sexta-feira, 11 de julho de 2008

Catequizar o cliente

A dica de hoje pode parecer simples, mas entender esta pode ser um pouco complexa.

A dica é antes de cobrar resultados, catequize.

Em meus tempos de gerente de merchandising, durante as eventuais cobranças junto às equipes de reposição e estoque, fui ensinado pelo meu diretor à época, que antes de se cobrar algo de alguém, é necessário educar, catequizar, nas palavras dele.

Demorei para entender esse conceito, que só se cobra aquilo que se catequiza, e os valores dessas palavras ainda ecoam diariamente na minha rotina de trabalho junto à lojistas, principalmente durante os casos que conversamos durante as palestras de “merchandising no varejo de construção”.

E acredito que aqui no blog eu posso colocar em prática essas palavras de duas maneiras bem distintas: Sobre como funciona sobre sua equipe, e sobre como funciona com seus clientes.

Como funciona sobre sua equipe.

Freqüentemente, reclamamos da capacidade de nossos funcionários, de como estes não são devotos à saúde da empresa, e de principalmente, como o negócio em si só funciona quando estamos presentes na loja. Basta “tirarmos o umbigo do balcão”, e a loja vira um caos.
A grande verdade, infelizmente, é que você nunca foi, não é, e nunca será um diferente de qualquer funcionário seu. A grande diferença é que voce é o único que sabe os reais valores das ações em sua empresa, o real valor de uma venda, e principalmente, o real valor de um cliente seu.

Espalhe esses valores, ensine seus funcionários, eduque-os a ver a loja em que trabalham como os mesmos olhos que voce, e verá melhores resultados. A palavra de ordem é treinamento, não há formula mágica para o sucesso.

Mas e para sua loja ?

Para sua loja, as palavras funcionam de maneira mais simples.

Quando nos trabalhos de nosso escritório lidamos com clientes que pretendem alterar o atendimento de balcão para um atendimento de auto-serviço, a primeira instrução que passamos é que mudanças bruscas perdem os clientes. Não adianta mudar de balcão para auto-serviço e esperar que seu cliente compreenda isso perfeitamente. A mudança deve ser gradual. Conforme meu amigo Eduardo do Blog do Varejo (http://www.varejototal.zip.net) diz: “O balcão é um link entre cliente e vendedor”. O rompimento bruto desse link pode criar a desistência de seu cliente.

E não é só para isso que servem estas palavras. Imagine um produto novo, que nunca foi visto, e que seu uso ainda é desconhecido para o publico.
Monte uma linda pilha na loja, com um cartaz arrasador de bom preço e quais serão os resultados: Nenhum. Afinal de contas, para que comprar, se não sei para que serve ?
Eduque, crie a demanda, para depois criar a oferta. Nunca é a oferta que cria a demanda. Voce pode ter pilhas de coisas que na cabeça do cliente não servem para nada, que não fará a menor diferença. Eduque sobre a importância do produto, e talvez o mesmo não precise nem estar exposto !

Por isso pessoal, é como falei no começo desse artigo.

CATEQUIZEM.

Um grande abraço e boas vendas.
Post Anterior
Próximo Post