“No final do ano, ainda sentimos reflexo das compras da Black Friday. Esse é um período de grande movimentação no e-commerce, uma vez que temos a maior data de descontos da internet, e, logo em seguida, Natal. Esse levantamento mostra que a porcentagem de trocas ainda é muito pequena, o que nos faz acreditar que a falta de preparo dos e-commerces para o processo de trocas ainda é o principal motivo para esse resultado”, afirma o CEO da Send4, Cristian Trentin.
E garantir um processo de troca saudável garante a fidelização dos clientes, conforme comprova outro estudo realizado pela Send4, que mostra que 90% dos clientes de e-commerce não volta a comprar em uma loja caso não tenha tido uma boa experiência. “O setor de modas e acessórios é um dos que mais sofre com isso, pois é um setor que não tem uma padronização exata. Os tamanhos de roupas, por exemplo, variam bastante de uma confecção para outra, e isso acaba sendo um inconveniente para quem está presenteando alguém, por exemplo”, diz Trentin.
Automação como solução
Na época do Natal, em que grande parte das compras online são presentes para familiares e amigos, acertar na compra é quase questão de sorte. E, caso a sorte grande não saia, como o comércio eletrônico pode resolver essa questão? Segundo Trentin, o auto-atendimento pode ser uma solução. “Contar com a tecnologia e oferecer um processo de automação facilita muito o processo de troca. O consumidor hoje, quando compra online, quer ter sua vida facilitada. Por isso, usar e abusar da tecnologia e de plataformas que automatizam esse processo e que garantam o menor esforço do cliente é a chave para o sucesso de um e-commerce”, explica ele.
E as soluções tecnológicas parecem caminhar a favor do e-commerce realmente. A plataforma Troque Fácil, desenvolvida pela Send4 e que garante a automação do processo de troca, consegue garantir ao comércio eletrônico até 70% de retenção. O que significa que do total de devoluções realizadas, 70% se transforma em troca de produto, o que garante uma nova receita para o ecommerce e a fidelização dos clientes.
Dentro da plataforma do Troque Fácil, isso é possível devido a uma questão de aumento na agilidade do atendimento ao cliente no pós-venda e na disponibilização do crédito em loja na opção de devolução. Normalmente quando a pessoa opta pela devolução do produto o estorno financeiro, em geral, demora 30 dias para transferências ou até duas faturas se a compra for paga em cartão de crédito. “Os bancos atrasam bastante esses estornos de pagamentos. Então quando o cliente final recebe um crédito em loja com agilidade, temos uma aceitação maior dele em relação a fazer uma nova compra do que solicitar o reembolso financeiro da sua compra original”, explica Trentin.
Mais de 90% das lojas online têm devoluções de mercadorias
Segundo a Send4, hoje, cerca de 90% das lojas online têm devoluções de mercadorias. Dessas devoluções, 43% estão relacionadas a diferenças na cor e no tamanho do produto, 23% a produtos danificados e 10% não condiz com a descrição no site. Esses dados são fundamentais quando se pensa no futuro do varejo na internet e na retenção e satisfação do cliente que realiza compras online hoje.
“Esses números trazem um diagnóstico não só dos clientes, mas, sobretudo, do negócio. Pensar nessa questão da logística reversa é fundamental em um cenário em que cerca de 76% dos brasileiros realizam compras online. Esse pode, e é, um fator decisivo para o crescimento das marcas”, explica Cristian que conclui, “cerca de 50% desses usuários desistem da troca por conta de um processo que não é otimizado, muitas vezes demorado e burocratizado”.
Sobre a Send4:
Focada em ajudar e-commerces e varejistas a oferecer uma experiência de pós-vendas perfeita a seus clientes, as soluções da Send4 são adotadas por líderes de mercado como Decathlon, Passarela, Grendene, Reserva, além de outros 150 e-commerces.
A Send4 é uma startup reconhecida no mundo do varejo, possuindo os prêmios TOP2 Customer Service 2019 e TOP10 Retailtech 2018 pela 100 open startups, Prêmio Start me Up 2017 (Latam Retail Show), programa ScaleUp Endeavor e acelerada no batch 25 da 500.co, um dos mais importantes programas de aceleração do Vale do Silício.
Para saber mais sobre a Send4, acesse: www.send4.com.br