Pergunta enviada por Paulo Castanho, da Casa do Notebook.
"Parabéns pelo Blog.
Entrei pela primeira vez hoje procurando dicas de varejo, e não conseguí sair sem ler todos os artigos.
Tive a satisfação, inclusive, de ver uma menção ao meu amigo Edson Zogbi e seu Blog.
Embora esteja na área técnica, trabalhando em Informática desde 1967 (!!), sempre tive um pé no comercio, vendendo reoupas aos meus colegas, montando uma pequena loja, participando como sócio de meus irmãos em bares, cantinas e até um grande Snooker no Tatuapé.
Estou cuidando exclusivamente de minha empresa - que fundei em 1988 – desde 1990.
Ela começou como uma pequena consultoria e cursos de informática, chamada Alphaville Informática, na Av. Brig. Faria Lima. Depois virou uma lojinha, ampliada em 1991, e a partir de 1992 começamos a explorar o nome Casa do Notebook e a focar nos portáteis.
Hoje temos quatro lojas próprias, e dez lojas licenciadas pelo país.
Apesar do sucesso e do crescimento, temos todos os problemas diários de qualquer empresário ou pequeno comerciante.
Hoje, minha maior preocupação é o atendimento ao cliente e a fidelização.
Com o aumento da concorrência, sinto que só com um atendimento excelente e personalizado conseguiremos manter nossos clientes e nosso faturamento.
Neste momento, tenho dúvidas sobre como comissionar os atendentes/vendedores de forma a motivá-los, e a fazer com que melhorem o atendimento, levantem a cabeça quando um cliente entrar na loja, sejam atenciosos no trato com o cliente e que ofereçam novos produtos a um cliente que está carente, com seu notebook precisando de cuidados, e querendo alguma coisa que preencha a falta de seu brinquedinho.
Apesar de sermos bastante conhecidos no mercado, e termos muitas visitas, estamos com dificuldades, e acredito que sejam devido a problemas clássicos de varejo como exposição em loja, atendimento e vendas.
Se tiver alguma dica a respeito de comissionamento, eu agradeço.
Nossos atendentes ficam sentados em mesas e recebem os clientes que, em sua maioria, trazem suas máquinas para conserto. É uma grande oportunidade para oferecer outros produtos, mais memória, troca do HD, mochilas, um HD externo, pen-drives, etc.
Mas, eu sinto que o atendimento é automático, não olham para o cliente quando entra, não oferecem outros produtos, parece que até fogem do cliente.
Como fazer para motivá-los e para melhorar as vendas e o faturamento das lojas ?
Obs: Veja nosso Blog, que eu escrevo (quase) diariamente:
http://blog.casadonotebook.com.br/
Obrigado, parabéns e um grande abraço.
Paulo Castanho
www.casadonotebook.com.br "
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Olá Paulo.
Muito obrigado pelos elogios feitos ao blog.
Tenho me esforçado para manter a qualidade do conteúdo do blog.
Agradeço à todos que me mandam dúvidas e e-mails com críticas.
Vamos lá:
Antes de mais nada, vou recomendar um blog de um colega meu, o Flávio Soares, com excelentes assuntos relacionados à técnica e aprimoramento do atendimento, o "Vendedor do Futuro" (link na barra de links aí do lado). Tenho certeza que o Flávio podera lhe passar algumas dicas muito interessantes.
Eu acredito que voce tocou no ponto chave de seu sucesso: a qualidade de seu atendimento.
Principalmente quando falamos de serviços, como a assistencia que voce presta à seus clientes, a qualidade e agilidade de seus serviços é essencial para fidelizar e conquistas novos clientes, principalmente através da indicação de clientes satisfeitos.
Entretanto, esse é um processo lento de crescimento.
Nao sei o tamanho de suas lojas, ou se possuem algum espaço destinado à venda de mercadorias, como num auto-serviço, entretanto, essa questão de vendedores sentados, estáticos, à espera de clientes, me preocupa um pouco.
Eu atacaria um pouco nesse ponto, talvez com um pequeno atendimento de serviços em um ponto do estabelecimento, mas exploraria mais a situação de ponto de venda, expondo melhores mercadorias, e principalmente apostando, nao nos "upgrades" das máquinas, mas sim nos complementos, nos acessórios, que eu acredito caracterizarem mais a venda por impulso.
Venda de capas, cabos, acessorios, suportes e todo tipo de parafernália que um proprietário de notebook poderia se interessar.
Apostaria nesse tipo de acessório principalmente expostos em uma vitrine, caso seu espaço de venda seja reduzido.
Se possível buscaria um produto comum nao somente aos donos de notebooks, mas tambem aos donos de desktops, para buscar mais clientes, e principalmente começar a atacar em um mercado maior.
Daí, uma boa idéia seria apostar em mais tipos de periféricos, sempre buscando uma associação com o produto "core-business" de sua empresa, ou seja, o notebook em si. Poderia apostar em impressoras, mesas digitalizadoras, scanners, etc.
Quanto à comissionamento, tal como escrevi no artigo sobre GUELTA (na seção atendimento do blog), existem prós e contras comissionar sua equipe de vendas. Eu acredito que voce deva incentivar nao no atendimento geral, mas buscar uma comissão mais vantajosa principalmente em produtos ou categorias que você nao tem trabalhado bem, talvez como os acessórios.
Espero que possa ter lhe ajudado.
Um grande abraço e boas vendas
Caio Camargo
http://falandodevarejo.blogspot.com/
