Pergunta enviada por Leonardo Moraes.
Bom dia Caio.
Sou leitor assíduo de seu blog e lhe parabenizo por esse grande trabalho.
A questão é a seguinte:
Trabalho em uma empresa de atacado e varejo e percebo que ainda somos falhos na forma de atendimento, o qual se resume na seguinte estrutura:
- Vendedores atendem o cliente no balcão;
- Tiram um pedido com os produtos;
- O cliente adquire um cartão contendo a informação da compra e dirije-se até o caixa;
- O caixa passa o cartão de pedido e algumas vezes confere se os produtos estão corretos ali mesmo, ou o cliente, após finalizar o pagamento, passa em outro setor chamado conferência e retira o produto após vistoriado mediante o cupom/nota fiscal.
- Alguns clientes passam direto no caixa sem ter o atendimento do vendedor, pois possuímos o espaço e produtos para o auto atendimento.
Precisamos de agilidade e qualidade.
Quais são as melhores formas de procedimento que existem?
Agradeço desde já por sua atenção e aguardo uma solução para este problema.
Grato.
Leonardo C. Moraes
Olá Leonardo.
Obrigado pela assiduidade aqui no blog, assim como os parabéns.
Estou brigando todo dia para criar o melhor blog de varejo da Internet, e com certeza, não estaria conseguindo, se não fossem por vocês, que participam, mandam e-mails de agradecimento, e estão sempre voltando ao blog.
Vamos lá.
O seu problema é bastante comum, entretanto, é ótimo saber que essa situação lhe incomoda e que você está buscando agilizar o procedimento, sem perder qualidade.
O procedimento adotado é o padrão utilizado para os lojistas que vendem em um balcão, não tem segredo, nem existem grandes invenções sobre isso. É o processo de balcão que é antigo mesmo.
A venda de balcão, se por um lado é burocrática, de outra maneira possui uma qualidade de atendimento superior à venda assistida no auto-serviço, e ao mesmo tempo, em algumas regiões do Brasil é vital para o negócio. Dificilmente se vende, se não for por balcão.
Pelo que entendi, você já está no processo de auto-serviço. Possuindo balcão, entretanto, possuindo algumas gôndolas onde o cliente utiliza o auto-serviço.
A primeira dica que lhe dou é que deve gradativamente eliminar seu balcão e ampliar seu auto-serviço. Só assim você consegue essa velocidade que tanto busca.
Uma boa idéia, um primeiro passo, seria que o balcão funcionasse apenas para uma atendimento de produtos mais técnicos como elétrica, ferramentas e hidráulica, e o restante de seu mix, fosse para as gôndolas de auto-serviço.
Outro ponto importante é essa história da conferência. Concordo que ela é necessária, entretanto, ela já vêm sendo observada pelos Procon´s e pode ser que futuramente você seja obrigado à remover esta de alguma maneira.
A conferência é necessária, mas incomoda o cliente sempre.
Se você possui check-out, uma boa idéia, é que a conferencia de produtos fosse feita no próprio check-out na hora de pagar. Exemplo: Ao invés de passar 10 caixinhas de um produto de uma vez só e digitar “10” na quantidade, a operadora deve passar uma caixinha de cada vez, até somar 10 unidades.
Esse é um modo de melhorar a agilidade sem aborrecer o consumidor, assim como são eliminados os erros manuais.
Mesmo que peça no balcão o produto, passaria este no check-out, como nos home-centers.
No caso do atacado, principalmente para as vendas sob encomenda, aí não existe outra maneira: faz-se o pedido, tira a nota fiscal e passa no caixa central.
Uma historia interessante, conversando com alguns amigos, é que o vendedor de balcão, apesar de profundo conhecedor dos produtos, dificilmente oferece produtos complementares, ou busca vender algo acima do solicitado pelo cliente, pois muitas vezes está buscando apenas a agilidade, pois está vendo que já há um outro cliente esperando que ele termine o atendimento para que seja atendido.
Quando você migrar mais fortemente para o auto-serviço, e mesmo assim, buscar assistir seus consumidores na hora da compra, verá que é muito mais fácil vender produtos agregados nessa situação, bem como, utilizando de exposição e espaços adequados, é possível vender bem mais e melhor do que o próprio consumidor planejava comprar ao entrar na loja.
Pense nisso.
Um grande abraço e boas vendas
Caio Camargo
FALANDO DE VAREJO
http://falandodevarejo.blogspot.com
