Hoje venho falar de uma situação que vem atormentando boa parte dos administradores e responsáveis pelos departamentos de marketing das empresas. Vamos falar do famoso Buzz Negativo.
É fato que as redes sociais se propagam de maneira mais rápida do que qualquer tipo de controle que se possa ter. Ao mesmo tempo que se propagam as redes, aumentam a probabilidade de usuários postarem notícias positivas ou até mesmo negativas, sejam elas verídicas ou não, sobre as empresas.O Falando de Varejo tem por hábito informar principalmente o lojista ou profissional do varejo sobre o caminho do mercado, as ações que o mercado vem tomando, e por consequência o que é tendência hoje e que virá a ser utilizado com frequencia no futuro próximo.
Entretanto, venho observando um interessante movimento: Já ocorreu algumas vezes e aconteceu ontem novamente de consumidores postarem suas queixas sobre entregas ou problemas gerados não somente pelas compras virtuais, mas até mesmo pelas compras físicas nas próprias lojas.
Acabo sempre recebendo algum comentário ou mesmo e-mail sobre esses fatos. Por questão de abordagem e foco, acabo recusando a publicação de qualquer comentário desta natureza, não importa a veracidade da informação.
Entretanto, o que quero colocar aqui no blog é que em muitos desses casos, o Buzz Negativo começa principalmente pela falha de comunicação do consumidor com a loja, nos canais que a própria loja dispõe: seja um telefone, um e-mail ou até mesmo o próprio gerente da loja.
Em minha opinião, o consumidor hoje tem verdadeiras armas de propagação de informações, que vão de blogs a redes sociais como Orkut, Facebook e Twitter, e as vezes, até mesmo passando pela criação de sites ou associações contra as empresas em questão.
Atrás de belas mesas de escritório, alguns executivos divagam e tentam gerenciar o problema que essas redes sociais estão criando, quando o problema as vezes, está enraizado no proprio sistema de comunicação: um SAC mal organizado, ou até mesmo um gerente mal treinado.
Em minha opinião, todo o consumidor é bom em caráter, e o primeiro recurso é sempre buscar a loja em questão. Quando a loja não o atende ou o decepciona, é aí que ele busca utilizar de outros recursos para tentar chamar a atenção e pasmem, apenas para ter seu problema resolvido.
Pelo que vejo pelos e-mails recebidos, ninguem quer nada mais do que o produto que foi comprado seja entregue, ou completamente decepcionado, que seu dinheiro seja devolvido.
Cabe à lojas, e principalmente às grandes redes, que antes de se preocupar com a reação do mundo sobre alguma notícia ruim, investindo milhares de reais em campanhas de melhorar a imagem, busque ajustar e resolver os problemas internos, investindo, treinando e capacitando a qualidade de serviços e atendimento.
O resto é paliativo.
Um grande abraço e boas vendas
Caio Camargo
FALANDO DE VAREJO
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