terça-feira, 2 de julho de 2019

Experiência de compra do consumidor, a nova “corrida do ouro”

Melhorar a experiência de compra do shopper. A frase expressa uma espécie de “Corrida do ouro” da atualidade, da qual lojas, produtos e marcas disputam lado a lado a atenção do consumidor com o intuito de impactá-lo, realizar a venda e “achar o ouro”. Se a tarefa dos concorrentes já não era fácil, o e-commerce chegou na disputa com atributos bastante competitivos, como preços, praticidade e conforto. A jornada é mais desafiadora, mas o varejo físico conta com um fator determinante nesta corrida - os sentidos: veja, toque, ouça, sinta, prove e teste.

Recentemente, numa viagem à Europa, um supermercado abriu uma área exclusiva na loja para explorar os sentidos da torrefação, o que deixava o ambiente com um aroma irresistível. Não tinha como não provar o café e comprar alguns blends da Colômbia, Panamá, Índia e Iêmen. Pulei o Brasil por motivos óbvios. Além da oportunidade e conhecimento, a experiência revelou que o fim das lojas físicas é pura especulação.

Quem não é visto não é lembrado

Cada segmento possui inúmeros produtos em lojas especializadas ou separadas por seções: material de construção, eletroeletrônicos, moda, pets, alimentos e bebidas, autopeças etc. A quantidade e o mix de produtos podem formar um mosaico que dificulta ao consumidor enxergar as melhores ofertas e condições de pagamento. Mas o cartaz já resolveu isso há tempos e responde ao questionamento do poeta: “Se podes olhar, vê. Se podes ver, repara”. Os cartazes funcionam como uma lupa e auxiliam na visualização daquela oferta. Uma das principais redes de varejo que operam no país conseguiu um incremento de vendas de 5% por meio da positivação de produtos em oferta com o cartazista eletrônico. É o sentido aguçado da visão econômica.

Experiência completa e segura

Se a Internet virou o meio preferido de compra dos consumidores (60%), conforme apontam os dados da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 40% das pessoas permanecem ativas nos corredores entre gôndolas e displays. Sendo que 25% dos adeptos do e-commerce visitam uma loja física para conhecer o produto que deseja adquirir na internet. E é aí que a experiência sensitiva pode ganhar a venda. A maior parte toma essa atitude para ver os detalhes, tocar, experimentar, testar. Não negligenciar esse momento de interação sensitiva com o consumidor pode ser decisivo para que ele desista da compra online e garanta o produto naquele momento. A satisfação de ter o produto em mãos no momento da compra é inigualável. Além disso, dados da CNDL também mostram que as frustrações com produtos adquiridos no e-commerce são constantemente relatadas, sendo que 49% dos compradores online já se decepcionaram com o item comprado, sem contar na segurança no pagamento e assistência pós-venda.

Decisões são tomadas em frente à gôndola

De acordo com pesquisa da Nielsen, 70% das decisões de compra são tomadas em frente às gôndolas, sendo que 50% delas são feitas por hábito. Além disso, a pesquisa mostra que em 22% dos casos o shopper já sabia que precisava do produto, mas lembrou da necessidade apenas no ponto de venda. A intuição do feirante já havia ensinado isso em alto e bom som: “olha a laranja barata, Dona Maria!”

Linha de chegada

Nesta “Corrida do ouro” que transformou a experiência de compra do shopper, o fato é que, com a situação econômica do País, o brasileiro sempre buscará por oportunidades e condições melhores. O primeiro passo para ter um PDV eficiente é investir na capacitação de colaboradores e vendedores. Depois, é preciso focar em ações específicas, como períodos sazonais e aos movimentos da concorrência e dispor os produtos de acordo com a gama e exposição ordenada, explorando os princípios do cross-merchandising, que visa colocar próximos os produtos que são similares ou complementares.

Invista em ações sensitivas, aplique cartazes para engajar os clientes nas ações promovidas. Frases como “super desconto”, “leve mais pague menos”, “50% de desconto”, além de preços e outras informações, precisam estar dispostas de maneira clara, objetiva, padronizada e em conexão com a marca da empresa. Crie promoções atrativas para seu público, interaja com seus sentidos, comunique a informação de forma clara, eficiente e vantajosa: “olha o cartaz de promoção, Dona Maria!”.

Artigo escrito por Claudio Cruz, CEO do Tagsell, cartazista eletrônico
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