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Até onde vai a paciência do consumidor?

Saiba quais são os principais problemas apontados pelos consumidores online que justificam muitas vezes a desistência de uma compra na rede

O que é, o que é? Demora para processar, irrita o consumidor e frustra qualquer possibilidade de venda? Quem respondeu “uma página de comércio eletrônico lenta e complicada” acertou em cheio.

Sabe bem o empresário de hoje que administrar um site de vendas na internet não é lá tarefa das mais fáceis, uma vez que isso demanda mais responsabilidade e comprometimento do que muitos supõem por aí. Não se trata apenas de deter um domínio, dispor de um layout ‘bonitinho’ e aguardar pela visita de potenciais consumidores. Não, não mesmo.
Trabalhar com e-commerce requer tato, jogo de cintura e muita consciência sobre os recursos a serem adotados em um site do gênero, já que a ideia é senão dispor aos consumidores um espaço de fácil assimilação e navegação. Pegar a contramão, com uma página carregada e morosa é pedir para sair. De cena, definitivamente.

De acordo com um levantamento realizado pela Compuware, empresa especializada na análise de sites de varejo, a lentidão no acesso consta como um dos fatores negativos mais apontados pelos consumidores online. Isso, acoplado ao aspecto da complicação (“Onde raios está o botão ‘comprar’?), é o fim da linha para qualquer possibilidade de negócio na página.

A Compuware também aponta que 78% dos usuários que já tiveram problemas com um determinado site de vendas dificilmente voltam a ele com a mesma finalidade. Em termos mais técnicos, a pesquisa mostra que o aforismo ‘a primeira impressão é a que fica’ funciona para valer no universo do e-commerce. Bom para o concorrente que procura facilitar um pouco mais a vida do consumidor.

Como evitar, então, essa situação? Como não apenas manter o cliente em sua página, mas fazê-lo efetuar uma compra ali? A dica da Compuware é estabelecer um planejamento estratégico desde o princípio do projeto, que priorize as necessidades do consumidor e ao mesmo tempo leve em consideração as soluções de TI mais adequadas para o seu propósito.

“Os consumidores esperam que as lojas virtuais apresentem um bom desempenho para eles, independentemente do quanto outros possíveis consumidores estejam visitando a página naquele momento em que ele se encontra lá. Fica bastante claro que quando encontram problemas, automaticamente a paciência e a fidelidade diminuem”, explica o country manager da Compuware, Arnaldo Murassaki.

Particularidade - Um aspecto que deve sempre ser considerado em um projeto de e-commerce é a individualidade da empresa em questão: suas necessidades específicas, seus recursos cabíveis... enfim, tudo aquilo que a diferencie das demais e a distancie do senso comum.

Tanto que, como coloca Flávio Simeliovich, gerente de projetos da Locaweb, nem mesmo existe uma ferramenta padrão que garanta o pleno funcionamento dos sites: “Existe, sim, algumas linguagens de programação em comum, como a PHP, mas cada e-commerce apresenta suas particularidades e é preciso customizar as aplicações de acordo com o porte do negócio”, explica.

Porte do negócio? Mas como se determina isso, afinal? Na opinião do gerente de marketing do Sindicato dos Lojistas do Comércio de São Paulo (Sindilojas-SP), Eduardo Sylvestre, o primeiro passo para isso é dimensionar o volume de acessos, também chamados de pageviews, em momentos de pico.

“Com base em algumas pesquisas encomendadas pelo Sindilojas-SP, pequenos e-commerces costumam registrar uma média de 1,5 mil acessos por mês, ao que os de maior porte registram, no decorrer do mesmo período, cerca de 1 milhão de acessos. No e-commerce, o número de acessos é o que, afinal, determina o porte do negócio”, aponta Sylvestre.

Testes de performance

Uma forma interessante de garantir o desempenho de uma página de comércio eletrônico é aplicar testes de performance periódicos. Por meio deles, a empresa pode não apenas avaliar o seu próprio desempenho na rede, mas também antecipar e diagnosticar eventuais problemas em sua loja.

Augusto Emiliano Cordeiro, gerente da Tapeçaria Triunfo, confirma a importância dos testes de performance para uma loja ativa na internet. “Colocamos o nosso site no ar em meados de 2008 e já tivemos lá os nossos probleminhas devido à falta de atenção sobre os nossos próprios recursos. Na época, entramos nessa sem a mínima noção de administração sobre um site de vendas. Aprendemos na raça e hoje sabemos bem o quão importante é testar todos os recursos que inserimos ali. No ano passado, investimos em uma área de testes online, na qual fazemos todas as avaliações necessárias antes de colocarmos qualquer nova campanha no ar”, conta o gerente.

Banco de dados

De volta a Simeliovich, da Locaweb, o que também pode fazer toda a diferença no desempenho de um e-commerce é o seu banco de dados. O especialista diz que é justamente a partir dele que as pesquisas e demais transações são efetuadas. Ele explica também que, dentre as opções de aplicativos mais adotados no varejo virtual, destacam-se o MySQL, predominante entre os pequenos comércios da internet, e o Oracle, entre os de grande porte. A quem interessar possa, fica aí a sugestão.

E-commerce Brasil 2010

Recentemente, a primeira edição do E-commerce Brasil 2010 reuniu, aproximadamente, 800 profissionais do comércio eletrônico em São Paulo. Na ocasião, foram tratados temas como novidades no varejo online, relacionamento com o consumidor, redes sociais e e-commerce, políticas de segurança, dentre outros assuntos. Segundo a organização do evento, a intenção é providenciar uma edição do E-commerce Brasil a cada ano, com o objetivo de reunir profissionais e especialistas do comércio eletrônico para o debate sobre as tendências do setor. Ao que tudo indica, em 2011 tem mais.

Fonte: Revista Lojas & Lojistas (Sindilojas-SP)

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