A tecnologia mudou nossa vida cotidiana, constituindo assim um fenômeno muito mais social que tecnológico. Com o conceito de Toquenologia prego a necessidade de usar a tecnologia como meio para melhorar o toque pessoal, o contato humano.
Em breve o auto-atendimento não será uma alternativa e sim a via principal. Os nascidos a partir da década de 90, por exemplo, são a geração do “faça você mesmo”. Eles preferem comprar sozinhos, sem a necessidade de um vendedor, mas se for para pedir ajuda a um vendedor, será para perguntar algo que eles não encontraram sozinhos no Google.
Mais do que simplesmente implantar tecnologias de auto-atendimento, as lojas precisarão desenvolver ambientes mais interativos, com mais gadgets, mais sinalização digital, mais QR Codes, mais touchpoints digitais e também mais vendedores com tablets nas mãos.
Muitas interações podem ser criadas nas lojas apenas criando touchpoints para que os consumidores usem seus próprios smartphones. Desta forma, é possível transferir algumas atividades para os clientes e ainda assim deixá-los mais satisfeitos.
Entretanto, o que vemos é que no Brasil, principalmente, auto-atendimento no varejo tradicional significa: Vire-se sozinho. E a satisfação dos clientes vai muito além da tecnologia, dependerá ainda e muito de vendedores bem treinados e tecnologicamente equipados.
Hoje em dia os consumidores chegam às lojas sabendo quase tudo , seus smartphones são mais eficientes que vendedores para lhes dar informações e ajudá-los a decidir.
Os vendedores possuem um sentimento similar e acabam evitando os clientes por causa disso. Bons vendedores bem equipados, além de prestar melhores serviços, também podem extrair mais informações sobre os clientes, que serão úteis para conseguir novas vendas no futuro.
As empresas devem focar em:
• Facilitar o acesso a informação digital dentro das lojas, para clientes e vendedores;
• Capacitar os vendedores para ajudar a comprar e não só para vender;
Para garantir o futuro do varejo é preciso abraçar a Toquenologia ao desenhar suas estratégias de auto-atendimento. Entender que tecnologia e fator humano tem caminhar juntos é imperativo para os varejistas que esperam para permanecer relevantes para seus consumidores.
Claiton Galdino é CEO da Cliente Amigo