Entro em uma padaria que sempre frequento em meu bairro, com pouca gente no horário, a não ser algumas poucas pessoas na fila dos pães. Na minha frente, mãe e filha, essa já adulta, ao chegar a vez delas, comentam com a balconista, sobre uma cena que deve ter acontecido segundos antes de eu ter chegado:
- Escuta, você ficou brava porque disse que você havia pulado minha vez?
- Não senhora, de maneira nenhuma – respondeu calmamente a balconista.
- Você pulou a minha vez! – Insistiu a cliente.
- Desculpe senhora, eu chamei apenas o próximo, talvez a senhora não tenha escutado quando chamei.
- Eu tenho direito de não ter escutado, você deveria ter prestado atenção – insistiu novamente.
Foi quando enquanto atendia as clientes, que a balconista enquanto se abaixou para pegar alguns produtos respondeu:
- Então está certo senhora.
Aí talvez você possa imaginar a cena. As duas clientes, mãe e filha, começaram a vociferar para a balconista algo como:
- O queeeeê? O que foi que você disse?
- Que mal educada! Como é quem alguém contrata gente assim!
- Se não quer trabalhar no Domingo, não desconte nos clientes!
- Eu vou chamar o gerente!
Logo veio um gerente para esfriar um pouco a situação, porém mesmo assim, vi as duas clientes ainda chamando o gerente e “descarregando” seu descontentamento.
Em momento nenhum vi a balconista perder o controle. Mesmo quando estavam vociferando contra ela, ela baixou os olhos, e humildemente apenas escutou, terminando o atendimento.
Eu não poderia ter feito nada para evitar o bate-boca, senti que seria cutucar um vespeiro, mas fiz o que achei correto.
Assim que vi que as clientes saíram do local, fui até a balconista e disse:
- Tem dias que são assim mesmo, não se incomode. Tem pessoas que vão entrar aqui e agir dessa maneira. Não há o que você faria no momento que elas mudassem de rumo. Tenho 20 anos de experiência em varejo e atendimento, e gostaria de elogiar sua postura. Durante todo o momento, você manteve a calma e a postura, sem retrucar. Parabéns. São poucas as pessoas que conheci que suportam isso.
Uma lagrima escorreu. Ela achava um absurdo que ainda exista pessoas que agissem daquela
maneira. Resolvi também conversar com o gerente. Uma vez que escutou um lado, precisava escutar o outro lado da história:
- Eu te agradeço. A gente sempre vai na linha de que o cliente tem sempre razão, mas sabemos que há excessos. É muito importante quando alguém se posiciona a nosso favor.
A “labuta” do varejo não é fácil. Abdicar de finais de semana e feriados para não faltar o pão na mesa é uma tarefa para poucos. 20 anos nesse mercado só me faz valorizar cada dia mais a importância de quem dedica sua vida ao varejo.
Um grande abraço e boas vendas
Caio Camargo
Editor | falandodevarejo.com