Para não ficar para trás, o varejo se adapta ao seu tempo, implementando tecnologia em todas etapas do negócio, de modo a oferecer a melhor vivência de consumo para um perfil de cliente 2.0. No entanto, em contraste com a atualização na experiência de vendas, os processos que dão forma ao pagamento continuam parados no tempo, trazendo inúmeros problemas para o consumidor na hora da conclusão de suas compras.
Segundo levantamento do Reclame Aqui, site em que os consumidores expõem publicamente suas críticas a empresas dos mais variados segmentos, desabafos referentes às cobranças indevidas e estorno nos valores pagos ocupam, respectivamente, a segunda e a terceira posições na lista das principais queixas entre os compradores brasileiros.
O ranking, que considerou reivindicações realizadas ao longo de todo o primeiro trimestre deste ano, mostra que o problema afeta principalmente lojas virtuais, empresas de telefonia fixa e móvel, e fabricantes de eletrodomésticos, eletrônicos e itens de informática em geral. Note-se que essa tendência já havia sido constatada pelo Reclame Aqui no seu monitoramento anual de 2016.
É verdade que o varejo se mobiliza para resolver problemas relativos ao mau atendimento e atrasos nas entregas – outros dois motivos de queixas populares no ranking do site. Mas o esforço em aperfeiçoar a experiência de compra pode ser em vão se as empresas não adotarem tecnologias que passam pela gestão do setor financeiro, com atenção especial à organização dos pagamentos de lojas físicas e virtuais. Isso porque nessa etapa ocorre a efetivação da compra, que por sua vez, deve acompanhar a rapidez e a facilidade oferecida nas etapas anteriores, sob o risco de provocar um ‘curto’ em todo o circuito. Afinal, o consumidor de hoje basicamente procura uma experiência de compra Apple e uma experiência de pagamento Uber.
É importante frisar que o ambiente de crise continuada faz o usuário ficar ainda mais atento ao processo de compra. A tendência é que antes de fechar qualquer negócio, faça uma pesquisa mais aprofundada, tanto sobre o produto quanto sobre a empresa. Nesses momentos, passar uma imagem negativa sobre a experiência de pagamento pode comprometer o negócio e afastar possíveis compradores, mesmo quando já estão decididos pela aquisição de um determinado elemento do seu interesse.
Para lidar com esse desafio, o mercado desenvolveu tecnologias que permitem monitorar todas as etapas de uma transação em qualquer modalidade de pagamento eletrônico. Assim, os lojistas podem identificar falhas, como eventuais cobranças em duplicidade e atuar antecipadamente para estorná-las antes que sejam processadas na fatura do cartão do cliente. O varejista também pode organizar os chamados chargebacks, processos em que o dono do cartão não reconhece a compra, seja por falta de entrega seja devolução ou cobrança indevida. Dessa forma, ele trabalha para melhor atender seu cliente, proporcionando-lhe uma melhor experiência de pagamento.
Como se vê, uma gestão inteligente de vendas não apenas proporciona segurança financeira ao vendedor como fideliza a clientela ao contribuir diretamente para a construção da reputação de uma empresa no imaginário do cliente. Em um momento em que a internet e as redes sociais empoderam cada vez mais o consumidor, não dá para ignorar a opinião do cliente, correndo o risco de perdê-lo para sempre.
*Fabrício Costa é CEO da Equals, empresa especialista em gestão e conciliação de vendas com cartões de crédito e débito, boletos e outros meios de pagamentos online.