Investimentos em experiência do cliente geraram um índice de satisfação acima de 90%, consolidando posição da empresa no varejo digital
A C&A, maior varejista de moda no Brasil, com 200 anos de atuação no mundo e 40 no país, estava preparada para suportar os consumidores em um ambiente digital quando a pandemia chegou. A empresa, que buscou na Zendesk uma parceria tecnológica de atendimento omnicanal ao cliente, foi uma das pioneiras, em 2014, a iniciar suas operações em e-commerce. Seu desafio na época era crescer de forma estruturada no online e prover nesse ambiente a mesma qualidade de experiência que as suas 280 lojas físicas em 125 cidades entregam.
Por isso, em 2016, começou a investir em tecnologias de suporte ao cliente para trabalhar com omnicanalidade e com a integração dos tickets dos canais de atendimento via a solução Zendesk Support, canais de conversação (com a solução Zendesk Chat) e autoatendimento (via centrais inteligentes de ajuda com o Zendesk Guide).
A adoção dessas tecnologias permitiram um atendimento ágil, integrado e inteligente e deixaram a extração e o processamento de dados dos clientes mais fácil. A varejista reduziu em 40% o tempo de resposta ao cliente, o que ajudou a elevar a satisfação para 91%, acima da média do mercado no Brasil (88%) e do segmento (86%).
Quando a pandemia impôs o fechamento de todas as lojas físicas, a C&A estava com a sua operação digital preparada para suportar um ritmo de comércio que migrou em grande escala para o ambiente digital. A empresa estava com a sua operação omnicanal funcionando 100% e, inclusive, conseguiu implantar rapidamente o "drive-thru", que permitiu que os clientes comprassem online e pudessem retirar os produtos nas lojas físicas.
Além disso, seu aplicativo, que havia sido criado há dois anos, estava pronto para atender às necessidades dos clientes e passou de 550 mil usuários ativos para 3 milhões de usuários ativos por mês. "Isso tudo só aconteceu porque vínhamos investindo em novas tecnologias nos últimos anos e o aplicativo foi um desses investimentos" relatou Fernando Guglielmetti, head de E-commerce e Digital na C&A, durante o evento Zendesk Showcase Brasil 2020.
Benefícios reais
Foi com o Zendesk Support que a varejista de moda passou a integrar todas as solicitações, elogios e reclamações dos clientes em um mesmo lugar. Isso porque a tecnologia permite monitorar, priorizar e resolver demandas de atendimento ao cliente, independentemente da interação ter sido realizada pelo Facebook, Twitter ou outro canal.
Já a ferramenta Zendesk Chat possibilitou aos agentes de atendimento da C&A se comunicarem em tempo real com os clientes, inclusive por meio de dispositivos móveis. Algo importante nos dias de hoje, já que, segundo o estudo CX Trends 2020, é três vezes mais provável que um consumidor finalize uma compra quando a loja interage via chat.
Enquanto que o Zendesk Guide apoia os agentes da varejista a identificarem o melhor procedimento para dar velocidade ao atendimento. A plataforma funciona como uma base de conhecimento inteligente que melhora o autoatendimento e capacita os agentes da empresa.
"As ferramentas são muito didáticas. Não tenho dificuldade para encontrar o que preciso, nem para baixar um relatório. Os meus analistas conseguem identificar com facilidade o nível de satisfação dos clientes e o que é preciso fazer", diz Alessandra Lima, supervisora de Relacionamento da C&A.
E Guglielmetti finaliza: "Este período de pandemia fez a gente refletir sobre como trabalhamos e a acelerar projetos digitais. Se eu puder listar, os principais aprendizados foram: ser rápido na tomada de decisão, reduzir hierarquia, ter foco no que o cliente precisa e buscar parceiros especialistas em temas que você não tem conhecimento suficiente.".