domingo, 9 de setembro de 2018

Seja seu cliente!


A fórmula para entender se uma empresa de varejo precisa ou não de inovação é muito simples: Se seu consumidor leva mais tempo para pagar ou finalizar algum processo de compra, do que o tempo que leva decidir pelo produto, então o que você está fazendo está de alguma forma se tornando um atrito ou até mesmo uma barreira na jornada de compra de seu consumidor, e você pode estar perdendo muito dinheiro com isso.

Dito isso, vamos à prática.

Aproveitando um feriadão, resolvi botar a casa em ordem e arrumar aqueles pequenos detalhes, como algo para se pendurar, ou algo para se consertar, que na correria do dia a dia, parece que nunca há tempo. Aquele tipo de coisa que quando você se toca, está há mais de seis meses prometendo “um dia fazer”.

Fala sério, quem nunca?

Vou até a caixa de ferramentas e descubro que minha velha e boa furadeira tinha ido para o “céu das furadeiras”, e decidi ir comprar uma nova, pois é o tipo de produto que um reparo não compensa, pois sai quase o mesmo preço de uma nova.

Com vontade de resolver o assunto da maneira mais rápida possível, resolvi ir até o hipermercado mais próximo, que acabara de ser reformado em “um novo conceito”, uma “nova geração”, como afirmavam seus cartazes. Furadeira é um produto que nunca falta nesse tipo de lugar.

Faça as contas comigo de quanto tempo levou o processo:

Para encontrar e escolher a furadeira certa, digamos que levei uns 5, no máximo 10 minutos para decidir qual de fato gostaria. Entre escolher entre dois ou três produtos, ficaria em uma compra de pouco mais de 100 reais e um único produto. Como criança que compra um brinquedo novo, minha vontade era o de chegar em casa o mais rápido possível para tirar o brinquedo da caixa e começar a “brincar”.

Perguntei para um assistente que andava pelos corredores:

- Amigo, essa aqui eu pago no caixa mesmo, certo?

- Não, essa o senhor tem que pagar no caixa especializado do setor, por ali - apontando.

Cheguei ao caixa “especializado”: Quatro atendentes, muita gente comprando até mesmo jogos de pneus para o carro (vai ver estava em promoção), e caixa formando fila, quer dizer, aglomeração, pois ninguém sabia ao certo onde começa ou terminava. Sem organização, só escutávamos o pessoal berrar:

- Próximo, por favor!

Escutei uma mulher reclamando que estava demorando muito, e a atendente já também dando sinais de nervosismo, estava explicando que não conseguia achar o código do produto que a mulher estava passando, um cartucho de impressora. Confusão, gente batendo boca, e o tempo passando.
Resumindo, entre chegar minha vez e pagar, uns 10 minutos – 10 (compra) x 10 (pagamento). Experiência razoalmente satisfatória.

- Moça, agora é só sair? – perguntei.

- Não, o senhor para sair precisa pedir para o conferente na saída checar o processo. O senhor vai tirar a nota?

- Não moça, só quero pagar e ir embora, o mais rápido possível – rimos juntos.

Lá fui eu ao “conferente”. Lembra que disse que haviam quatro caixas operando? Pois é, para quatro caixas operando em frenesi, um só um conferente “e” tendo que tirar os alarmes pneu a pneu da galera que estava comprando, “e” anotar, produto a produto, em uma surrada planilha de um caderno em espiral (que eu duvido que em algum momento tenha sido compilada, ou possa ser recuperada, se precisarem chegar algo comprado há alguns dias ou semanas depois)...

Anote aí: Tempo até passar pelo conferente. Seriam somente mais uns 10 minutos, (10x20) mas tive a infelicidade (sim, tem dias que não são fáceis para quem quer comprar!) de deixar a caixa cair no chão, pouco antes da minha vez. O recomendado por eles:

- Melhor o senhor passar ali pelo balcão de teste. Vai que chega em casa e não funciona.
(Suspiro). Lá fui eu para o balcão de testes, que até que não demorou tanto (ufa, não tinha fila!). Bota aí mais uns cinco minutos no placar (5 x 25), mas que a mulher me disse com desaprovação:

- Melhor o senhor tirar a nota. Se o senhor tem algum problema lá na frente só com o cupom fiscal “eu” tenho a maior dor de cabeça para conseguir trocar algo por aqui.

(Suspiro). Onde fica?

- Aqui do lado, é rapinho. O senhor pega a nota e volta aqui para eu carimbar, ok?

Por sorte, e por ser feriado, estava de fato vazio, mas tive que passar por toda a sabatina, isso, já tendo pago o produto (e com vontade de sair correndo, pra nunca mais voltar!).

- Nome?

- Caio

- Com K? (AAAAAAAAAAAAAHHHHHHHHHHHH!!!!!!)

E seguindo perguntas para preenchimento que só faltavam perguntar meu signo, ascendente, time do coração e por aí vai.

10 minutos depois (5 x 35), pedi para a atendente:

- Você pode grampear por favor o cupom com a nota para mim?

Ela levou umas cinco tentativas até perceber que o grampeador não iria funcionar pois estava sem grampos (Eureka!)

- Um minutinho senhor, eu vou buscar grampos e já retorno...

- Moça, não precisa

Ao balcão de testes novamente, e mais cinco minutos depois (10 x 40), ganhei o carimbo e pude sair do local com o produto pago.

Um processo de compra que levou mais de 50 minutos (!) por excesso de processos, no caso, cinco etapas até que o consumidor comprasse.

Fico imaginando o board de algumas empresas como essa, todos reunidos de gravata, se perguntando por que o digital está matando seus negócios, ou por que as vendas estão abaixo do esperado.

Encontrar essa resposta é mais simples do que parece:
SEJA CLIENTE DE SUA LOJA. SEJA SEU CLIENTE.

Um grande abraço e boas vendas

Caio Camargo
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