Como atrair clientes por meio das redes sociais usando CX?

O Brasil tem a segunda maior população de usuários de Instagram do mundo. A nossa população é jovem, com 62% tendo menos de 40 anos. Eles amam as redes sociais e os diferentes influenciadores e marcas têm papel importante nas decisões dos usuários.

O estudo CX+, realizado com marcas de moda, revelou, por exemplo que mais da metade dos brasileiros (55%) segue pelo menos uma marca de moda nas redes sociais, sendo o Facebook (40%) e o Instagram (36%) as redes mais populares.

Barreiras logísticas para comprar na internet existem, mas talvez o obstáculo mais significativo para ter mais conversão seja o fato de a marca não estar presente na etapa de inspiração da jornada do consumidor. “Nosso estudo CX+ mostrou que a inspiração de moda impulsiona a escolha do consumidor para 10 em cada 11 das marcas pesquisadas”, afirma Juliana Honda, líder de CX da Kantar Brasil. “Ainda assim, apenas três marcas estão atendendo às expectativas dos consumidores em relação à inspiração”.

E isso não para em moda: marcas de outros setores têm muito a aprender sobre inspirar as pessoas no início do processo e convidá-las a investigar mais. Mesmo quando as marcas conseguem reaparecer durante a fase de consideração, elas ainda estão tentando atrair consumidores em uma base muito menor de possíveis compradores. As marcas que focam em inspiração online to offline entre a jornada do consumidor e os pontos de contato são aquelas que vão se gabar da folha de balanço positiva, seja mostrando novas formas do uso dos seus serviços ou produtos, compartilhando avaliações de usuários, comentando notícias do setor etc.

Mas nada disso será possível se uma estratégia em redes sociais não estiver alinhada com outros aspectos importantes:

• Um site e uma loja virtual adaptada para o mobile, com uma usabilidade rápida e sem atritos;
• Conteúdo coerente para cada uma das etapas da jornada de compra;
• Geração de engajamento com conteúdo e atendimento de qualidade.

Sobre a Kantar

A Kantar é líder global em dados, insights e consultoria. Somos a empresa que mais entende como as pessoas pensam, sentem, compram, compartilham, escolhem e veem. Ao combinar nossa experiência sobre o conhecimento humano com tecnologias avançadas, as 30.000 pessoas que trabalham na Kantar contribuem para o sucesso e crescimento das principais organizações do mundo.