terça-feira, 8 de julho de 2008

Balcão no ponto de venda: Útil até quando ?

Em pleno século XXI é difícil falarmos de varejo sem falarmos em auto-serviço. Desde a década de 50, quando os supermercadistas, tal como a rede PEG & PAG, introduziram o auto-serviço no Brasil, estamos assistindo uma dinamização do varejo como um todo, onde o balcão de atendimento à moda do antigo armazém - onde o funcionário inclusive apanhava a mercadoria para os consumidores - vem dando espaço cada vez mais à gôndolas, check-outs, displays, etc.

E essa não é uma mudança somente restrita à supermercados. De lojas de construção a farmácias, os lojistas vem optando por buscar novas maneiras de expor e oferecer os produtos diretamente ao consumidor, sem intermediários.

Numa conversa direta entre o produto e o consumidor, não é necessário tantos atendentes. Reduzem-se os custos de pessoal, e ao mesmo tempo intensificam-se os investimentos em imagem dos produtos, o que chamamos de merchandising. É daí que também dá-se a origem deste.

Mas o balcão é mesmo algo ultrapassado ?

Existem lugares no país onde a cultura do atendimento do balcão ainda é muito forte, e onde o auto-serviço ainda possui uma imagem negativa, de descaso. Em muitos desses casos, o cliente encontra no atendimento de balcão um atendimento familiar e atencioso, o que facilita bastante a possibilidade de retorno deste.

Não dá para falarmos de uma loja de autopeças sem falarmos em balcão. Já tentou comprar acessórios para carros no supermercado ? Existem tantos tipos de filtros de óleo e palhetas que fica difícil encontrar algo sem ajuda. O consumidor cada vez menos possui tempo para “procurar”. O segredo do sucesso é “chegar e encontrar”.”

Existem departamentos e tipos de varejo onde ainda se faz essencial o atendimento de balcão.

Da mesma maneira, comprar elétrica ou hidráulica em um home center sem ajuda é uma tarefa complexa. Ou contamos com o atendente da loja (quase sempre despreparado) ou o profissional que está nos auxiliando na obra (arquiteto, engenheiro, pedreiro, etc). Talvez seja por isso, que ainda o depósito de bairro seja imbatível no que se refere à estes setores.

Ainda falando de home centers, dado a preocupação com segurança, optar por ter um balcão de ferramentas, ao mesmo tempo que auxilia a venda (uma vez que terá um profissional “treinado” do outro lado do balcão), auxilia no combate aos pequenos furtos, mantendo equipamentos valiosos atrás do balcão, visto que o setor de ferramentas é um dos mais visados dentro do varejo de construção.

Mesmo nos hipermercados, onde nasceu o auto-serviço, podemos observar que existem departamentos em que o “atendimento de balcão” ainda permanece, como o açougue, a peixaria e a padaria, por exemplo. Além da conveniência do atendimento (é comum as pessoas perguntarem aos atendentes quanto de carne precisa para um determinado churrasco, ou como fica melhor preparar determinado peixe), a questão da “carne moída na hora”, ou “pão quente à toda hora”, são fatores que fizeram estes departamentos crescerem frente à concorrência de padarias e açougues de bairro.

Mesmo no novo modelo de padarias que estamos vendo nascer, um misto de padaria, restaurante e empório, onde é possível desde comprar pão quente para o café da manhã, como um bom vinho e queijos para o jantar, apesar de grandes áreas para gôndolas e exposição de produtos, pagamento via check-out, e outras características marcantes no auto-serviço, o atendimento de balcão ainda se faz necessário.

O que vemos no cenário atual, são grandes redes investindo pesado em tornar seu atendimento personalizado, com sistemas integrados, cartões de fidelidade, CRM, de modo à no final, oferecerem ao cliente o mesmo atendimento que a loja de bairro oferece, por REALMENTE conhecer seu cliente. Para as grandes redes, o balcão ajuda a estreitar os laços entre a loja e o consumidor. Para as pequenas redes, ainda apostar no atendimento de balcão é uma maneira de criar um diferencial entre as grande redes, fidelizando seus clientes.

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Um comentário:

  1. Caio, gostei de seu artigo.
    Além de 'editor' do Blog do Varejo www.varejototal.zip.net, sou varejista 'chão de loja' e opero em lojas de aviamento e conserto 'expresso' de roupas e tenho um mini mercado 'de vizinhança', um misto de loja de conveniência e padaria. Também ministro aulas de Excelência em Atendimento e Serviços, no Instituto do Varejo, do SindiLojas-Rio. E creio que Você acerta, em suas idéias sobre auto serviço e balcão.
    O balcão, mesmo que virtual, sempre vai existir, até porque ele, da forma como encaro, não é uma barreira entre Você e seu Cliente e sim um aparato para ajudar na demonstração dos produtos (as vezes é demarcador de espaço, no caso de 'proteger' itens de valor etc, mas aí não é sua função primordial, na atividade fim).
    Em minhas exposições, costumo dizer que o Varejo é uma prática entre dois humanos, com um balcão entre sí. E, se reconhecemos que a razão de nosso sucesso está do lado de lá, dando a devida importância ao nosso Cliente, então tudo dependerá do lado de cá, de nosso desempenho em cumprir nossa missão de servir, e com excelência, se queremos estar aqui, felizes, amanhã. É como Você, acertadamente, diz em seu outro artigo logo a seguir: o 'problema' é nosso, temos que resolver!
    Caio, gostaria, sim de trocar mais idéias, nem que seja a conta gotas.
    Abraço,
    Eduardo Buys

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