Dias atrás, conversando com uma pessoa do varejo, esta me questionou sobre alguns métodos para se atingir um bom cliente vip.
Acho interessante que as pessoas pensem em exclusividade e mordomias quando se pensa em clientes vip. Bebidas com bolhinhas, espaços reservados, e sofás confortáveis são sempre teclas batidas quando o assunto vem à tona.
O que eu acredito que um vip precisa, assim como todos é de apenas uma coisa: um bom atendimento.
Sentir-se confortável e bem atendido deveria ser premissa básica de qualquer varejista. No livro “O gênio do marketing” de Peter Fisk ele comenta sobre o case da Starbucks. O grande negócio da Starbucks é ser “o terceiro lugar” de todo cliente. O cliente tem sua casa, seu trabalho e a Starbucks. Ambientes, iluminação, e até mesmo a música são idealizados de maneira que o cliente se sinta confortável o tempo todo e fique à vontade por quanto tempo ele desejar.
Ser vip não significa ser tratado de maneira totalmente diferente. Quando você apenas compra seu cliente, você investe apenas naquela compra, pois em uma próxima compra, a oferta de seu concorrente pode ser melhor do que a sua. Quando você ganha seu cliente, você também tem sua fidelidade.
Já ouvi muitos casos de celebridades e pessoas de alto poder aquisitivo comprando. As mais sábias gostam de ser tratadas como pessoas comuns, mas não abdicam de serem tratadas bem, como todos os outros.
O que aumenta é apenas o nível de cobrança. Acostumadas com bons serviços, percebem e se frustram “nos detalhes” de um atendimento.
Não adianta um ambiente bonito, uma sala com ar-condicionado, se na hora de aprovar o crédito, você reserva ao seu VIP a mesma burocracia dos demais clientes.
O interessante é que se trate bem, o que é cada vez mais raro hoje em dia ! Infelizmente, quando falamos em atendimento, estamos falando de cargos e salários de base, ou seja, pessoas que muitas vezes não entendem o valor de um cliente para uma loja. Pessoas que não pensam em cliente, pensam em emprego somente.
Acredito que o segredo para um bom atendimento Vip está nas qualidades de quem irá atende-lo. Saber se portar, conversar, orientar, faz toda a diferença.
Esqueça as bebidas borbulhantes, concentre-se no atendimento !
Boas vendas
Caio Camargo
http://falandodevarejo.blogspot.com
