segunda-feira, 28 de fevereiro de 2011

Trocas & Devoluções

Ola a todos

É incrível como se observamos com um pouco mais de atenção os departamentos de trocas da grande maioria das empresas, sejam elas de qualquer porte, encontramos um enorme abismo entre o que as empresas pregam na porta da frente, ou seja, em suas campanhas e veiculações na mídia, frente ao que pode ser encontrado na porta dos fundos, lugar comum para o setor de trocas.

As lojas investem milhares, por vezes milhões de reais em campanhas vangloriando-se de seu bom atendimento, focando exclusivamente, o ato da compra. Poucas são as empresas as quais podemos enxergar algum empenho real em se posicionar com eficiência nos momentos de troca ou devolução de mercadorias.

Em suma, se recebo o cliente no momento da compra pela porta da frente, na maioria das vezes, no momento da troca, ofereço para ele uma porta dos fundos, de certo, por medo de que alguma encrenca ou problema trazido pelo cliente, bem como seu temperamento, possa atrapalhar ou influenciar no comportamento de compra de outros clientes.

No varejo de eletrodomésticos, uma saída comum é entregar o problema à indústria. O cliente é abordado e por vezes, persuadido à compra, mas na hora da troca, tem que iniciar um diálogo com um interlocutor totalmente novo no processo, neste caso a indústria, que por muitas vezes, pode acabar não solucionando o problema por completo. Neste caso, na imagem do consumidor, quem não lhe atendeu: o varejo ou a indústria. Ainda nessa carona, muitos varejistas ofertam a tal da “garantia estendida”, sem se comprometer com o momento da troca, repassando este à indústria.

Ainda falando sobre a situação, acho incrível como algumas questões relativas à troca, não são devidamente esclarecidas no momento da venda. Não acredito que essa deva ser uma tarefa relacionada aos vendedores em si, pois por muitas vezes, estes buscam “omitir” a informação com receio de que a mesma possa impedir uma venda. Acredito que esse tipo de informação deve ser exposto em letras garrafais nos departamentos onde são comercializados os produtos mais possíveis de problemas, bem como possa ser exposta nos caixas ou momento de saída do cliente.

Ainda acredito que a grande valia para um varejista hoje não está na venda, mas sim no seu pós-venda. Será que algum dia veremos um varejista capaz de assumir um compromisso com seus clientes?

Um grande abraço e boas vendas

Caio Camargo
FALANDO DE VAREJO
@falandodevarejo

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