Com investimento de R$44 milhões em 2012, empresa do Grupo Pão de Açúcar reforça ações voltadas ao relacionamento com o cliente para oferecer ao público a melhor experiência de compras do e-commerce brasileiro.
A Nova Pontocom tem como política aprimorar continuamente as ações voltadas ao relacionamento com seus clientes, e no Dia do Consumidor, comemorado em 15 de março, não é diferente. Ao longo de 2012 a empresa investiu R$44 milhões nas diversas frentes de negócios, todas com o objetivo de propiciar o melhor atendimento ao consumidor, como capacitação de colaboradores, logística e tecnologia, entre outras. “Para a Nova Pontocom o cliente é o cerne do negócio e nossas ações são realizadas tendo como objetivo o melhor atendimento. Temos o desafio de atender perfis diversificados seja em termos de gênero, idade e classe social, em diferentes regiões do país.”, coloca Oderi Leite, Diretor Executivo da Nova Pontocom. “Com a expansão dos negócios, serviços, e comercialização de bens de consumo, a empresa mantém a missão de garantir aos consumidores a excelência no nível de serviço do comércio online, oferecendo a mais moderna experiência de compras, unindo praticidade e segurança.”, complementa o executivo.
A companhia, que opera os sites CasasBahia.com.br, Extra.com.br, Pontofrio.com, em 2012 iniciou novos negócios como o PartiuViagens.com.br, para oferecimento de produtos e serviços turísticos; e o Barateiro.com para a comercialização de produtos com muita economia. As novidades englobam ainda o oferecimento do serviço de Lista de Casamento pela CasasBahia.com.br; o anúncio da ampliação de sortimentos com a entrada da categoria têxtil no site do Extra; e o recente Meu Pontofrio.com, um serviço para a criação de lojas personalizadas no Facebook. A empresa também foi eleita pela Amazon, referência mundial no e-commerce, como parceira para vendas pela loja do Pontofrio.com.
Relacionamento com o Consumidor
Desde a sua criação, em março de 2011, a empresa tem a missão da busca pela excelência do atendimento ao cliente como diferencial competitivo, e fomenta a cultura do “Ouvir o Cliente”, de forma a entender a sua necessidade, sensibilizando toda a corporação. Como exemplo, o investimento contínuo em treinamento de pessoas, voltados não apenas ao SAC, mas também a outros públicos como fornecedores, e colaboradores.
Outro exemplo é o projeto “Ouvindo o Cliente”, voltado aos funcionários de todas as áreas, que está em linha com uma das principais missões da empresa: “ser a melhor distância entre o desejo e a sua realização”. A importância do projeto na empresa fez com que o mesmo até ganhasse um mascote, que tem o nome de “Foninho” (criado a partir de uma campanha interna envolvendo todos os colaboradores). Para que todos os colaboradores possam interagir e ouvir o cliente, a empresa disponibiliza um totem composto pelo personagem, equipado com computador e um headset, no qual ouvem as gravações de pontos de melhoria apontados pelos clientes. Também existe um treinamento de imersão com o SAC da empresa, onde os colaboradores passam o dia interagindo com os clientes e mapeando oportunidades de melhoria nos processos da empresa.
Além disso, ao longo do ano, também são realizados eventos para os colaboradores como palestras sobre o tema, com importantes referências do mercado, a exemplo de workshops sobre o Código de Defesa do Consumidor. Estas iniciativas proporcionam a melhor experiência de compra para cada cliente, buscando soluções e garantindo a satisfação e fidelização em toda a cadeia de relacionamento, o que impacta na melhoria da qualidade de atendimento envolvendo os diversos níveis de serviço.
A empresa disponibiliza três principais canais de contatos: telefone/televendas, e-mail e conversa por mensagens instantâneas (chat) em seu site. Por meio deles o cliente pode fazer as suas compras, esclarecer suas dúvidas, deixar sugestões e registrar qualquer tipo de manifestação. Além disso, também existem atendimentos via redes sociais pelas três bandeiras (CasasBahia.com.br, Extra.com.br e Pontofrio.com), e, liderada pela equipe do marketing digital, esta ação está integrada a todas as áreas da empresa, com acesso direto ao SAC, logística, comercial, etc.
Sobre a Nova Pontocom
A Nova Pontocom é uma empresa brasileira, criada em 2011, a partir da associação entre Grupo Pão de Açúcar e Casas Bahia. A companhia ocupa posição de destaque no segmento de comércio eletrônico brasileiro, onde opera com grandes marcas do varejo nacional: CasasBahia.com.br, Extra.com.br e Pontofrio.com; e acaba de lançar o Barateiro.com, e o PartiuViagens.com.br; além de atuar também com soluções B2B, com a consultoria de e-Plataforma, e com a operação de Pontofrio Atacado.
