terça-feira, 24 de julho de 2018

Loja Integrada dobra a satisfação no atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente se tornou um dos grandes diferenciais competitivos das empresas na internet, já que tem influência direta na experiência de compra do consumidor

Plataforma com mais de 700 mil lojas criadas otimizou seu atendimento e melhorou em 93% a satisfação dos seus usuários

De acordo com pesquisa realizada pela Yourviews, – empresa que analisa o comportamento do consumidor no e-commerce por meio de review de produtos - 40% das pessoas que fazem perguntas antes de realizar uma compra online acabam levando o produto ou adquirindo um novo serviço. Na Loja Integrada, plataforma para criação de lojas virtuais, com 700 mil lojas criadas, são respondidas pela equipe de atendimento ao cliente em média 5.700 chamados por mês.

O atendimento ao cliente se tornou um dos grandes diferenciais competitivos das empresas, já que esse tipo de serviço tem influência direta na experiência de compra do consumidor e na fidelização do pós-venda. Porém, oferecer assistência rápida e assertiva pode ser um dos grandes desafios para empresas que possuem grandes demandas de atendimento.

"Há quase um ano, começamos a oferecer um atendimento mais humanizado para conseguir atender a nossa grande demanda, conseguindo aumentar a qualidade e satisfação dos usuários, mantendo a mesma equipe de atendimento. Nossa principal iniciativa foi 'desburocratizar' a abertura de conversas, chamados. Hoje oferecemos um canal direto, como um chat, para que os lojistas possam de forma relatar seus problemas, compartilhar suas dúvidas ou passar seus feedbacks", explica Filipe Belmont, Head de Operações da Loja Integrada.

Resposta em 6 minutos e 93% de satisfação do usuário

A plataforma otimizou seus processos e em menos de um ano conseguiu melhorar em 93% a satisfação dos usuários em relação ao atendimento da empresa. Utilizando os mesmos canais – e-mail, chat e até uma Comunidade criada para atender os clientes - a empresa passou de 3 mil chamados respondidos no mês para 5.700 – com tempo médio de resposta para a primeira interação de apenas 6 minutos.

"Com o nosso último modelo de atendimento, nosso tempo médio de resposta era de 48 horas. Hoje conseguimos fazer o primeiro contato com o cliente em apenas 6 minutos e temos um tempo de resolução de cerca de 20 horas. Ao melhorar esses processos, notamos clientes mais satisfeitos e nosso número de lojas criadas por dia também cresceu", explica.

Criada em 2014, a Loja Integrada (www.lojaintegrada.com.br) é uma plataforma que oferece recursos para a criação de lojas virtuais e tem como objetivo democratizar a entrada de pequenos e micros empreendedores no comércio eletrônico brasileiro. A empresa tornou-se uma das maiores plataformas gratuitas da América Latina e a mais popular do Brasil. Já são mais de 10 milhões de produtos vendidos.

Sobre a Loja Integrada

A Loja Integrada é uma plataforma que oferece recursos para a criação de lojas virtuais – de maneira prática e intuitiva, com opções de temas e layouts, além de parcerias com meio de pagamentos e envios. Com mais de 700 mil lojas criadas, a empresa faz parte da VTEX e tornou-se uma das maiores plataformas gratuitas da América Latina e a mais popular do Brasil. Já são mais de 10 milhões de produtos vendidos, com faturamento total dos lojistas de mais de 1 bilhão de reais. Em 2017, a empresa conquistou o Prêmio E-bit de melhor plataforma na categoria para pequenos empreendedores e recebeu o Prêmio E-commerce Brasil na categoria "Tecnologia". Já no começo de 2018, a plataforma foi eleita pelo Prêmio Abcomm de Inovação Digital como a melhor plataforma de e-commerce do ano.

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