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Pesquisa revela queda na qualidade dos serviços prestados aos consumidores no Brasil

O estudo realizado em parceria entre a revista Consumidor Moderno e a consultoria global GfK, revelou que houve uma queda na qualidade de atendimento ao consumidor brasileiro ao longo desses 15 anos de pesquisa. O levantamento, que teve duração de 10 meses, contou com cerca de 200 empresas que conseguiram superar as exigências das 3 grandes fases de avaliação: um extenso questionário exploratório que procura obter o detalhamento de todo o processo da gestão de clientes das empresas, uma segunda fase que compreende uma grande rodada de mystery customer na qual são avaliadas as interações em diversos pontos de contato – telefone, e-mail, chat e redes sociais e ainda uma última fase, válida apenas para as empresas de maior média geral, na qual avalia-se a percepção de consumidores reais em relação aos serviços. Foram avaliados 57 segmentos de mercado e também os diversos fornecedores das empresas concorrentes.



A pesquisa, que teve como base mais de 5 mil empresas de todo o País que possuem canais de contato disponíveis, como por exemplo, e-mail, telefone, redes sociais e chat, tem como objetivo identificar as melhores práticas no relacionamento com o cliente, além de reconhecer aquelas que privilegiam a excelência nos canais de comunicação, mantendo altos índices de satisfação e fidelidade.

Em relação aos aspectos operacionais, ou seja, tentativas para conseguir contato, quantidade de toques, tempo de espera para ser atendido pelo operador, apenas 53% das empresas estavam dentro das conformidades, contra 62% em 2013, 76% em 2012 e 90% em 2010 e 2009.

Já no aspecto atitudinal, ou seja, preparo do atendente e atenção ao cliente, os números também caíram: em 2014, 72% atenderam as conformidades, já em 2013 esse número foi de 83% e o pico foi em 2009 com 94% de atendimento positivo. “O ano de 2010 foi marcado pelo auge da qualidade do atendimento ao cliente no Brasil. A partir deste período, que coincide com o declínio da economia, observa-se uma queda – tanto dos aspectos operacionais, que refletem os investimentos das empresas em aparatos tecnológicos, quanto nos aspectos atitudinais, que representam o preparo e treinamento dos atendentes”, analisa Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e varejo.

O atendimento virtual foi o que mais surpreendeu em números: e-mails respondidos em 2014 atingiram o pior resultado desde 2008, registrando apenas 56%, contra 71% em 2012, ano de maior índice de qualidade. “Isto significa que a cada dez e-mails recebidos, o índice de respostas é de apenas cinco. Ou seja, apenas metade dos clientes é atendida e isto é gravíssimo! A utilização dos e-mails seria uma forma muito inteligente das empresas fazerem mais pelos seus clientes com menos recursos”, explica Meir.

O destaque no atendimento ficou por conta do segmento de casa&construção com 70% de conformidade, ou seja, 70% das empresas avaliadas nesse setor atenderam a todos os quesitos avaliados na pesquisa. O segundo lugar ficou para o setor de automóveis com 67% de conformidade, seguido por saúde, com 67%, e fast food, com 66%.

“Ao compararmos os resultados da pesquisa com os dados do ano passado, fica evidente a queda na qualidade dos serviços de atendimento prestados pelas empresas. Em 2013, as empresas responderam a 100% dos e-mails e o índice de qualidade das ligações foi de 94%. Ou seja, os serviços de atendimento estão caindo absurdamente no Brasil”, conclui Meir.

Setores avaliados pela pesquisa: energia elétrica; convergência fixa regional; convergência móvel regional; logística; varejo luxo; companhias aéreas; químicos; cartões de crédito; previdência e capitalização; shopping centers; convergência móvel; bebidas; varejo supermercados/hipermercados; serviços públicos federais; calçados; serviços automotivos; farmácias; eletroeletrônicos; prestação de serviços; varejo eletrônico; automóveis; medicina diagnóstica; informática; fast food; internet (negócios diversos); loja virtual; hotéis; alimentos; cosméticos; educação; bancos; varejo (diversos); automóveis de luxo, caminhões; varejo moda; celulares; seguros; convergência fixa; varejo on-line; postos de combustíveis; casa e construção; PME; fármacos; mídia e entretenimento; serviços públicos estaduais; internet (serviços de acesso); TV digital; indústria; franquias; construção civil; locadoras; higiene e limpeza; saúde; benefícios, fármacos (diversos), motos e serviços financeiros.

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