Olá a todosPara esse BLITZ, ao invés de uma imagem de loja, hoje vou citar a última experiência de compra que tive, em uma loja da TIM. Esse caso serve para ilustrar como o serviço de trocas de sua empresa é tão importante quanto o serviço de vendas.
Na última quinta-feira (12/03) havia comprado o serviço de banda larga móvel da TIM, em um shopping próximo de onde moro.
No dia que comprei, a loja estava vazia e o atendimento havia sido exemplar.
A TIM oferece três dias para que o consumidor teste o produto, e possa devolvê-lo sem nenhum problema, em caso de mau sinal, ou insatisfação em relação ao serviço.
Bom, o sinal em minha residência ficou muito fraco, e resolvi devolver o aparelho, afinal de contas, não estava funcionando em meu caso. Resolvi devolver no sábado (14/03), data limite para entrega e infelizmente o unico tempo que tinha disponível.
De tudo que se escuta por aí sobre a qualidade de atendimento desse tipo de empresa, já ao adquirir o produto fiquei morrendo de medo em caso de algum problema. Estou até cansado de ouvir reclamações de usuários de praticamente todas as operadoras. Estas sempre figuram nas primeiras colocações no ranking de empresas com problemas junto aos consumidores.
Cheguei na loja, munido de aparelho para devolução, nota fiscal e um estoque de paciência e preparação, imaginando um péssimo atendimento.
A loja estava completamente lotada, talvez por conta desses novos processos de "portabilidade", onde o vai e vem de empresas entre os consumidores aumentou consideravelmente.
Peguei uma senha e tive de esperar cerca de 40 minutos para ser atendido, numa loja tão cheia que o ar condicionado mal dava conta.
Até aí minha paciência de consumidor estava à beira do limite. Quando chegou minha vez de ser atendido em uma das baias, a sensação que eu tive deve ser a mesma de um boxeador ao entrar em um ringue. O chamado da senha foi como se tivessem soado um sino para o início da luta.
Preparado e armado, ao explicar o problema, para minha surpresa, não somente fui rapidamente atendido, como nao tive que passar por nenhum interrogatório, nem tampouco aquela conversa sobre que eu deveria insistir no serviço, que vale a pena continuar o serviço, que se com eles nao havia dado certo, com nenhuma outra empresa seria melhor, e coisa e tal.
ESTÁ EXATAMENTE AÍ O GRANDE PONTO:
Mesmo tendo tido problemas com o sinal, mesmo tendo esperado tempo até demais, mesmo tendo passado por uma situação demasiadamente demorada, o atendimento que eu recebi foi impecável, acima de qualquer expectativa que eu tivesse em relação à loja.
Como na maioria dos casos, mesmo tendo comprado bem, poderia ter tido problemas na hora da troca, e até mesmo, ter escutado algo como "não será possível a troca senhor". Isso com certeza me faria odiar a loja, a marca e tudo mais que fosse relativo, e provavelmente, nunca mais adquirir nada em relação à esta.
Da maneira que foi conduzido o processo de pós-venda, com certeza ainda permaneço como cliente desta empresa, até mesmo porque, tendo recebido um bom atendimento na hora que eu tive um problema, senti segurança no processo, e isso pesaria, e muito, em qualquer decisao na hora de receber proposta de outra operadora. Criou-se a tal da "valia" que tanto falo aqui no blog. E se você tem valia, nao briga por valor.
Por isso, fica a lição: Vendam bem, mas atendam no pós-venda melhor ainda. Boa parte do sucesso de sua fidelização de clientes pode estar aí.
Observação: E parabéns ao pessoal que me atendeu. Qualidade de atendimento rara de encontrar nos dias de hoje !
Um grande abraço e boas vendas
Caio Camargo
FALANDO DE VAREJO
http://falandodevarejo.blogspot.com/