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Entenda porque é importante saber a jornada do cliente no varejo

Para quem empreende no setor é essencial entender como o consumidor pensa e quais são as etapas do processo de compra

Saber quais são as necessidades do consumidor é imprescindível para qualquer setor — colocá-lo no centro é um ponto primordial para o sucesso das empresas. Independente da relação, seja ela de B2B (de empresa para empresa) ou B2C (de empresa para cliente), entender quais são as necessidades do consumidor ajuda a garantir uma experiência melhor, fidelizando seu público e elevando os resultados comerciais. 

As estratégias customer centric estão cada vez mais sendo utilizadas. O conceito se baseia em posicionar o cliente como elemento principal do negócio e, a partir disso,  construir a estrutura da empresa ao redor dele. O caminho da compra também é essencial e faz parte de iniciativas como a do customer centric que visam aprimorar processos. 

“Vender não é uma tarefa fácil e envolve muita estratégia. Compreender cada etapa do processo de venda ajuda a empresa a se destacar da concorrência, além de trazer insights para um processo mais certeiro”, comenta Jonatan da Costa, empreendedor há mais de 14 anos e atualmente CEO da Área Central, empresa especializada em gestão de centrais de negócios. 

O primeiro passo é conhecer e delimitar o público-alvo: “cada empresa possui um nicho específico de atuação, e precisa pensar em como alcançar esse público e quais abordagens são mais interessantes”, aconselha o empresário. Depois de definido o público-alvo, é preciso conhecer cada uma das etapas da jornada:

1. Aprendizado e descoberta

O público precisa conhecer o produto ou serviço ofertado. Neste início, é essencial estabelecer estratégias que ajudem o cliente a identificar pontos de necessidade na realidade dele e relacionar isso com o que a empresa pode oferecer. É importante produzir materiais que despertem curiosidade e possibilitem a interação e o desejo de saber mais. 

2. Reconhecimento do problema

Nesta etapa nem sempre o cliente sabe que tem um problema para ser resolvido, cabe à empresa mostrar que tipo de dor ele tem, para então responder suas dúvidas e mostrar como ele pode resolvê-lo através dos produtos ofertados. “A capacitação do time de vendas e a quantidade de informações que você oferece ao consumidor neste momento é fundamental para deixar o cliente pronto para a próxima etapa”, explica Jonatan.

3. Consideração da solução

Diante do “problema” identificado, o consumidor irá analisar as opções que ele tem para resolver sua necessidade. Aqui podem ser exploradas as vantagens da solução e o porquê ela é melhor que a do concorrente. 

4. Decisão de compra

É neste momento que o cliente decide se fecha o negócio. É hora de mostrar as vantagens que existem na aquisição de determinado produto. Além de destacar os diferenciais, pode-se pensar em estratégias como preços competitivos, facilidades na forma de pagamento, entre outros

5. Fidelização

O sucesso do negócio depende também da forma como os consumidores reconhecem a marca, recomendam para outras pessoas e voltam a fazer negócio. É essencial nutrir o relacionamento no pós-venda, enviando novidades, promoções e informações que façam sentido para o cliente e para o negócio.

Novos caminhos

O phygital (physical + digital) é um tipo de experiência que afeta diretamente a jornada do consumidor. O conceito que define a conexão entre o offline e o online na experiência do comprador, tornando-a ainda mais especial e atrativa, já era realidade antes mesmo da pandemia. Hoje, é praticamente impensável organizar uma estratégia de venda que não contemple os dois canais, dada a rápida digitalização dos processos e mudanças de consumo. “A tecnologia é uma grande aliada nas estratégias de venda das empresas, é essencial digitalizar-se para se manter competitiva e não perder oportunidade”, finaliza Jonatan. 

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