Pergunta enviada por Letícia Rocha, de
Meu nome é Letícia Rocha e estou cursando o terceiro semestre do curso técnico em Administração na ETEC.
Vi seu artigo no administradores.com entitulado "Fidelização de clientes X lealdade de clientes: você sabe diferenciar?" e me interessei muito, principalmente pelo fato de que se encaixa perfeitamente no tema do meu TCC, que fala sobre a diferença entre fidelidade e lealdade e como as empresas "migram" de um para o outro.
Na verdade estamos tendo algumas dificuldades em encontrar livros que falem especificamente sobre esse assunto. Na maioria das vezes encontramos citações ou pequenos texto em livros de marketing, nem sempre o suficiente.
Gostaria de saber se você tem alguma indicação de livros para nos auxiliar a implementar nosso trabalho.
Desde já agradeço sua atenção.
Obrigada
Letícia Rocha
Olá Letícia.
Realmente é um problema.
É realmente muito difícil encontrar um bom livro específico sobre o assunto.
Infelizmente existem muitos livros que na capa vendem essa idéia, mas que na essência realmente não trazem nada de novo ou especial.
Em resumo, não existe uma formula mágica para a conquista de clientes. Conquistar a lealdade e a fidelidade de clientes baseia-se principalmente em cumprir todas as promessas feitas, e se possível, surpreendê-lo de forma positiva.
Hoje em dia, discute-se que a fidelidade de clientes não se trata de algo engessado. A preferência de consumidores não significa ser a única opção na cabeça do consumidor. A fidelidade pode estar ligada somente à um tipo de produto ou serviço que sua empresa oferece.
Por exemplo: No dia-a-dia você tem uma opção de restaurante na qual você costuma a almoçar, talvez por uma questão de distância do trabalha ou até mesmo pelo custo razoável e comida de paladar agradável que oferece, entretanto, no final de semana, você prefere devorar aquela pizza ou aquele sanduíche na sua pizzaria ou lanchonete preferida.
Da mesma maneira, com a crise, viu-se que muitos consumidores americanos migraram para lojas e serviços mais baratos, não por descaso do lojista, mas apenas momentaneamente, enquanto a economia não melhora. Provavelmente muitos dos que migraram vão retornar às lojas que deixaram de comprar quando se sentirem mais seguros e estabilizados. A chance aí está para as lojas que serviram como “ponto de migração”. Essas sim têm a real oportunidade de mostrar à novos consumidores que podem oferecer produtos e serviços tão bons quanto as lojas melhores ou maiores na mente do consumidor.
Talvez seja na compreensão dessa fidelidade mais flexível que more o conceito de lealdade. Conquistar o consumidor moderno tem sido cada vez mais difícil. Digo a todos que o varejo ainda está aprendendo a vender e a cada dia esse processo se complica ainda mais: estamos aprendendo a vender para a classe C, para os idosos, para as mulheres, para as crianças (incluem-se aí vender para os tweens e até mesmo os kidults) e assim vai. Parece que nada é mais certo, e quando parece que fechamos um conceito ou solução, em pouco tempo, novos conceitos varrem tudo o que se aprendeu até o momento.
Assim como venho fazendo nas ultimas respostas, gostaria de deixar o espaço aberto para que nossos amigos leitores aqui do blog indiquem alguns livros que tratem do tema.
Espero ter lhe ajudado de alguma forma.
Um grande abraço e boas vendas
Caio Camargo
FALANDO DE VAREJO
www.falandodevarejo.com.br
Realmente é um problema.
É realmente muito difícil encontrar um bom livro específico sobre o assunto.
Infelizmente existem muitos livros que na capa vendem essa idéia, mas que na essência realmente não trazem nada de novo ou especial.
Em resumo, não existe uma formula mágica para a conquista de clientes. Conquistar a lealdade e a fidelidade de clientes baseia-se principalmente em cumprir todas as promessas feitas, e se possível, surpreendê-lo de forma positiva.
Hoje em dia, discute-se que a fidelidade de clientes não se trata de algo engessado. A preferência de consumidores não significa ser a única opção na cabeça do consumidor. A fidelidade pode estar ligada somente à um tipo de produto ou serviço que sua empresa oferece.
Por exemplo: No dia-a-dia você tem uma opção de restaurante na qual você costuma a almoçar, talvez por uma questão de distância do trabalha ou até mesmo pelo custo razoável e comida de paladar agradável que oferece, entretanto, no final de semana, você prefere devorar aquela pizza ou aquele sanduíche na sua pizzaria ou lanchonete preferida.
Da mesma maneira, com a crise, viu-se que muitos consumidores americanos migraram para lojas e serviços mais baratos, não por descaso do lojista, mas apenas momentaneamente, enquanto a economia não melhora. Provavelmente muitos dos que migraram vão retornar às lojas que deixaram de comprar quando se sentirem mais seguros e estabilizados. A chance aí está para as lojas que serviram como “ponto de migração”. Essas sim têm a real oportunidade de mostrar à novos consumidores que podem oferecer produtos e serviços tão bons quanto as lojas melhores ou maiores na mente do consumidor.
Talvez seja na compreensão dessa fidelidade mais flexível que more o conceito de lealdade. Conquistar o consumidor moderno tem sido cada vez mais difícil. Digo a todos que o varejo ainda está aprendendo a vender e a cada dia esse processo se complica ainda mais: estamos aprendendo a vender para a classe C, para os idosos, para as mulheres, para as crianças (incluem-se aí vender para os tweens e até mesmo os kidults) e assim vai. Parece que nada é mais certo, e quando parece que fechamos um conceito ou solução, em pouco tempo, novos conceitos varrem tudo o que se aprendeu até o momento.
Assim como venho fazendo nas ultimas respostas, gostaria de deixar o espaço aberto para que nossos amigos leitores aqui do blog indiquem alguns livros que tratem do tema.
Espero ter lhe ajudado de alguma forma.
Um grande abraço e boas vendas
Caio Camargo
FALANDO DE VAREJO
www.falandodevarejo.com.br