A primeira ideia que vem à cabeça quando se fala em inovação, é a capacidade de criar algo novo, conciliando escolhas estratégicas e um processo rápido e dinâmico. No entanto, o que poucas pessoas sabem é que inovar é uma “cultura”, isto é, algo que se cultiva aos poucos, colhendo resultados nos momentos mais propícios.
Em 2013, o Grupo Super Nosso decidiu investir em novas tecnologias para a implantação do seu e-commerce, enquanto o mercado varejista ainda tentava entender as novas tendências de comportamento do consumidor. Em uma época em que as vendas online não eram uma realidade no setor, o Super Nosso deu o primeiro passo na direção de oferecer uma nova experiência para os seus clientes.
Esta iniciativa - fundamental para nos tornar pioneiros em vendas virtuais - em questão de dias tornou-se vital para conseguir suportar a demanda dos clientes com a chegada da Covid-19 no Brasil. Nos primeiros dias da pandemia, os pedidos pelo canal online, Super Nosso em Casa e Apoioentrega, chegaram a aumentar em mais de 1000%. Tivemos que nos adaptar rapidamente a uma demanda gigantesca. Foram feitos alguns investimentos e também aprimoramos o que já existia. Nesse momento crucial, colhemos os frutos de uma aposta feita anos antes, demonstrando como inovar é cultivar a longo prazo.
Nestes primeiros dias da pandemia, quando os pedidos diários tiveram este aumento absurdo, o atendimento via SAC triplicou e a capacidade de entrega teve de se ajustar não só aos números, mas também, às necessidades do público. Uma das primeiras medidas foi incentivar o #fiqueemcasa, ao abrir o pacote Prime de assinatura para os idosos acima de 60 anos, excluindo todas as taxas de entrega.
Esta não foi uma realidade exclusiva nossa - em todo Brasil, a procura por esse tipo de serviço aumentou em mais de 400%. Neste contexto, o desafio para qualquer supermercado online passou a ser garantir os prazos de entrega, sem deixar de lidar com as reclamações e as dificuldades de alguns clientes em realizar uma compra online pela primeira vez. O nível de tolerância de quem está acostumado com o serviço online é muito diferente da parcela que aderiu ao e-commerce no começo da pandemia. Nas primeiras semanas, o impacto foi o de não ter instalações, espaços de armazenagem, veículos e mão de obra suficientes para atender a demanda. Mesmo sendo pegos de surpresa, o Super Nosso em Casa e o Apoio Entrega saíram na frente, retomando, em pouco tempo, a qualidade do seu serviço, garantindo prazos curtos de entrega, pontualidade e voltando a garantir máxima assertividade nos pedidos. Tudo isso, devido a uma cultura de inovação que permite à empresa se reinventar, se adaptando rapidamente aà situações de descontinuidade.
Em um período de aproximadamente 60 dias, 6 lojas da bandeira Super Nosso foram colocadas como pontos de envio e de “Clique & Retire” como alternativa para aumentar a capacidade operacional. Também foram realizadas parcerias com aplicativos de entrega expressa. Tudo isso aliado a um programa de excelência operacional fez com que o grupo fosse rápido em aumentar o volume e a qualidade no atendimento. Qualidade essa que hoje, após 5 meses de “novo normal” já é superior aos índices alcançados historicamente, antes da pandemia.
Agora, o grupo aposta no recém criado “Lab Super Nosso” para seguir criando soluções inovadoras que trarão benefícios aos clientes e consequentemente, resultados no longo prazo. Neste laboratório, atuam os squads que são equipes multifuncionais, focadas apenas em desenvolver melhorias nos produtos digitais. Literalmente esquadrões – liberados de rotinas departamentais para pensar, testar, ajustar e implantar inovações.
A autonomia que é dada aos squads vem nos permitindo desenvolver melhorias em nossos produtos digitais de forma mais ágil. Essas equipes estão sendo essenciais para continuarmos entendendo que o que dita o nosso posicionamento não é a intuição, mas sim aquilo que detectamos, através de fatos e dados, ser o desejo do cliente. Nesse sentido, o NPS (Net Promoter Score) que é o índice que mede o quanto os clientes nos recomendam, continua sendo o nosso principal indicador a ser melhorado.
Apps, mudança de plataforma, mudança de CD do e-commerce, lojas como hub para envio e clique e retire, novas modalidades de entrega, carrinho inteligente, self-checkout, clube de benefício, entrega expressa. Mesmo com todas essas inovações lançadas pelo grupo nos últimos anos, com toda a transformação que o mundo vem passando, a única coisa que temos em mente é: elas serão insuficientes! Por isso, continuaremos com essa cultura de inovar sempre pensando no longo prazo. Com isso, teremos a segurança de que lideraremos as transformações, ao invés de seguir tendências, oferecendo assim, as melhores experiências aos nossos clientes.
Artigo escrito por Vinícius Aroeira, Diretor de Processos e Tecnologia do Grupo Super Nosso