segunda-feira, 22 de setembro de 2008

Criando uma boa inauguração

Inauguram hoje as lojas do Magazine Luiza, que no mesmo dia estão abrindo 50 lojas.
Você já se deu conta por que fazer tanto alarde antes de abrir uma loja?

Qual a importância de se criar um burburinho, uma expectativa?

Criamos uma expectativa no comércio ao abrir uma loja, para “segurar” o dinheiro do consumidor, evitar que dias antes de sua loja abrir, ele compre o mesmo produto em uma concorrência.

Todo mundo espera encontrar grandes promoções em uma inauguração. Se você dias antes “noticiar”, espalhar que você irá abrir sua loja, certamente as pessoas vão querer aguardar para comprar.

Agora não adianta de nada, criar um burburinho 2 ou 3 meses antes de abrir a loja. Existe um “timming” certo, dependendo do tipo de varejo que estamos falando.

Se estivermos falando de materiais de compras não corriqueiras, como uma loja de automóveis, ou um varejo de construção, aguardar um mês ou um pouco mais é bem viável ao cliente, agora se falamos de um supermercado, o ideal é se trabalhar com expectativas aproximadamente 15 dias antes da inauguração. A grande maioria dos consumidores freqüenta ao menos uma vez por semana o supermercado. Então, não existe tanta expectativa se a inauguração for para daqui 1 mês !

Agora o maior de todos os erros que vejo, é quando a loja não se prepara para o “baque” de inauguração, e acaba por se complicar nos processos de fechamento de pedidos, entregas, etc.

Normalmente, as lojas dimensionam funcionários, numero de caixas e sistema de entrega, utilizando como referencia o que pretendem vender, ou o que imaginam criar de movimento.

Uma inauguração é como as comportas de uma represa. Você “represa” clientes. Agora o que acontece quando você abre as portas? Uma enxurrada de clientes!
Dependendo do volume e da expectativa gerada, não é difícil encontrar clientes insatisfeitos, pessoas passando mal, sistemas que não funcionam, e entregas que chegam em casa totalmente em desacordo com o solicitado.

Se os clientes entram com expectativa, muitas vezes saem das lojas totalmente decepcionados, seja pelos preços, seja pelos transtornos, seja pela pouca variedade que você oferece.
Lembre-se: A primeira impressão é sempre a que fica.

Erre logo na primeira vez, e perca para sempre seu cliente.

Um grande abraço e boas vendas


Caio Camargo
http://falandodevarejo.blogspot.com/

quinta-feira, 18 de setembro de 2008

Cartões de Loja: Já estamos no limite do desespero ?

Sempre me irritei com o fato de toda vez que entro em um grande magazine, ter sempre alguem na porta tentando empurrar cartões próprios da loja.

Mesmo que nao tenha o cartão, a unica chave que encontrei para me livrar desse incomodo é o bordão:

- Obrigado, já tenho o cartão da loja.

Do contrário, é começar a escutar uma ladainha desenfreada sobre como é vantajoso ter o cartão da loja e como miraculosamente vou poder comprar muito mais e melhor.

Se já nao bastasse ter sempre alguem na porta, ontem estive em uma loja de uma das maiores redes de varejo de vestuário do país, que provavelmente investe milhares de reais em treinamento, onde escutei um tipo de abordagem que para não dizer ridícula, foi no minimo desesperada.

Ao entrar na loja, fui recebido com o bom e velho:
- Boa noite, posso lhe ajudar ?

Educadamente, respondi como sempre respondo, e como a maioria das pessoas que "querem paz", respondem:
- Muito obrigado, mas estou so olhando no momento.

Foi daí que veio a grande frase:
- Será que senhor poderia me emprestar seu rg e cpf por um momento ?

Obviamente, respondi com um sonoro NAO, que foi correspondido com um sorriso amarelo, seguido de um: "Entao o senhor nao quer fazer o cartão hoje ?"
E dá-lhe mais um sonoro não à esta pessoa.

Senhoras e senhores, como uma empresa deste porte pode cometer um erro deste tamanho ?

De todo tipo de abordagem que ja vi, acredito que esta foi a mais despreparada de todas.

Como é que se pede documentos à uma pessoa que acaba de entrar na loja ? Se fosse minha intenção entrar para fazer um cartão, sacaria os documentos sem nenhum problema. Mas se já havia dito que "queria paz", como é que a pessoa me pede os documentos ?

Isso porque se trata de uma empresa que vem tentando elitizar sua loja, criando campanhas miliónárias, usando modelos idem, buscando melhorar um degrau em vendas e atendimento.

Já tive por incrível que pareça na mesma rede, em outra unidade, uma grande dor de cabeça quando resolvi fazer o cartão da loja.

A experiência foi tão assustadora (de prometidos 15 minutinhos, durou mais de 1h30 !), que ao sair da loja, a primeira coisa que fiz foi rasgar o cartão, prometendo que nunca o usaria.

Coincidências à parte, ontem li um artigo do professor Luis Marin, que dizia a seguinte frase: O cliente não é a marca, a loja, o produto, o cliente é quem está lhe atendendo, sempre.

Um erro como este pode afastar definitivamente um cliente da loja.
Quantos clientes será que já não se afastaram ?



Um grande abraço e boas vendas

Caio Camargo
http://falandodevarejo.blogspot.com/

quarta-feira, 17 de setembro de 2008

Uma boa idéia: Show-room móvel Galeria das Gravatas

De vez em quando ainda tenho gratas surpresas andando pela cidade. É impressionante como pequenos empreendores surgem com grandes idéias !

Olha só que idéia bacana que o pessoal da "Galeria das gravatas" teve.


Além de comercializarem suas vendas através de um site, também criaram um show-room móvel que vai até o cliente em caso de emergência, além de circular por alguns pontos de interesse.

Dentro da van, que inclusive possui um piso em paviflex para que o cliente se sinta como "em uma loja", voce encontra camisas, gravatas, meias, cintos e cuecas. Excelente para uma emergência, como aquele café ou o respingo do molho do macarrão que sujou sua camisa antes daquela importante reunião.

Idéias bacanas como esta são sempre bemvindas.
Que conhecer mais sobre eles ?
Acesse o site: http://www.galeriadasgravatas.com.br/


Um grande abraço e boas vendas

Caio Camargo
http://falandodevarejo.blogspot.com/

quarta-feira, 10 de setembro de 2008

Venda por impulso ou destino ? Você sabe diferenciar ?

Venda por impulso ou destino ? Você sabe diferenciar ?
Não é nenhuma novidades falarmos sobre venda por impulso ou categorias destino.

Sempre se fala que quando o assunto é auto-serviço, o ideal é buscarmos aumentarmos a venda por impulso, dado sua maior lucratividade e oportunidade de ampliar mais ainda o mix da loja.

Em outro artigo, falei sobre a importância a localização exata de produtos por impulso e de produtos de categorias destino.

Mas como saber se um produto é produto por impulso ou produto de destino ? Como aumentar a venda por impulso ?

Para aumentar a venda por impulso, o ideal é criar promoções e chamarizes de ofertas, de modo a atrair a atenção do cliente. Em linhas gerais, o melhor local para venda de produtos por impulso é exatamente no momento de saída do cliente.

Mercadorias de impulso colocadas no momento de entrada do cliente, são completamente ignoradas por estes.

Mas o que é impulso e o que é destino ?

Quando falamos de impulso, falamos de produto que não há intençao inicial de compra. Produtos que são comprados pela conveniência de preço ou disposição.

Quando falamos de destino, falamos exatamente do contrário, de produtos que voce tem a intenção de comprar ao entrar na loja, produtos-raiz, ou o chamado core-business da empresa.

Vamos à alguns exemplos:

Em um supermercado:
- Impulso: Pilhas, Refrigerantes em lata, Aparelhos de barbear, etc.
- Destino: Pão, Carnes, Produtos de limpeza, Frutas e Legumes, etc.

Em um varejo de construção:
- Impulso: Fitas, Enfeites (Decoração), Acessórios para o banheiro, Rolinhos de pintura, etc.
- Destino: Material Básico, Tintas, Louças, Revestimentos.

Em uma farmácia:
- Impulso: Doces, refrigerantes, produtos diet, perfumaria, cosméticos.
- Destino: Medicamentos com receita, medicamentos OTC (sem receita, ex: analgésicos)

Além de produtos os quais nao há a intenção de compra, voce pode buscar um melhor resultado de venda por impulso ao expor produtos ligados à uma boa época do ano. Por exemplo, vender chuveiros no inverno ou lâmpinhas na época do natal.

Em alguns casos, o impulso tambem funciona como um correlato à um produto de destino. Por exemplo: voce pode expor junto dos pacotes de macarrão em um supermercado, os envelopes de queijo ralado. Todo mundo compra o macarrão, mas poucos se lembram do queijo. Colocar os dois juntos, ajuda a vender mais. Assim como no caso do varejo de construção, onde colocando rolinhos pequenos junto de latas de tintas, auxilia na venda dos rolinhos.

Vender por impulso sempre vale a pena. Estude onde é possível cruzar produtos, onde é possível melhor expor alguns produtos e obtenha excelentes resultados.


Um grande abraço e boas vendas

Caio Camargo
http://falandodevarejo.blogspot.com

segunda-feira, 8 de setembro de 2008

Preço: Vender barato é diferencial ?


Quando converso com lojistas, principalmente os que estão iniciando um negócio, muitos tem como ideal de diferencial vender barato.
"Quero ser o mais barato"
"Quero ser conhecido pelo melhor preço"

Até onde vale a pena ser barato ? Será que preço é realmente um diferencial de mercado ?
Eu acredito que não seja. Acredito que na verdade "preço" em algumas situações, nem exista !

Imagine a situação: Voce vai comprar material para construção na Marginal Tietê, em São Paulo, onde estao situados os mais fortes revendedores do país.

Voce passa na primeira loja e lhe fornecem um orçamento. Se voce continuar seu caminho, na segunda loja o preço será coberto. Na terceira loja cobrirão o preço da segunda e por aí vai...

Óbvio que não é tão simples assim, do contrário ser a primeira loja seria sempre um péssimo negócio, mas o caso serve para ilustrar que preço nao é algo fixo, algo que possa servir de parâmetro.

Nem em uma feira, o tipo de mercado mais popular que existe, os preços são fixos ou determinantes. Escolhemos comprar a melhor oferta, mas nem sempre o primeiro preço, o que está estampado é o melhor de todos. A mercadoria fresquinha, com cara de melhor qualidade, é que lhe atrai. O poder de pechinchar é o que ajuda na hora de fechar o negócio.

Se voce se prende somente em preço, pode ser que mais cedo ou mais tarde, apareça um novo concorrente, com maior força de mercado e acabe com a unica qualidade que voce possui.

Quem trabalha somente preço, está sempre trabalhando com margens reduzidas, apertadas, e por consequencia, nunca investe em nada, nunca treina, nunca busca um diferencial. Acaba por depreciar o negócio.

Busque uma qualidade: Atendimento, Variedade, Qualidade, ou qualquer outro, mas seja diferente sempre.

Aliás, falando de estratégia, uma vez Philip Kotler definiu o posicionamento de mercado de uma maneira muito simples: ou você é diferente ou você é mais barato.

Seja diferente, vale mais a pena, mas nunca abra a mão de ter um bom preço.



Um grande abraço e boas vendas

Caio Camargo
http://falandodevarejo.blogspot.com/

quinta-feira, 4 de setembro de 2008

Dúvidas de leitores: Mande a sua !

Dúvidas de leitores: Mande a sua !
Está montando sua loja ?
Está pensando em reformar ?
Está pensando em mudar de atitude ?

O Blog FALANDO DE VAREJO está abrindo espaço para responder à todas as dúvidas dos leitores.
Mande sua dúvida, explique o conceito de seu negócio, divulgue sua loja aqui no blog....

Um grande abraço e boas vendas

Caio Camargo
http://falandodevarejo.blogspot.com/

Dúvidas de leitores: Loja de roupas em Alphaville

Dúvidas de leitores: Loja de roupas em Alphaville
Esta é uma pergunta encaminhada pelo Sr. Elio Assis, de São Paulo, que está montando uma loja de vestuário em Alphaville.


"...Esta região, Alphaville, tem centenas de escritórios de empresas de todos os portes e o movimento de pessoas que trabalham nos prédios é muito intenso, principalmente no horário de almoço.

Assim, nosso público alvo principal seriam essas pessoas e o tipo de roupa padrão parece ser um social mais informal ou um esporte fino.

Pretendemos uma loja também com roupas para final de semana, sem fugir muito da proposta inicial, e que atenda tanto masculino como feminino, pois o que temos por aqui é só feminino (muitas) e masculino (poucas).

Roupas com tamanhos maiores também seriam vendidas (coisa que não existe por aqui), embora sem muita divulgação, para não espantar alguns tipos de clientela.

As perguntas são:

1.) é uma boa idéia ter uma loja com roupas masculinas e femininas? A idéia é que as mulheres sempre comparecem mais às lojas e poderiam trazer um certo movimento;

2.) a proximidade de um Shopping Iguatemi (que ainda não foi nem construído) seria algum problema? Acreditamos que não, pois o público desse tipo de shopping seriam os moradores dos residenciais, por tratar-se de lojas de grife."


Olá Elio !

Agradeço ao envio da pergunta. É parte do projeto do blog servir de ferramenta para pessoas que tenham duvidas sobre varejo.

Concordo com você sobre Alphaville e com sua análise de perfil dos potenciais consumidores.

O que acontece quando montamos uma loja nova? Qual a probabilidade de sucesso do negócio?

Existem duas grandes apostas: Vender algo que ninguém vende ser inovador, um desbravador de mercado, ou tentar ser melhor do que a concorrência sobre algum aspecto, principalmente se focando em qualidade de produto.

Muitos pensam logo em se destacar em função de preço, como buscar ser o mais barato.
Pretendo falar disso em outra oportunidade, mas preço não é, nunca foi e nunca será diferencial de mercado.

Se fixar em preço é qualidade temporária... Você só é mais barato até que alguém chegue ao mercado e quebre seu preço. Daí seu diferencial vai por água abaixo.

Se você busca conquistar e fidelizar clientes, foque em qualidade.

E focando em qualidade, não sei no tamanho de loja que estamos falando, não sei se sua loja será grande ou pequena...mas em todo caso, nesse inicio de trabalhos, eu acredito que você deva focar em um mercado, buscar um nicho, buscar um diferencial...

Como existe uma tendência maior de uma loja de roupas no publico feminino, dado o que você me passou, acredito que num primeiro momento, não seja necessário vender roupas ao publico masculino.

Homens somente comprarão em sua loja se esta tiver um caráter exclusivamente masculino.

Talvez focar em publico masculino também possa ser uma opção de negócio. Vale a pena estudar a região e medir o que vale a pena.

Sobre a probabilidade de competir com grifes em um shopping...acredito que você deve analisar sobre o local que está e se há a possibilidade de vender artigos de conveniência, como um sapato de emergência (para quando a mulher quebra o salto, ter uma opção prática e rápida de compra), ou uma bolsa “coringa”, ou qualquer outro produto que venha à cabeça...

Talvez pela conveniência, as pessoas conheçam sua loja e passem a conhecer a qualidade de seu produto.

Mais importante do que isso, a vitrine terá um papel fundamental na construção do seu negócio e da identidade de sua marca. É a vitrine e por conseqüência, as ofertas que você vai expor que lhe trará os primeiros bons clientes...


Um grande abraço e boas vendas

Caio Camargo
http://falandodevarejo.blogspot.com/

segunda-feira, 1 de setembro de 2008

Dúvidas de leitores: Guelta

Dúvidas de leitores: Guelta
Essa é uma mensagem enviada ao blog pela Mariana Leduc, da Mplus

“Primeiro gostaria de parabenizá-lo pelo Blog Falando de Varejo, muito bacana. Depois gostaria de lhe enviar uma pergunta, como hoje está sendo visto pelo varejo as campanhas de incentivo feitas pelos fabricantes para os seus vendedores de loja? Hoje é de conhecimento de todos que praticamente sumiu a guelta (to errada?) e também que alguns varejos não aceitam que se pague premiação em dinheiro, mas você pode me dizer como anda o comportamento de uma maneira geral? Hoje em dia são comuns as campanhas de incentivo ou isso está em queda?”.

O mais engraçado é que até o momento eu nunca havia escutado a terminologia guelta. Aprendi mais uma com este post. Quando falamos de guelta, estamos falando exatamente das comissões e bonificações que são pagas os vendedores que atingem metas. Tem origem na palavra “Geld”, que, em alemão, precedida do prenome “Wechsel”, significa troco (“Wechselgeld”).

Mas como é que funciona as bonificações e premiações no mercado? Vale a pena?

Existe uma faca de dois gumes nessa história, e o treinamento correto e eficiente é a única maneira de garantir que o atendimento seja feito de maneira correta, não importando se você paga comissão ou não.

Em teoria, quando oferecemos uma bonificação sobre as vendas acima das metas, ou o pagamento por vezes até integral sobre as vendas realizadas, temos como ideal incentivar nosso funcionário a vender mais. A idéia é que se vender bem, você ganha bem, mas, se vender mal, não ganha nada, ou em alguns casos, lojistas estipulam pisos, de modo a evitar funcionários com folhas de pagamento muito baixas.

O grande problema é que, quando comissionamos nossos vendedores, a qualidade de atendimento cai consideravelmente, principalmente, se não há foco e empenho em treinamento adequados. O vendedor enxerga o cliente como um numero, uma porcentagem, um pedido.

Já conheci casos de vendedores que se empenhavam em apenas faturar mais.Eram tidos pelo lojistas como heróis, e acabavam servindo de referencial para outros vendedores. Entretanto, na maioria dos casos, esses vendedores atendiam de maneira precária e sem qualidade, buscando, como se fosse numa corrida, atender o maior numero de clientes que fosse possível. Não era raro encontrar um vendedor desse tipo atendendo duas, três pessoas ao mesmo tempo. Apesar de fechar os pedidos, os clientes se sentiam desmerecidos e tratados sem qualquer atenção.

Na situação contrária, o que eu assisti em muitas vezes, foram vendedores completamente atenciosos com clientes, que não conseguiam atingir a cota ideal. O que acontecia? Depois de dois ou três meses atingindo apenas o piso da loja, eram demitidos. O grande problema não é quando você tem uma equipe de vendedores que não pensa corretamente, é quando você tem uma filosofia errada que parte das lideranças da loja. Não que seja errado demitir quem não vende, afinal, põe em risco todo o negócio em si, o ideal é buscar um equilíbrio entre agilidade e qualidade de atendimento. O grande problema é que quando busca-se atender bem, em muitos casos, o vendedor leva mais tempo do que o necessário.

Na contramão dessa situação, alguns lojistas preferem não comissionar seus vendedores. Preferem estipular valores e salários fixos. Qual o problema disso?

O grande problema é que se o treinamento e a instrução não forem passados e cobrados da maneira correta, você terá vendedores não comprometidos e em total descaso. Em diversas oportunidades, já estive em lojas que trabalham dessa maneira, atuando com cliente oculto, e mesmo fingindo procurar produtos, não recebia sequer um primeiro atendimento, o famoso: “Precisa de ajuda?”.

Um caso que tem dado certo em algumas lojas é o de ganho por equipe ou por rendimento coletivo. A premiação não é feita de forma individual, e sim, por mérito de todos. É óbvio que quanto maior a loja, nesse caso, sempre haverá aqueles que se apóiam naqueles que vendem mais e fazem o famoso “corpo mole”.

Mas trabalhando e incentivando o trabalho coletivo, o espírito da loja, em muitos casos, a própria equipe pressiona e denuncia os maus elementos, aqueles que não contribuem para o negócio, bem como ajudam e impulsionam os que estão começando.

Pode ser uma boa forma de incentivo, mas como eu disse no começo desse artigo, o que conta nesses casos, não é como ou quanto você pagará ao seu funcionário, mas se o mesmo se encontra devidamente treinado e motivado para vender bem. Pense nisso.




Um grande abraço e boas vendas

Caio Camargo
http://falandodevarejo.blogspot.com/

Agradecimento

Este é um post meio atrasado, mas gostaria de agradecer à toda equipe do Cólégio Assunção, pela oportunidade de poder palestrar aos alunos sobre arquitetura, no dia 18/08.

Mais do que um simples desafio, poder colaborar com as crianças do colégio foi gratificante, e certamente, um dos melhores momentos que ja passei até hoje.

Foi um dos dias mais felizes e divertidos da minha vida.

Segue abaixo o link:

http://www.assuncao.com.br/s1/stexto.php?cod=656








Um grande abraço e boas vendas à todos.


Caio Camargo
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