Omnichannel: diversos canais, uma experiência única de compra

Por Vinicius Guimarães de Andrade*

Atualmente, ser omnichannel é uma das maiores preocupações dos lojistas. A ideia está tão difundida que já superou propostas anteriores, como Multi-Channel e Cross-Channel. Mas a verdade é que todas essas concepções estão entrelaçadas, devendo assim ser trabalhadas tanto por lojistas online como pelos offline.

Ser omnichannel, na prática, significa fazer com que os vários canais de relacionamento com o consumidor se transformem em uma experiência única de compra. Comunicação unificada nos diversos canais e investimento em segurança e tecnologia são alguns importantes pontos desse processo.

Confira as cinco dicas abaixo para desmistificar o omnichannel e poder oferecer essa experiência para o cliente:

O que é a experiência do consumidor?

Nesse contexto, o primeiro passo se resume em entender que o comércio, tanto online quanto offline, é um só. Assim, todos os pontos de contato com o consumidor devem refletir em uma única atuação e mensagem. Isso requer planejamento e preparo para que seja possível oferecer ao cliente as opções de comunicação integradas, permitindo a compra no site e a retirada na loja, por exemplo.

Processos integrados e comunicação unificada

Para estar pronto, é preciso integrar processos internos, usando para isso uma ferramenta que unifique os canais de comunicação com o cliente para uma única central de informações. Gestão do estoque, canais de distribuição, logística, vendas e fornecedores: tudo deve permitir que você tenha controle absoluto das informações em cada ponto de contato, podendo acessá-las a qualquer momento. O pedido feito no e-commerce deve constar também para a loja física e vice-versa.

Invista na segurança

Ao integrar processos e canais de atendimento, a empresa também aumenta a responsabilidade sobre a segurança das informações. Para se prevenir, busque plataformas que ofereçam o melhor em questão de segurança de dados, como criptografia, selos de segurança e auditorias constantes. Prefira plataformas de pagamento conhecidas e que invistam na segurança das transações para aumentar a credibilidade do seu negócio e conquistar a confiança dos clientes.

Utilize a tecnologia

Integrar processos, unificar comunicações e centralizar informações são questões facilmente resolvidas, desde que se adote a tecnologia certa. Procure por sistemas de gestão integrados, que façam essa conexão acontecer, bem como adquira plataformas de e-commerce que já tragam a integração entre loja física e virtual como funcionalidade, evitando ter que buscar customizações posteriores.

Seja mobile friendly

De acordo com a 34ª edição do Webshoppers, da Ebit, 81% dos consumidores que realizam compras nas lojas físicas consultam o smartphone durante as compras. E dos que compram pela internet, 47% o fazem por meio de dispositivos móveis — smartphones e tablets. Por isso, se você quer se destacar tanto no relacionamento quanto nas vendas, não deixe de ter um site responsivo, capaz de se adaptar a qualquer tamanho de tela do dispositivo. Essa ação oferece uma adequada experiência ao consumidor, o que pode aumentar a boa percepção de valor em relação à marca.

*Vinicius Guimarães de Andrade é especialista em marketing digital na Tray, unidade de e-commerce da Locaweb.