O estudo, promovido pelo Grupo Padrão e conduzido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a OnYou, chegou à sua 20ª edição em 2019 e tem colaborado decisivamente para a evolução das relações empresa-cliente no País, fomentando as melhores práticas no atendimento ao consumidor.
Atendimento ao cliente como estratégia
Relacionamento com o cliente é um dos pilares de sustentação da estratégia de crescimento da Telhanorte. De acordo com o Diretor Geral da Saint-Gobain Distribuição Brasil, que agrega as bandeiras Telhanorte e Tumelero, o grande desafio é oferecer uma experiência agradável ao consumidor e atender seus desejos e expectativas. “O momento da obra, da construção, é um dos momentos mais dolorosos da vida de uma pessoa. Inclusive, costumamos dizer que essa experiência é um teste de casamento, de amizade. A Telhanorte está inserida nessa jornada e nosso propósito é facilitar a obra. É um propósito difícil, mas muito verdadeiro. E a dificuldade está justamente no fato de que os clientes precisam de assistência nesse processo, por isso, 80% ou mais dos nossos clientes compram na Telhanorte de forma assistida. Ou seja, há um consultor que dá apoio durante o processo. O grande desafio é fazer com que essa venda assistida seja a melhor possível – e um dos grandes ingredientes para isso é o atendimento”, afirma o executivo.