Em sua participação no evento Clear Master Trader Online, organizado pela Clear Corretora, em parceria com a B3, o presidente do Conselho de Administração das Lojas Renner, José Galló, falou sobre as perspectivas do setor de varejo para a retomada da economia, reabertura das lojas, bem como será o novo normal pelo lado do consumidor e da estrutura do negócio.
Ele acredita que a retomada da confiança do público para consumo do varejo virá de forma gradual e as lojas e shoppings terão papel fundamental nesse processo. “Cada um vai ter que fazer seu papel, proporcionar a infraestrutura para gerar a confiança, ter cuidados de higienização, adoção do protocolo de segurança e proteção. Na Renner, não vamos abrir quando os shoppings estiverem abrindo. Vamos esperar três, quatro dias, para que o shopping ajuste todo esse protocolo de ganho de confiança. Uma semi normalidade deve ocorrer por volta de novembro e certamente o Natal deve ser um momento muito importante para a retomada dessa ida ao shopping, porque o Natal é mágico e ele será o acelerador de consolidação de um comportamento que vem ganhando confiança gradualmente na medida em que os shoppings reabrem”, afirma José Galló, presidente do Conselho de Administração das Lojas Renner.
Além do desafio da retomada da confiança por parte do consumidor, a volta para as ruas e shoppings exigirá uma nova forma de atendimento e de receber o cliente nas lojas. “O consumidor quer sair de casa. Ninguém mais aguenta ficar em casa. A última pergunta que você vai querer ouvir na loja é posso te ajudar? Temos que preparar nossas equipes para esse novo momento, com outra forma de abordagem ao cliente, mais humanizada, mais carinhosa”, diz Galló.
O empresário também destacou o papel do digital nesse novo normal, nome que está sendo atribuído ao período pós coronavírus. “O digital avança de forma importante e relevante em todos os setores. Então a gente acelera esse processo da multicanalidade, onde você tem a loja física e o e-commerce criando um grande ecossistema. Sabemos que o cliente que compra no ecossistema (físico e online) consome 30% mais do que quem compra só em um dos canais”, conta. Segundo Galló, cerca de 30% das compras que eram feitas no online da Renner, os clientes iam buscar o produto na loja. “Será um novo mundo em que teremos maior participação do online e onde teremos como desafio encantar na loja física e no canal digital”, conclui.
José Galló costuma dividir o período de crise em quatro fases: a do pânico, da realidade, da solidariedade e da negociação. “Hoje certamente estamos na fase das negociações. Não sabemos a intensidade da saída da crise ainda, mas estamos todos fazendo orçamentos, realistas e pessimistas, pois a realidade estará entre os dois.
“No início da crise, pânico era generalizado, muitas opiniões, pessoas muito assustadas. Lideranças mais jovens passaram por recessões, mas não por crises, rompimentos. Elenquei a crise em 4 status: pânico, que tem seus momentos positivos pois estimula pessoas a fazerem, a saírem da situação do medo; a segunda fase que é a realidade, para entender o que esta crise e porque está acontecendo – aqui é necessário definir a realidade, diagnosticar o que está acontecendo. A terceira fase é a da solidariedade, onde estão todos em momentos complicados. Solidariedade num sentido mais amplo, das empresas com seus colaboradores, com os fornecedores e com a comunidade. Não podemos resolver essa crise atual com práticas e números pré-crise. Temos que criar um novo normal, que venha junto com a solidariedade. E aí entra na quarta fase, que é da negociação. Não pode haver radicalismo.
Hoje certamente estamos na fase das negociações. Não sabemos a intensidade da saída da crise. Estamos todos fazendo orçamentos, realistas e pessimistas, pois a realidade estará entre os dois.
Eu fiquei com medo dessa crise. Acho o medo positivo.
Um bom líder não diz nós vamos para cá. Diz me ajude a construir para onde vamos.
Não vamos acertar na primeira vez. Difícil responder em que estágio estamos. Estamos melhor do que há semanas atrás no sentido de saber como vamos sair da crise.
Crise x recessão – uma crise exige novas competências e um dos benefícios dessa crise é você desenvolver novas competências porque outras crises virão. E ao desenvolver essas novas visões, meio emergenciais, farão você ver novas soluções, acelerar coisas que você estava fazendo, mas num ritmo mais lento, ajudam você a fazer coisas que não estava pensando em fazer. É uma oportunidade para você renovar a empresa, tornar ela mais eficiente, mais produtiva, usar novas tecnologias. O digital está aí. Algumas cias mais avançadas e outras que não estavam usando essa ferramenta. Telemedicina, EAD, digitalização dos serviços bancários, teleconferências.
Uma crise é um grande teste de proposta de valor de uma empresa. Se uma empresa tem proposta de valor diferenciada e quem diz se é ou não é o consumidor, ela vai passar na crise com chances de sair até mais forte e com melhor aproveitamento dos caminhos que se abriram. Há empresas que estão surfando na crise, como as de e-commerce.
Que tipo de empresas sairão vencedoras e fortalecidas da crise?
“Não adianta uma empresa que tem proposta de valor e um diferencial competitivo, digitalizar uma proposta de valor que não é competitiva.
Independentemente de situação, de crise ou sem crie relacionamento com investidores tem que ter coisas básicas, como muita transparência, que gera confiança. É o momento de conversar, de estar próximo e contar a realidade para construir uma relação de confiança. Investidor gosta da sinceridade, da transparência.
Retomada confiança do público para consumo do varejo – “Certamente passaremos por um processo de retomada de confiança do consumidor. Cada um vai ter que fazer seu papel, proporcionar a infraestrutura para gerar a confiança, cuidados de higienização, adoção do protocolo de segurança e proteção. Na Renner, não vamos abrir quando os shoppings estiverem abrindo. Vamos esperar 3, 4 dias, para que o shopping ajuste toda esse protocolo de ganho de confiança. Uma semi normalidade deve ocorrer por volta de novembro e certamente o Natal deve ser um momento muito importante para a retomada dessa ida ao shopping, porque o Natal é mágico. Natal será o acelerador de consolidação de um comportamento que vem ganhando confiança gradualmente na medida em que os shoppings reabrem.
Futuro do varejo – digital avança de forma importante e relevante em todos os setores. Então a gente acelera esse processo da multicanalidade, onde você tem a loja física e o e-commerce criando um grande ecossistema. Shopping também estão vendo isso e estão preocupados com pequenos e médios, como podem proporcionar para eles essa infraestrutura de participação no digital. A gente sabe que quem compra na loja física quanto na online compra 30% mais do que quem compra só na física ou só no digital. Cerca de 30% a 34% das compras que eram feitas no online da Renner, os clientes iam buscar na loja. Cerca de 60% a 70% da compra é ajudada pelo e-commerce. Será um novo mundo em que teremos maior participação do online e onde termos como desafio encantar na loja física e na online – neste caso, por exemplo, agilizar o tempo de entrega.
Como será a loja pós coronavírus? Consumidor quer sair de casa. Ninguém mais aguenta ficar em casa. Como o varejo vai receber de volta os clientes? Última pergunta que você vai querer ouvir na loja é posso ajudar? Temos que preparar nossas equipes para esse novo momento, com outra forma de abordagem ao cliente, mais humanizada, de forma mais carinhosa.