Presente entre os cinco principais grupos de tendências para o novo varejo - juntamente Consumidor 2.0, Reputação, Cadeia End2End Sustentáveis e Novo Marketing – o conceito multicommerce é a corrente mais tangível dentro da agenda de prioridades do setor varejista. Pensando neste novos viés, a DOM Strategy Partners, consultoria 100% nacional focada em estratégia corporativa, realizou uma pesquisa com as 500 maiores empresas de varejo do País para entender como elas se adequam para incluir a gestão multicanal (ou omnichannel) dentro das suas estratégias de fidelização com o cliente.
Segundo o levantamento, o e-commerce é o principal foco das 14 categorias do segmento ouvidas pela consultoria. O destaque vai para os supermercados, já que 82% dos entrevistados afirma ter como prioridade fortalecer sua presença neste modelo de transações.
As demais frentes e os percentuais com pretensão de ampliação de vendas no campo virtual são os magazines (74%), franquias (73%), drogarias (64%), discount stores (62%), pick e buy (58%), moda/têxtil (51%) e cosméticos/beleza (49%).
Já as categorias que têm a web como principal canal, como é o caso do varejo online e do personal exchange (C2C), direcionam os seus esforços nas rede sociais com a pretensão de crescerem em 82% e 97%, respectivamente, a sua presença neste nicho. O sistema door to door também aparece na lista como foco de 41% das lojas entrevistadas de livros e CDs.
Entre os canais para relacionamento e comunicação, as redes sociais e o contact center despontam como os meios mais lembrados para aprimorar o dialogo com o cliente.
“O consumidor não distingue mais online do offline. Quando está online, ele está conectado às redes sociais, está compartilhando, validando suas opiniões com amigos, pesquisando, aprendendo e desenvolvendo um ponto de vista. Informação, inovação e interatividade são os fatores chaves para intensificar o relação com o consumidor cross channel”, revela Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners.
Quando perguntados sobre quais são os desafios mais relevantes nesta tendência, os varejistas apontaram a competitividade superior e percebida em ambiente de excesso de oferta, a implementação efetiva do multivarejo, o desafio do produto certo, a agregação de serviços, as cadeias eficazes como fator crítico de sucesso, o relacionamento e colaboração, a correta equação com diferentes clusters e segmentos de consumidores e, por último, a garantia de feedback continuo positivo marca/oferta.
Veja abaixo a lista com o percentual e a meta de cada mercado entrevistado.
Segmento
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Canais de Ancoragem
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Canais a Focar
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Canais de Experiência
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Moda /Têxtil
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Lojas Físicas – 85%
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Lojas Virtuais – 51%
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Comunicação – Redes Sociais
Vendas – Redes Sociais Relacionamento – Redes Sociais |
Super / Hiper
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Lojas Físicas – 79%
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Lojas Virtuais – 82%
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Comunicação - Redes Sociais
Vendas - Mobile
Relacionamento – Contact Center
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Drogarias
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Lojas Físicas – 88%
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Lojas Virtuais – 64%
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Comunicação - WebSites
Vendas – Mobile
Relacionamento – Contact Center
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Eletro-Eletrônicos e Eletrodomésticos
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Lojas Virtuais – 57%
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Flagships – 39%
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Comunicação – Redes Sociais
Vendas - Mobile
Relacionamento – Redes Sociais
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Livros e Cds
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Lojas Virtuais – 61%
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Door to Door – 41%
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Comunicação – Redes Sociais
Vendas – Mobile
Relacionamento – Redes Sociais
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Esportes
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Lojas Físicas – 60%
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Redes Sociais – 60%
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Comunicação - Mobile
Vendas - Mobile
Relacionamento – Mobile
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Cosméticos e Beleza
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Door to Door – 54%
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Lojas Virtuais – 54%
|
Comunicação – Redes Sociais
Vendas - Mobile
Relacionamento – Redes Sociais
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Franquias
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Lojas Físicas – 88%
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Lojas Virtuais – 73%
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Comunicação – Redes Sociais
Vendas – Door To Door
Relacionamento – Contact Center
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Discount
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Lojas Físicas – 69%
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Lojas Virtuais – 62%
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Comunicação – Redes Sociais
Vendas – Mobile
Relacionamento – Redes Sociais
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Magazines
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Lojas Físicas – 61%
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Lojas Virtuais – 74%
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Comunicação – Mobile
Vendas – Redes Sociais
Relacionamento – Redes Sociais
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Flagship
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Lojas Físicas – 48%
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Lojas Virtuais – 45%
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Comunicação – Redes Sociais
Vendas - Mobile
Relacionamento – Redes Sociais
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Exchange (C2C)
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Lojas Virtuais – 78%
|
Redes Sociais – 41%
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Comunicação - Mobile
Vendas - Mobile
Relacionamento – Mobile
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Varejo Online
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Lojas Virtuais – 97%
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Redes Sociais – 82%
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Comunicação – Mobile
Vendas – Redes Sociais
Relacionamento – Redes Sociais
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Pick e Buy (ex: AM/PM)
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Lojas Físicas – 73%
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Lojas Virtuais – 58%
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Comunicação - Mobile
Vendas - Mobile
Relacionamento – Mobile
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