por Arlan Roque*
Recentemente em visita a uma unidade franqueada do segmento de decorações, cama, mesa e banho, onde o franqueado, já um senhor de 60 anos de idade conversava comigo sobre como obtinha ótimos resultados em suas lojas.
Este franqueado possui três lojas desta mesma rede e em todas elas alcança excelentes resultados. Com a simplicidade de quem administra seu negócio como vive seu dia a dia, me disse: “meu filho, as coisas são simples” e descreveu: “Invisto em cinco pontos principais: tecnologia, abastecimento da loja, pessoas, atendimento e controle de despesas.”
Vejam, o que o senhor de 60 anos que pela experiência de vida poderia ensinar sobre muitas outras coisas me disse foi:
Tecnologia: como ele possui três lojas, e naturalmente não pode estar nas três ao mesmo tempo, ainda que marque presença diária em todas, possui instalado um sistema de câmeras que foi solicitado pela franqueadora e como tem este sistema, comprou um tablet que o permite visualizar as outras duas lojas enquanto está em uma das três. Também me informou que em todas as lojas tem nos computadores um software de acesso remoto, pois quando há algum problema que as funcionárias não conseguem resolver, o suporte da empresa que fornece o software, apoia remotamente.
Também me disse, que ainda que não seja uma exigência da franqueadora, em cada loja instalou dois caixas, pois permite otimizar o atendimento em períodos de maior movimento.
Abastecimento de loja: não deixa faltar produto de forma alguma. Suas palavras: “ah meu filho, faltar produto não dá. Se o cliente vem aqui e não tem, ele vai descobrir a concorrência. Se eu ficar sem receber produto em até três semanas, ainda assim não passo aperto”. O amigo franqueado, instintivamente, analisa sua curva ABC de produtos de acordo com os itens que mais giram na loja e realiza sua cobertura de estoque considerando o que tem em salão de vendas e no estoque da loja. Ali não faltam produtos.
Pessoas: em relação a pessoas, ouvi o seguinte: “lidar com gente não é fácil, mas fazer o quê? Precisamos deles para vender e eles precisam de mim para trabalhar, então um tem que valorizar o outro. Quando a loja bate a meta do mês, fazemos festa! Todas sabem quanto tem que vender por dia. Além do prêmio por meta, realizo comissão sobre as vendas, mas tanto o prêmio, como a comissão só são pagos se a meta é batida. Também preciso compreender quando uma ou outra precisa ir no médico ou resolver alguma coisa com a família, não é? São mulheres, simples, às vezes precisam mesmo. Mas sou exigente, se percebo que estão mentindo, não trabalham mais comigo.”
Atendimento: nosso amigo franqueado me falou que ali o cliente é o rei. Trata todas as clientes por meu bem ou minha querida, mas quando entram acompanhadas de marido ou namorado, o que é muito raro, aí tornam-se minhas senhoras ou senhoritas, afinal se o marido não gostar, depois elas podem não voltar na loja. Como as lojas possuem dois caixas, não demoram na fila para pagar.
Controle de despesas: “ah meu jovem, com isso não dá pra brincar, né? As margens são muito apertadas, para cada real que gasto com salário, energia elétrica, contador, aluguel e outras coisas que não consigo vender, tenho que faturar mais que dois reais. Só gasto com o necessário. Vive gente vindo aqui me oferecer coisas, mas no final das contas eu é que faço eles comprarem uma peça minha e aí ficamos felizes. Sempre pergunto para o menino da franquia que vem aqui (Consultor de Campo) como minha loja está gastando, ele me diz que se continuar assim, levo o troféu mão de vaca no final do ano!”
Por fim, lhe perguntei como era a relação com a franqueadora, no que ouvi o seguinte: “eu faço minha parte e eles fazem a deles. Entendo que tem um monte de coisa que temos que fazer e eles pegam no meu pé, mas levo isso com muita tranquilidade. Só não gosto quando tem algum produto que vou comprar e não tem, porque aí minha loja fica sem, né? Mas isso é difícil porque compro bem”
O franqueado acima não é ex executivo de multinacional ou empresa de grande porte. Não possui MBA muito menos curso superior. Trabalha de segunda a sábado em seu negócio, valoriza os clientes, as pessoas que trabalham com ele, sempre tem produtos em sua loja, lida bem com tecnologia e compreende que a franqueadora atua para o bem de seu negócio. Todos ganham!
Analise, informe-se e faça bons negócios!!
Arlan Roque - especialista em franchising e Gerente de Operações em rede de franquias do segmento de cama, mesa e banho, com construção de carreira em franqueadora líder do segmento de chocolates finos com mais de 1.300 unidades no Brasil. Ffoi membro da primeira turma do MBA em Gestão de Franquias pela Fundação Instituto de Administração em parceria com a ABF. Instrutor da Academia do Franchising pela ABF/ESPA.
