Líder em seu segmento e atuando no país há mais de 15 anos, a Carglass Brasil sempre teve como um de seus principais objetivos o investimento na qualidade de seus produtos e serviços para assegurar a satisfação do consumidor.
Buscando oferecer ainda mais aos seus clientes, a empresa está na fase final da implantação do “Programa de Encantamento do Cliente” - CDPA (Customer Delight Acceleration Program), que inclusive faz parte de um Programa Internacional de Excelência de Qualidade do Grupo Belron, Grupo ao qual pertence a Carglass®.
Trata-se de um conjunto de ações realizadas pela empresa que avalia o grau de encantamento do cliente com os serviços prestados e acompanha como está a imagem da marca junto aos consumidores. Para determinar e identificar esse grau de encantamento a Carglass está utilizando como ferramenta o NPS – Net Promoter Score, sistema que tem sido adotado por empresas renomadas em todo o mundo.
O NPS é uma medida clara do desempenho de uma organização aos olhos do consumidor. Pode ser considerado também um índice de fidelização, mas que vai além de um simples valor, pois ele aponta os promotores e detratores da marca, permitindo a correção de eventuais falhas, bem como a implantação de melhorias na constante busca pela excelência do atendimento.
O índice torna clara a ligação entre a qualidade dos relacionamentos de uma empresa com seus clientes e suas perspectivas de crescimento, sendo calculado por notas obtidas através de uma pesquisa que tem sua base voltada a pergunta: Você nos recomendaria a um amigo?
Para mensurar os dados com total imparcialidade, a Carglass Brasil conta com o auxílio de uma das maiores empresas de pesquisa do mundo diretamente de seu escritório na Inglaterra, a GFK. Através de ligações telefônicas as pesquisas totalizarão 4% do total de serviços efetivados de todo o território nacional.
Todo início de semana um sistema de gestão envia relatórios com os dados e gravações das pesquisas realizadas, identificando o atendimento pelo número de ordem de serviço, loja onde o serviço foi efetuado e a estatística de cada questão respondida. Todas as informações são disponibilizadas para cada gestor no próprio sistema.
Para cada cliente detrator haverá um sinal de alerta no sistema, que ao ser recebido pelo gestor da loja servirá para a busca da solução do inconveniente. Um cópia dessa reclamação com alerta é enviada pelo sistema também para o e-mail do gestor responsável na Carglass Brasil, onde ele acompanha o tratamento dado pela loja e avalia a qualidade desse atendimento. Haverá um prazo de 48h para resolver a reclamação, estabelecendo contato com o cliente para tratativa.
Os relatórios semanais e mensais terão a pontuação NPS para a Carglass Brasil, suas lojas, as lojas afiliadas e para a região, com os comentários citados pelos clientes e um link para ouvir as gravações.
O programa, implantado em junho, recebe os ajustes finais e já está sendo utilizado pela empresa. A consolidação das informações das três primeiras semanas de pesquisa revelam que 99% dos clientes da Carglass Brasil estão satisfeitos com os serviços, sendo que 73% “encantados”, por terem avaliado o serviço da empresa como excelente.
Entre os pontos que se destacam no encantamento dos clientes estão: o serviço de agendamento – garantindo o atendimento pontual, a agilidade no atendimento – evitando o desperdício de tempo do cliente, a qualidade dos produtos e serviços oferecidos – para a qual contribui a alta especialização dos profissionais Carglass, a pró-atividade em oferecer a melhor solução e o melhor custo-benefício para o inconveniente do cliente, e a cordialidade e empatia dos profissionais.
“O resultado de um projeto estruturado como esse, que tem como meta o encantamento cada vez maior dos nossos clientes só poderia ser o aprimoramento de qualidade em todos os sentidos. Por isso a Carglass se orgulha de ser o único grupo do mundo a possuir tamanha estrutura e estratégia no mercado de reparação e substituição de vidros, demonstrando assim, total comprometimento com a excelência de seus serviços prestados”, declara o diretor Comercial da Carglass Brasil, Fabiano Telatin.
“Esse investimento está sendo feito para que a Carglass Brasil também ajude, efetivamente, seus clientes corporativos a melhorar sua performance de renovação, uma vez que sabemos que o serviço a vidros tangibiliza a percepção de qualidade, ou não, de uma companhia de seguros, por exemplo”, finaliza o executivo.
