Se você trabalha no comércio, ao abordar o cliente,
certamente já ouviu a frase “não obrigado, só estou dando uma olhadinha”.
Mas, porque os clientes dizem esta frase? Como podemos evitar
que os clientes digam “só estou dando uma
olhadinha”? E que tipo de abordagem podemos usar para converter em vendas
atendimentos que começam com esta frase temida pelos vendedores?
POR QUE OS CLIENTES
DIZEM:
“-NÃO OBRIGADO, SÓ ESTOU DANDO UMA OLHADINHA”.
Infelizmente maus profissionais
de vendas criaram uma figura na mente do consumidor de que vendedor é chato, só empurra e só quer
vender.
Assim quando o cliente entra na
loja, muitas vezes é esta a imagem que ele faz dos vendedores. Então cabe a você vendedor mudar esta imagem ruim que a cliente tem sobre vendedores.
VENDER É SERVIR
Primeiro pense em servir e ajudar
sinceramente seu cliente. Pense em resolver o problema do seu cliente. Não
pense só em vender, bater netas e quanto de comissão pode ganhar. Pense em como ajudar seu cliente a comprar.
Agindo assim você pode fidelizar
o cliente. Ao invés de fazer apenas uma venda, você pode ter um cliente para uma história. Um cliente que continuará
comprando com você por 2, 5, 10 anos ou mesmo por uma vida inteira.
COMO INICIAR O
CONTATO COM O CLIENTE
A maioria dos vendedores “pede”
para receber a frase “só uma olhadinha”. Isso porque começam o atendimento de
uma maneira tão formal que criam um contato frio, sem envolvimento.
Incentivando a rejeição por parte do cliente.
Na nossa infância, muitos de nós
ouvíamos da mamãe “não fale com estranhos”. Sim, isso funcionava como uma
proteção, mas, agora que somos adultos temos que mudar isso. Como? Conheça o maior número de pessoas, seja
simpático para o maior número de pessoas. Faca isso e observe como seus
negócios vão crescer.
Todo o atendimento tem certa
“tensão inicial”, tanto da parte do cliente, como da parte do vendedor. Como o
vendedor é o maior interessado em baixar essa “tensão inicial”, é ele que deve
usar o recurso mais poderoso para criar relacionamentos: o SORRISO. O vendedor
dever mostrar disposição e que está feliz em receber o cliente.
CUIDADO NA ABORDAGEM
Tenha cuidado com abordagens desanimadas ou decoradas.
Sempre digo aos vendedores que,
ao atender um cliente, não pareçam vendedores, mas sejam seres humanos!
Existem abordagens que podem estimular o cliente a dizer a temida frase
“estou só olhando”, são elas:
-
Quer uma
ajuda?
-
Procura
algo em especial?
-
Posso
ajudar?
-
Pois N ÃO?
Estas são Abordagens que induzem o “não” por parte do cliente e podem
acabar com sua venda.
COMEÇAR BEM VALE 50%
DA VENDA
Com uma boa abordagem, além
reduzir as chances de ouvir “estou só olhando”, ainda abrimos caminho para uma
boa venda.
Quando mostramos disposição,
junto com um sorriso no rosto, fazemos o cliente pensar “Que pessoa legal”,
“que pessoa agradável”, “Gostei! este vendedor vai me ajudar a tomar uma ótima
decisão!”.
Para te ajudar a ter foco, não
pense em cada cliente que entra no seu negócio como um “ATENDIMENTO”, e sim
como uma “CHANCE DE INICIAR UM RELACIONAMENTO”. Assim não será uma relação fria
de vendedor e cliente, e sim de pessoas ajudando pessoas.
MAS SE O CLIENTE
DISSER:
“-NÃO
OBRIGADO, SÓ ESTOU DANDO UMA OLHADINHA”.
Mesmo quando o vendedor faz uma
boa abordagem... Sendo simpático e mostrando disposto para ajudar, alguns
clientes ainda podem ficar na defensiva e dizer: “não obrigado, só estou dando
uma olhadinha”. Alguns clientes simplesmente
querem seu espaço e odeiam vendedores que grudam!
E aí é onde muitos vendedores
perdem a linha e perdem a venda.
Muitos vendedores ao ouvirem essa
frase logo dizem para o cliente ficar a vontade e abandonam o cliente. Outros
vendedores mudam o semblante que estava simpático e amistoso para uma “cara
fechada”.
Lembre-se: se o cliente pediu
espaço, dê o espaço. Mas esteja disponível e aguarde a melhor oportunidade para
ajudá-lo.
Não suma! Fique “ligado”,
esteja pronto para fazer uma reaproximação inteligente com o cliente, observe:
-
Ele poderá chamar o vendedor e perguntar algo
sobre o produto que está procurando;
-
O cliente dará “sinais” (às vezes sutis) que
ajudarão o vendedor a perceber que ele está “perdido”;
-
Ele procurará o vendedor com algum movimento de
cabeça ou com um olhar;
-
Andará pela área da loja sem um objetivo claro.
-
O cliente Indicará, com expressões faciais/corporais,
dúvidas sobre o produto observado.
Uma coisa é certa: Não existe ninguém que entra em
um ponto de venda sem o mínimo de interesse de compra. Pode ser
curiosidade sobre o produto, sobre o quanto custa algo que ele viu na vitrine
ou que sabe que encontrará na loja. Com isso em mente, pense: 100% das pessoas
que entram em nosso ponto de venda todos os dias poderiam comprar algo, só
depende de nós!
A DIFERENÇA DE UM VENDEDOR
AMADOR X PROFISSIONAL
Amador
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Profissional
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1.
Atende com displicência e não se preocupa com a apresentação pessoal.
|
1.
Atende com seriedade e interesse e sabe que a apresentação pessoal é
importante.
|
2.
Tem expressão de cansaço, desânimo ou frieza.
|
2.
É simpático, sorri e mantém uma postura comportamental adequada. Demonstra
disposição.
|
3.
Não pergunta o nome do cliente.
|
3.
Pergunta o nome e, em seguida, diz o seu próprio.
|
DICAS ADICIONAIS:
- Cumprimente e seja simpático (a) com todos os acompanhantes do cliente.
- Educação é a base da venda: ao conversar com o cliente use “me acompanhe por gentileza”, ”por favor,”, etc.
- Para os clientes, você é a empresa. Capriche no sorriso e disposição!
- Mais de 50% da nossa comunicação é não verbal. Mesmo que você ouça a frase “só estou dando uma olhadinha”, tome cuidado com caretas, expressões faciais de desaprovação, desânimo, raiva.
- Mantenha o sorriso sempre. Persevere em seu ENTUSIASMO inicial!
Edson Moura
Edson Moura Tem mais de uma década de experiência no varejo nacional e
carreira desenvolvida em grandes empresas do país. Foi vendedor, gerente e
supervisor de loja. Hoje atua como palestrante ajudando as empresas a terem
mais vendas e lucros. Isso com uma equipe comprometida, motivada e acima de
tudo, feliz. Também possui formação Practitioner em PNL e nível Master em
Coaching. É Coordenador e coautor do livro LIBERTE SEU PODER e coautor do livro
PRÁTICAS DE LIDERANÇA.