Como a Lei Geral de Proteção de Dados impacta na experiência do seu cliente?

Após longos debates com a sociedade civil, que levaram quase nove anos, a Lei Geral de Proteção de Dados, mais conhecida pela sigla LGPD, foi promulgada em agosto de 2018, cuja eficácia plena se dará em agosto de 2020. Baseada em sua “irmã mais velha”, a europeia GDPR – General Data Protection Regulation – vai ao encontro de uma tendência já apontada pelo Gartner em 2017, na sua pesquisa anual Iconoculture Values and Lifestyle.

Esta pesquisa já apontava, na época, que a privacidade, representada por fatores como segurança e serenidade, passava a prevalecer sobre a conveniência como preocupação ou experiência desejada por consumidores em todo o mundo. Este resultado, de certa maneira, surpreende os especialistas, já que, durante a última década, a tendência sempre foi acumular informações sobre o cliente para surpreende-lo com ofertas e serviços personalizados. Com isso, imaginaram eles, fidelizariam e encantariam seus clientes.

Na esteira deste pensamento, tecnologias emergentes vieram para facilitar e tornar viável não só a coleta e armazenamento destas informações, mas, principalmente, seu uso efetivo para atrair e reter clientes. Enquanto isso, as fontes de informação passaram daquelas disponíveis somente nas bases de dados das próprias empresas para a infinidade e abrangência das informações que transitam nas redes sociais e blogs. Big data, machine learning e, finalmente, a inteligência artificial passam a ser a ordem do dia para utilizar ao máximo toda essa informação e melhorar a experiência do cliente.

Neste fim de década, as empresas enfrentam agora um desafio: o cliente passa a exigir a privacidade no tratamento de suas informações. Não aceitam mais a troca delas por conveniência. Querem a garantia de que será cuidada e protegida. Mais do que isso, querem saber o que fazem com ela. O direito à privacidade e à segurança de suas informações é um tema quente. Não tenham dúvidas disso.

Uma frase que li outro dia na internet, “se você dá sua confiança a alguém que não a merece, estará concedendo-lhe, na verdade, o poder de destruí-lo” talvez mostre porque a questão da privacidade se tornou tão importante. Se você fornece suas informações a empresas ou instituições que não são capazes de protegê-las em troca de conveniência, benefícios de uma oferta boa, ou um produto interessante, estará correndo o risco de ter sua vida virada de ponta a cabeça. Seja em um mau uso, vazamento de dados ou outro incidente causado pelo desleixo ou falta de preocupação com o assunto. É isso que a pesquisa do Gartner parece ter concluído.

Assim, minha recomendação às empresas é que entendam a lei, não como um estorvo ou motivo para tirar dinheiro, mas como uma oportunidade de criar condições para proteger as informações de seus clientes, ganhar sua confiança e usufruir de todo o poder que ela trará em termos dos benefícios do seu uso consistente.

Ao confiar que seu potencial fornecedor protege suas informações, potenciais consumidores e clientes entregarão um poder a sua empresa para lhe vender cada vez mais. E este poder, acreditem, será um diferencial importante daqui para a frente. Entender o uso da LGPD como uma ferramenta para melhorar a experiência do seu cliente nestes aspectos pode ser uma boa ideia. Vale uma reflexão.



Artigo escrito por Enio Klein, CEO da Doxa Advisers; Professor de Pós-Graduação na Business School SP; Especialista em Transformação Digital

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