Vencendo a barreira do “dar uma olhadinha”

Não deve ter um varejista sequer que não encontre diariamente clientes em seu ponto de venda na qual a justificativa de estar na loja é simplesmente um “só estou dando uma olhadinha” ou ainda o “só entrei para conhecer a loja”.

"Eu só estou dando uma olhadinha, não se preocupe"

Principalmente no caso de lojas que tenham o conceito de venda assistida, ou seja, que precisam de que vendedores intermedeiem de alguma maneira compra, a frase funciona muitas vezes como um sinal de “não quero ser perturbado”, o que normalmente é o que o vendedor acaba fazendo. “Se precisar de alguma coisa, meu nome é....” é um dos bordões por assim dizer mais utilizados em caso como esse. Se o cliente mudar de ideia, e resolver comprar, basta procurar o vendedor.

Simples, não é? Mas por que não funciona? Por que ainda perdermos tantos clientes que vieram até nossa loja para “dar uma olhadinha”?

Uma coisa é certa, e sou capaz de apostar com qualquer um: Não existe ninguém que entra em um ponto de venda sem o mínimo de curiosidade de compra. Pode ser curiosidade sobre o produto, sobre o quanto custa algo que ele viu na vitrine ou que sabe que encontrará na loja, pode ser uma oferta ou chamariz na vitrine ou entrada que despertou a curiosidade, mas 100% das pessoas que entram em seu ponto de venda todos os dias poderiam comprar algo em sua loja. Só depende de você.

Utilizando a plataforma do “MeuAtendimento”, uma parceria com Virtual Gate que possibilita a análise crítica da famosa lista da vez (ou lista de atendimento), constatamos que na imensa maioria dos clientes, mais de 60% dos motivos de não venda estejam hoje concentrados na questão da curiosidade, no famoso “só estava olhando”.

E é aqui que mora o perigo. Mapear que na grande maioria dos casos você não vendeu porque seu cliente estava apenas “dando uma olhadinha”, significa que você, ou no caso seu vendedor, não soube atender e mapear o que de fato fez com que o cliente se desinteressasse ou não se encantasse com os produtos ou serviços que você tem a oferecer.

Na prática: Você entra na loja porque achou um produto interessante. Ao ser abordado, não queria ser incomodado, e disse que só estava olhando. Ao olhar o produto, algo não o agradou, talvez o preço, e assim você preferiu ir embora, sem dar uma nova oportunidade de o vendedor entender o que não lhe agradou e talvez até lhe oferecer um outro produto, que fosse mais do seu agrado.

Isso significa que esses mais de 60% de clientes que saíram da loja sem comprar nada, alegando somente estar dando uma olhadinha, saíram na verdade porque não gostaram do que você está vendendo (por algum motivo), o acharam caro, não encontraram o tamanho ou cor, ou qualquer outro motivo que faça sentido dentro dos possíveis motivos de não venda que possam ocorrer diariamente em sua loja.

Para contornar essa situação, o varejista deve buscar um trabalho de mensuração com as equipes de venda, entendendo o tamanho do efeito “dando uma olhadinha” em sua operação. E aos poucos desmistificar esse conceito, entendendo o que de fato ele significa, se é uma questão de preço ou produto, por exemplo, que possa ser rapidamente ajustada e que tenha como objetivo ou no melhor cenário, uma consequência, um resultado direto e positivo na conversão e no faturamento. Uma avalição constante da equipe permite o varejista avaliar a qualidade e produtividade de seu time.

Mensurar novos indicadores, como o fluxo, o caminho ou até mesmo os motivos de não venda é hoje essencial para qualquer varejista que busca produtividade no ponto de venda. E produtividade é hoje o único caminho para o aumento de faturamento no cenário escasso de vendas que hoje temos. Não perder clientes ou vendas nunca foi tão vital ao negócio.

Um grande abraço e boas vendas

Caio Camargo é Diretor de Relações Institucionais da Virtual Gate