por Fred Rocha*

Quando a gente pega um exemplo clássico de um comerciante que ainda tem em sua essência a rotina de abrir a loja e esperar o cliente entrar, que ainda aposta nessa maneira antiga de fazer varejo relacionado ao ponto comercial (que trás seus clientes), então a gente pressupõe que colocar esse varejista na plataforma virtual é muito mais complexo do que simplesmente abrir um e-commerce. É necessário desenvolver uma cultura e eu acredito em quatro passos para desenvolver alguns princípios e vontade que farão com que este empresário pense em caminhar para frente, desenvolver e não recuar. São passos que precisam ser implantados de forma gradativa e consciente, nada de atropelar ou de achar que um ou não fará falta lá na frente.

Fred Rocha
Em 18 anos de experiência com e-commerce já ajudei a colocar mais de 250 lojas virtuais no ar e dessas, infelizmente, poucas obtiveram sucesso. Porque não é só colocar no ar, não é só ter bons produtos ou preço. É necessário desenvolver uma nova cultura, uma nova forma de se fazer varejo.

Até porque montar uma loja virtual pode se comparar a montar uma loja física no deserto, nenhum cliente vai passar na sua frente. Por isso, é preciso aprender a anunciar e usar as mídias a favor do seu negócio. Investir em marca e comunicação, ou seja, em bens intangíveis que ainda é outra grande dificuldade do nosso mercado nacional. Isso de forma recorrente, não uma vez ou outra para anunciar uma promoção, pelo contrário. A rotina do negócio precisa estar lastreada na comunicação eficiente e efetiva. E isso ou você sabe ou aprende da pior forma, na prática e no fracasso.

1º passo: presença
É preciso desenvolver uma rotina de presença, seja através de uma rede social, a utilização de e-mails para estabelecer algumas relações comerciais é estar na internet, ter um domínio, um blog. É preciso ter familiaridade e estas ferramentas precisam fazer parte da sua rotina, com atualizações e cuidados específicos. Não aconselho a ter conta em todas as redes sociais, por exemplo, porque é difícil gerar conteúdo, manter atualizada e responder todas as mensagens que chegam. Então foque na que seu público estrategicamente está presente e faça bem feito.

2º passo: é saber utilizar a internet
É aprender a divulgar e a comprar as mídias disponíveis para poder gerar negócios na sua loja. Iniciar por um processo pequeno e gradativo, e depois mesmo que seja pequeno é preciso ser recorrente. Aprender a criar promoções para levar seus clientes inclusive para loja física, a partir do momento que é possível manter relações comerciais com os clientes através da internet você estará pronto para dar início ao terceiro passo.

3º passo: tão importante quanto vender é atender
Responder as perguntas que chegam, com dúvidas, sugestões, enfim é preciso responder com profissionalismo, conhecimento e agilidade. Encare uma mensagem recebida como sendo um cliente ali na sua frente, em seu balcão que te fez uma pergunta e espera uma resposta. Tenho conhecimento de redes que tem 30 lojas físicas espalhadas, mas que recebe mais clientes em sua loja virtual, mas mesmo assim não da à devida atenção. Este é um erro fatal na internet, apesar de não ver e de não conversar necessariamente com o seu cliente, existe uma pessoa ali por trás do computador que é exatamente a mesma que iria até sua loja física e precisa ser vista assim. O fato de não haver a presença física não atrapalha para que uma relação comercial seja estabelecida, dúvidas tiradas e negócios feitos.

4º passo: pronto para vender
Após passar pelos primeiros passos o varejista estará pronto para vender pela internet, aí sim ele estará preparado para ter um e-commerce e divulgar seu negócio. Precisamos inserir no varejo nacional está nova cultura, tentar inserir de forma radical ou baseado no achismo provavelmente dará errado. Nossos comerciantes ainda não estão culturalmente preparados para investir desprendidamente e se relacionar com o intangível. Lembrando que a comida japonesa já está presente no Brasil há mais de 30 anos, por exemplo, e só agora há pouco tempo foi de fato inserida na nossa rotina e cultura.

O próximo passo? E se já vende pela internet, atende bem, desenvolveu a capacidade de divulgar e tem presença maciça na internet, aí este varejista terá competência para inovar, porque não dá pra inovar sem fazer o básico bem feito.
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