadora adquirente alternativa, configurada pelo próprio estabelecimento comercial em caso de indisponibilidade da principal.
Através do software de TEF também podemos aplicar o conceito de clusterização nos servidores que processam as transações de pagamento eletrônico. Neste conceito, dois ou mais servidores estarão ativos e interconectados logicamente com a finalidade de operar de maneira sincronizada como se fossem um único sistema. Cada servidor é considerado um nó do sistema, capaz de realizar qualquer tarefa necessária e atender qualquer terminal do estabelecimento. Dessa forma, também é possível realizar o balanceamento da carga de processamento e, em caso de falha de um nó, um dos outros, que já está em pleno funcionamento, assume as funções do nó que falhou de forma a impedir a interrupção nas operações, independente do que tenha causado a falha.
Podemos estender estes conceitos aos principais sistemas gerenciadores de banco de dados do mercado, quando utilizados, pois estes são elementos que também implementam conceitos de redundância e clusterização. Na redundância teremos duas instâncias de banco de dados independentes e espelhadas disponíveis para o software concentrador TEF utilizar. Caberá ao software monitorar a atividade das duas instâncias, definir a principal para utilização e realizar o chaveamento em tempo real para a secundária em caso de falha da instância principal.
No caso da clusterização, teremos vários nós gerenciadores de banco de dados trabalhando em conjunto como uma única instância. Do ponto de vista da aplicação que processa as transações, existe um único ponto de armazenamento dos dados. Isso permite que o software concentrador TEF abstraia a complexidade de monitorar mais de uma instância, simplificando a operação. No caso dos gerenciadores de banco de dados este tipo de configuração normalmente tem um custo mais alto e também é mais complexo de se administrar.
Tão importantes quanto estes mecanismos ativos de balaceamento e contingenciamento são os recursos de monitoramento do sistema. Existem no mercado softwares especializados em monitoramento que podem ser integrados aos recursos físicos citados aqui e ao próprio software concentrador TEF, permitindo um monitoramento minucioso de cada parte do sistema. A partir disso, é possível emitir alertas em caso de falha de algum componente e gerar dados estatísticos sobre a operação para produzir os ajustes necessários. Aprender com situações passadas é a melhor estratégia para ter um melhor desempenho no futuro.
Existem outros recursos, conceitos e técnicas que podem ser aplicados para dar ainda mais robustez, capacidade e disponibilidade ao sistema, mas qualquer estratégia non-stop tem como núcleo os recursos que descrevemos e, no caso de pagamentos eletrônicos, não escapa de contar com um software de TEF totalmente preparado para a implementação da alta disponibilidade.
É preciso focar no essencial: investir de maneira adequada para estruturar seus sistemas a fim de dar conta de elevados volumes de operação sem risco de paradas imprevistas. Isso não é “supérfluo”, mas fundamental à operação. Em um mercado competitivo e altamente exigente como o varejo, as perdas de vendas no caso de uma única paralisação podem representar prejuízos até maiores que o custo da estrutura non-stop.
Desta forma se assegura o retorno desejado em vendas – e na reputação das marcas – no dia das mães, no dia dos pais, na Black Friday, no Natal e em qualquer dia do ano. E ainda se economiza nos calmantes para as áreas de TI das redes varejistas. Na festa de comemoração tem champanhe para todos que se prepararam bem.
Artigo por Ricardo Weremcruk é Coordenador de Desenvolvimento de Software da OKI Brasil