Sempre me irritei com o fato de toda vez que entro em um grande magazine, ter sempre alguem na porta tentando empurrar cartões próprios da loja.Mesmo que nao tenha o cartão, a unica chave que encontrei para me livrar desse incomodo é o bordão:
- Obrigado, já tenho o cartão da loja.
Do contrário, é começar a escutar uma ladainha desenfreada sobre como é vantajoso ter o cartão da loja e como miraculosamente vou poder comprar muito mais e melhor.
Se já nao bastasse ter sempre alguem na porta, ontem estive em uma loja de uma das maiores redes de varejo de vestuário do país, que provavelmente investe milhares de reais em treinamento, onde escutei um tipo de abordagem que para não dizer ridícula, foi no minimo desesperada.
Ao entrar na loja, fui recebido com o bom e velho:
- Boa noite, posso lhe ajudar ?
Educadamente, respondi como sempre respondo, e como a maioria das pessoas que "querem paz", respondem:
- Muito obrigado, mas estou so olhando no momento.
Foi daí que veio a grande frase:
- Será que senhor poderia me emprestar seu rg e cpf por um momento ?
Obviamente, respondi com um sonoro NAO, que foi correspondido com um sorriso amarelo, seguido de um: "Entao o senhor nao quer fazer o cartão hoje ?"
E dá-lhe mais um sonoro não à esta pessoa.
Senhoras e senhores, como uma empresa deste porte pode cometer um erro deste tamanho ?
De todo tipo de abordagem que ja vi, acredito que esta foi a mais despreparada de todas.
Como é que se pede documentos à uma pessoa que acaba de entrar na loja ? Se fosse minha intenção entrar para fazer um cartão, sacaria os documentos sem nenhum problema. Mas se já havia dito que "queria paz", como é que a pessoa me pede os documentos ?
Isso porque se trata de uma empresa que vem tentando elitizar sua loja, criando campanhas miliónárias, usando modelos idem, buscando melhorar um degrau em vendas e atendimento.
Já tive por incrível que pareça na mesma rede, em outra unidade, uma grande dor de cabeça quando resolvi fazer o cartão da loja.
A experiência foi tão assustadora (de prometidos 15 minutinhos, durou mais de 1h30 !), que ao sair da loja, a primeira coisa que fiz foi rasgar o cartão, prometendo que nunca o usaria.
Coincidências à parte, ontem li um artigo do professor Luis Marin, que dizia a seguinte frase: O cliente não é a marca, a loja, o produto, o cliente é quem está lhe atendendo, sempre.
Um erro como este pode afastar definitivamente um cliente da loja.
Quantos clientes será que já não se afastaram ?
Um grande abraço e boas vendas
Caio Camargo
http://falandodevarejo.blogspot.com/