Conheça as companhias que mais venceram nos 10 anos de realização do estudo
Quais são as empresas, na percepção dos clientes, que hoje mais respeitam o consumidor no Brasil? Que atributos formadores do respeito – como atendimento, preço, propaganda ética, responsabilidade social e ambiental, entre outros - são mais valorizados atualmente? Para descobrir a resposta a revista Consumidor Moderno realiza, pelo décimo ano consecutivo, a pesquisa “As Empresas que mais respeitam o Consumidor – 2012”, em parceria com a Shopper Experience, que atua em pesquisa de mercado. O trabalho reconheceu 44 empresas em 47 categorias que receberam o prêmio hoje (14), em São Paulo. Nestlé, Walmart e Natura estão entre as vencedoras.
O ranking das companhias que mais venceram nos últimos 10 anos pode ser conferido em www.lvba.biz/padrao/tabela_respeito_geral_10anos_CM.pdf.
Este ano, cerca de 3.900 consumidores foram entrevistados pela web - uma inovação nesta décima edição - em seis regiões: São Paulo – Capital; São Paulo Interior (Campinas, Sorocaba, Jundiaí, São José dos Campos, Ribeirão Preto, Piracicaba, Limeira, São Carlos, Araraquara, Bauru, São José do Rio Preto, Itapetininga, Marília, Jacareí, Presidente Prudente e Ourinhos); Rio de Janeiro; Recife; Porto Alegre; e Belo Horizonte.
“Organizações que crescem e inovam entendem que a razão para sua existência é o cliente. Essas empresas sabem que precisam ter uma relação de transparência com ele. Há uma série de exemplos no mercado para provar que respeito ao consumidor é algo factível. Muitas dessas companhias estão no ranking da pesquisa divulgada agora”, comenta Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e publisher da revista Consumidor Moderno.
A opinião está em sintonia com os resultados do estudo: a maioria dos entrevistados (33%) afirma que o principal atributo de uma empresa que respeita o consumidor é a “qualidade dos produtos e serviços”, seguido por “qualidade no atendimento”, “entregar o que promete”, “ser eficiente no pós-venda”, “compreender as necessidades dos clientes”, “ter uma boa imagem no mercado”, “ser comprometida com causas socioambientais”, “ter uma comunicação honesta”, e “ser ativa, atuante e presente nas redes sociais”.
Metodologia
Para avaliar a experiência real dos clientes com as empresas, o critério básico é que os entrevistados - indivíduos maiores de 18 anos das classes A, B, C e D - sejam usuários efetivos dos produtos e serviços. A pesquisa não se limita a avaliar a marca, que pode ser lembrada de maneira positiva ou negativa, mas mede o que a empresa promete e realmente entrega para o consumidor.
Cada pessoa respondeu, espontaneamente, sobre em média oito segmentos com os quais possui mais familiaridade. Após a identificação das empresas, o entrevistado respondia à seguinte pergunta: “O quanto você considera que esta empresa respeita o consumidor?”. A partir das notas recebidas, foram calculadas as médias de cada empresa. As vencedoras em cada segmento foram aquelas que tiveram o maior percentual de notas dez.
Seguindo a tendência do consumidor 2.0, o estudo deste ano inova por questionar pela internet e por perguntar, por exemplo, “qual foi a melhor experiência via web com e-commerce?”; “Qual a melhor experiência via web com o SAC de empresas?”; “Qual a melhor experiência via web na busca por informações sobre produtos/serviços?”; e “Qual a melhor experiência via web nas redes sociais?”.
“A cada ano inserimos novas formas de avaliar o relacionamento entre clientes e marcas para que o estudo permaneça como um dos mais completos na avaliação sobre respeito ao consumidor”, afirma Stella Kochen Susskind presidente da Shopper Experience. “Foram muitos avanços, mas ainda temos um longo caminho a percorrer no Brasil em busca de uma relação de respeito, que garanta ao consumidor os seus direitos”, completa.
Mais informações sobre a pesquisa poderão ser conferidas na edição de dezembro da revista Consumidor Moderno.
